每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 文多    

網(wǎng)約車訂單結(jié)束了，乘客卻沒有支付打車費用，平臺和司機會如何應(yīng)對？

9月10日，滴滴公布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，滴滴已墊付1.29億元給司機，均為乘客尚未支付的網(wǎng)約車車費。一般情況下，在網(wǎng)約車行程結(jié)束后，絕大多數(shù)乘客會主動支付車費，但也有個別乘客故意不支付車費。為保障師傅們及時拿到勞動所得，不少網(wǎng)約車平臺都會選擇先行墊付費用。

不過這兩年來，也有不少司機、乘客利用網(wǎng)約車平臺費用墊付規(guī)則，“空手套白狼”來騙取墊付金，這對網(wǎng)約車平臺的“防作弊”機制也提出了不小的考驗。

滴滴的數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，約十萬分之三的訂單經(jīng)核實為違規(guī)訂單，平臺未在7天內(nèi)主動墊付，且在司機申訴環(huán)節(jié)將其駁回。主要的違規(guī)原因包括司機秒劃單，訂單開始即結(jié)束；司機繞路或未按規(guī)定路線行駛導(dǎo)致費用溢出；司乘惡意串通騙取墊付費用等。

滴滴：訂單額超千元的墊付單1618筆

在日常的打車訂單中，有不少司機會遇到乘客下車后長時間未支付訂單的情況，為保障師傅們及時拿到勞動所得，從2016年開始，滴滴會根據(jù)平臺規(guī)則，先墊付車費給司機。

記者從滴滴出行處了解到，在打車訂單中，如果乘客未及時支付費用，滴滴會在當(dāng)天對超過98.7% 的訂單進行墊付；未在當(dāng)天墊付的訂單，平臺會進行人工核實，查驗是否存在違反平臺交易秩序規(guī)則的情況（如司機安裝作弊器、司乘惡意串通等）。整體來看，超過99.9%的訂單會在7天內(nèi)墊付給司機。

滴滴披露的數(shù)據(jù)顯示，上半年，乘客未支付的網(wǎng)約車訂單中，滴滴為司機墊付單筆金額最高的訂單為8589.74元，墊付超過1000元的訂單1618筆，超過500元訂單1.18萬筆，超過200元的訂單7.74萬筆。

值得一提的是，除了滴滴之外，不少網(wǎng)約車平臺都會向司機提供運費墊付的服務(wù)。

高德打車在去年4月宣布，將逐步為所有出租車司機提供車費墊付。高德方面表示，之所以這樣，是因為相較于網(wǎng)約車訂單結(jié)算可以滯后的用戶習(xí)慣，出租車司機更習(xí)慣于乘客下車前結(jié)束交易，平臺墊付車資可以讓司機更放心，一定程度上避免了司乘矛盾。

在去年底，高德打車聚合平臺與各網(wǎng)約車平臺推出了“車費保鏢”司機版。當(dāng)“車費保鏢”為乘客退賠車費時，所有訂單均不會直接對司機扣款，而是由高德打車聚合平臺先行墊付。后續(xù)確認(rèn)為駕駛員責(zé)任的，平臺才會追償，存有爭議、無法確認(rèn)責(zé)任的部分由高德打車和網(wǎng)約車平臺承擔(dān)。

違規(guī)訂單不予墊付 42%的情況為司機秒劃單

網(wǎng)約車為司機提供的墊付費用服務(wù)，卻不可避免被一些“羊毛黨”鉆了空子，這兩年來，有司機和乘客利用網(wǎng)約車平臺費用墊付規(guī)則騙取墊付金的情況也時有發(fā)生。

今年7月，據(jù)廣東省高級人民法院通報，網(wǎng)約車司機楊某虛假下單、接單，“空跑”騙取平臺墊付車費8379.36元，構(gòu)成詐騙罪，被判處有期徒刑7個月，緩刑1年4個月，并處罰金5000元。宣判后，被告人楊某表示服判。

滴滴業(yè)務(wù)安全負(fù)責(zé)人、反作弊專家北海（化名）表示，對于平臺來說，訂單金額大小不影響是否墊付。但是當(dāng)存在部分違規(guī)情況時，不論金額大小，滴滴有權(quán)不予墊付，其中包括司乘涉嫌惡意串通損害平臺利益，乘客未在線上修改目的地但目的地與訂單目的地不一致等。

記者發(fā)現(xiàn)，在滴滴披露的不予墊付費用的違規(guī)訂單中，有42%的情況為司機秒劃單，訂單開始即結(jié)束，無實際里程，而司機繞路和司乘惡意串通騙取墊付費用的比例分別為20%、19%。

乘坐網(wǎng)約車是消費者高頻消費的場景，網(wǎng)約車計費的真實準(zhǔn)確關(guān)乎千萬消費者的合法權(quán)益。上海市消保委也在今年7月公開發(fā)文稱，希望網(wǎng)約車平臺采取切實措施保障消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

上海市消保委在表明觀點的同時還提出了三個建議：

一是網(wǎng)約車平臺應(yīng)該建立車費主動校驗機制，通過技術(shù)手段對行駛路線、行駛時長等數(shù)據(jù)進行匹配校驗，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，先糾錯再讓消費者付款。

二是網(wǎng)約車平臺應(yīng)該完善車費“防作弊”機制，在保護消費者權(quán)益方面要舍得投入技術(shù)資源。同時建議網(wǎng)約車APP增設(shè)“行程路線回看”功能，方便消費者事后監(jiān)督。

三是網(wǎng)約車平臺應(yīng)該強化投訴處理，平臺是網(wǎng)約車服務(wù)的提供者，平臺客服要真正承擔(dān)起消費者權(quán)益“守門人”的責(zé)任，不能只是居間傳話，更不能推諉扯皮。

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封面圖片來源：每日經(jīng)濟新聞 資料圖