每經(jīng)記者 王佳飛    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

2018年以來居民居住總體滿意度首次出現(xiàn)下滑。

近日，中指院發(fā)布《2022中國城市居民居住滿意度調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》），2022年中國城市居民居住總體滿意度為75.0分，相比2021年下降1.6分。

隨著黑鐵時代的來臨，房企“手頭緊了”，不得不“節(jié)衣縮食”，調(diào)整過程中，爆雷、降價、延期交付、產(chǎn)品質(zhì)量下滑時有發(fā)生，客戶總體滿意度也受到較大沖擊，顧客在交付和質(zhì)量方面的滿意度下降更為明顯。

圖片來源：中指研究院·中指調(diào)查

居住總體滿意度首次出現(xiàn)下滑

《報告》顯示，2022年度調(diào)查共涉及10項關(guān)鍵指標，其中銷售服務滿意度最高，達82.6分，也是唯一實現(xiàn)同比提升的指標。其他9項指標，例如交付服務、物業(yè)服務房屋質(zhì)量等均出現(xiàn)下滑。客戶總體滿意度受到較大沖擊，結(jié)束了2018年以來連續(xù)上升的勢頭，同比下降1.6分，回落至75分。

交付服務滿意度為69.8分，較2021年下降2.5分，連續(xù)兩年下滑后，已跌破70分關(guān)口，降至近5年來的最低水平。中指院認為，近兩年交付階段客戶評價的明顯下降，一方面源于前期“高調(diào)”銷售激發(fā)的高預期無法在交付階段得到落實，另一方面則是由于房企資金緊張等情況導致了不同程度的“減配交付”、“延期交付”。

和交付環(huán)節(jié)類似，毛坯房受訪者對房屋質(zhì)量的滿意度達71.7分，精裝房受訪者滿意度僅64.0分，相較毛坯房有7.7分的差距。新交付的精裝產(chǎn)品房屋質(zhì)量問題較為突出。在控成本的大環(huán)境下，精裝減配、裝標與承諾不符等問題頻頻發(fā)生，加之精裝房維修流程更為復雜，人力壓縮與疫情因素又進一步影響了裝修效果，導致質(zhì)量問題在較長一段時間內(nèi)無法得到修復，這些問題對客戶口碑形成較大影響。

隨著顧客滿意度評價的下降，再購、推薦意愿也同步趨弱，同比均出現(xiàn)下降。

綜合三項指標表現(xiàn)，反映顧客粘性、品牌信賴感的指標——顧客忠誠度也隨之下滑，同比下降2.6%，57.8%的忠誠度也是近3年來的最低值。

圖片來源：中指研究院·中指調(diào)查

TOP10房企滿意度達到歷史高值

《報告》表明，受困于市場的低迷，房企經(jīng)營普遍承壓，滿意度表現(xiàn)同樣掙扎，但深入分析，百強房企的滿意度均值高于行業(yè)整體，且滿意度得分隨著層級同步提升。其中，TOP51-100房企滿意度為75.6分，TOP31-50房企滿意度為79.8分，TOP30以內(nèi)各層級滿意度均值均高于80分，TOP10房企滿意度達到88.7分的歷史高值，相對行業(yè)均值的優(yōu)勢達到13.7分。這說明市場下行的大背景下，不同梯隊房企間的客戶評價分化愈發(fā)明顯，頭部房企得益于多年累積的口碑效應，客戶評價不降反升，領先優(yōu)勢進一步擴大。

此外，華東地區(qū)居民居住滿意度相對較高，福建、浙江連續(xù)兩年位列前兩名；天津在4個直轄市中表現(xiàn)最佳，在總體排名中位列第三；涉及調(diào)研的省份中，有13個總體滿意度低于行業(yè)均值75.0分，其中華南地區(qū)的海南，西北地區(qū)的青海、寧夏滿意度最低。

相較2021年，僅6個省份實現(xiàn)總體滿意度的同比提升，其中江西提升2.3分，升幅最大；其余省份總體滿意度均有所下滑，占比達80%，其中廣東、青海、湖北、山西下滑超過3分。

封面圖片來源：視覺中國