每經(jīng)評(píng)論員 杜恒峰

短短數(shù)日，Manner咖啡連續(xù)發(fā)生店員和顧客沖突事件，其中夾雜著爭(zhēng)吵、辱罵，甚至還有肢體上的對(duì)抗。英文單詞Manner有風(fēng)度、禮貌、禮儀等含義，但店員和顧客的激烈沖突，讓Manner所倡導(dǎo)的這種品牌精神蕩然無存。店員的行為固然錯(cuò)了，但他們?cè)诟邏涵h(huán)境下的情緒爆發(fā)，卻獲得了廣泛的理解和同情。在事后的致歉聲明中，Manner官方也從提升員工素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化門店運(yùn)營(yíng)以提升顧客體驗(yàn)、加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心三方面作出了安排。

因?yàn)楦邚?qiáng)度的工作，Manner被戲稱為“牛馬飲品”。綜合媒體報(bào)道，Manner咖啡師的工作有四個(gè)顯著特點(diǎn)：⒈工作時(shí)間長(zhǎng)，通常是早7點(diǎn)到晚10點(diǎn)，長(zhǎng)達(dá)15個(gè)小時(shí)；⒉細(xì)節(jié)繁瑣，在其他品牌廣泛采用全自動(dòng)咖啡機(jī)的時(shí)候，Manner仍堅(jiān)持半自動(dòng)，需要咖啡師參與磨粉、布粉、壓粉、萃取、拉花等步驟，以確保更濃郁的口感，同時(shí)咖啡師還要承擔(dān)理貨、點(diǎn)單、清洗等工作；⒊工作量巨大，據(jù)媒體報(bào)道，華東地區(qū)日營(yíng)業(yè)額5000元以下門店只配備1個(gè)人，按5000元營(yíng)業(yè)額測(cè)算，差不多平均2.7分鐘要出一杯咖啡；⒋工作扣罰嚴(yán)苛，社交媒體上有不少自稱Manner咖啡師的網(wǎng)友反映“遲到、事假扣罰全勤獎(jiǎng)1000元”等情況。但是，如此高強(qiáng)度的工作并沒有換來相匹配的收入，即便在一線城市，Manner咖啡師到手的月收入也只有五六千元。

Manner店員的壓力得不到正視，負(fù)面情緒得不到及時(shí)釋放，他們被困在一張大網(wǎng)里，這張網(wǎng)由算法、零工經(jīng)濟(jì)、企業(yè)內(nèi)卷所織成，由于這張網(wǎng)過于密集，當(dāng)向上突破不得，就必然會(huì)向下往顧客身上傾瀉。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)極大地提升了商業(yè)活動(dòng)的效率，但也意味著對(duì)資源更大強(qiáng)度的利用。“什么領(lǐng)域都可以用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改造一遍”，在Manner，顧客下單、咖啡制作完成都有精確的時(shí)間標(biāo)記，顧客的評(píng)價(jià)有完整的記錄，移動(dòng)支付讓收入牢牢掌握在企業(yè)手中，算法可以直接給出獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。企業(yè)和員工之間曾經(jīng)緊密的關(guān)系，如今由算法取代，雙方隔著算法規(guī)則，上下溝通事實(shí)上被阻斷了。

算法如此高效，導(dǎo)致傳統(tǒng)的雇傭關(guān)系也被重構(gòu)，零工經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展幾乎同步，Manner同樣也普遍使用“兼職人員”。但是，當(dāng)勞動(dòng)者群體被進(jìn)一步分散，勞動(dòng)者在和用工單位博弈時(shí)變得更加弱勢(shì)，單個(gè)勞動(dòng)者無法就勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、薪資報(bào)酬等具體內(nèi)容與用人單位談判，他們只能被動(dòng)接受規(guī)則；同時(shí)，零工經(jīng)濟(jì)“不用交五險(xiǎn)一金”“實(shí)際到手收入更高”等短期的好處被包裝美化，所以用人單位似乎永遠(yuǎn)不用擔(dān)心人手不夠的問題。但這種雇傭關(guān)系終究是短期且脆弱的，相比嚴(yán)格的勞動(dòng)關(guān)系，零工勞動(dòng)者違約的成本要低得多，所以當(dāng)他們的艱辛不被看見、訴求無處可訴、壓力堆積到極限的時(shí)候，矛盾爆發(fā)也就成了必然的結(jié)果。

客觀來看，Manner對(duì)人效比的極致追求有其無奈的一面?？Х刃袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)已成為常態(tài)，在價(jià)格天花板極低的情況下，Manner只能卷效率、卷顧客體驗(yàn)才能維持競(jìng)爭(zhēng)力，但這樣做不可避免地要將人效比拉到極限。不僅如此，Manner還需要對(duì)投資者負(fù)責(zé)，風(fēng)險(xiǎn)資本對(duì)于增長(zhǎng)有極高的要求，而這些要求也只能通過卷效率、卷規(guī)模才能實(shí)現(xiàn)。

算法、零工經(jīng)濟(jì)、企業(yè)內(nèi)卷，這是當(dāng)下很多“打工人”面臨的困境，也是Manner店員之所以引發(fā)廣泛共鳴的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。但這些現(xiàn)實(shí)，并不能成為Manner對(duì)店員管理沒有人情味的充分理由。企業(yè)運(yùn)營(yíng)之所以復(fù)雜，在于其利益相關(guān)者多樣且利益往往相互沖突，顧客、員工、管理者、資本方都很重要，企業(yè)品牌形象等無形資產(chǎn)也很重要。卷效率是企業(yè)的宿命，但不是唯一目標(biāo)。消費(fèi)者是有人情味的，他們不會(huì)喜歡沒有人情味的品牌。服務(wù)顧客的店員才是Manner最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，正如Manner致歉聲明所說，希望其真正將咖啡師以“伙伴”的地位平等對(duì)待，找到雙方的最大公約數(shù)，讓企業(yè)和員工共同成長(zhǎng)。