每經(jīng)編輯 程鵬    

3月30日下午，雷軍在微博回復(fù)張頌文稱 ：“我們已為您準(zhǔn)備了一輛，4/3開始交車，歡迎你來。你喜歡哪種顏色？”隨后，話題“雷軍回復(fù)張頌文”沖上微博熱搜第一。

3月28日晚，小米集團(tuán)董事長雷軍在小米汽車上市發(fā)布會上宣布，小米SU7系列正式上市。SU7分為標(biāo)準(zhǔn)版本、PRO長續(xù)航版和Max版本，其中標(biāo)準(zhǔn)版售價(jià)21.59萬元，PRO版本售價(jià)24.59萬元，MAX版本售價(jià)29.99萬元。市場反應(yīng)熱烈，據(jù)雷軍昨晚發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)，24小時大定88898輛。

不過，小米汽車上市第二天就出現(xiàn)了不少爭議，在維權(quán)平臺上出現(xiàn)了很多關(guān)于小米汽車的投訴，而這些投訴大多集中在“定金不退”“鎖單后無法改配置”“app交互設(shè)計(jì)有問題”“誘導(dǎo)性鎖單”......

小米汽車遭遇上百人投訴

消費(fèi)者：“鎖定配置”字樣具有誤導(dǎo)性

3月28日，小米旗下全新電動汽車小米SU7正式發(fā)布，引發(fā)了廣大消費(fèi)者的熱議和期待。不過，小米SU7正遭遇上百名消費(fèi)者投訴維權(quán)。

圖片來源：每經(jīng)記者 李星 攝（資料圖）

3月29日上午，多位小米汽車預(yù)訂用戶在社交平臺上表示，此前支付的5000元定金無法退款，與小米汽車宣布的定金7天內(nèi)無理由退款不符。

每經(jīng)小編從黑貓投訴平臺上了解到，截至發(fā)稿，關(guān)于小米汽車無法退定的投訴已達(dá)到170條。

另據(jù)第一財(cái)經(jīng)，部分小米SU7維權(quán)群的人數(shù)已超過150人。"小米汽車發(fā)布會上說7天內(nèi)無理由可以退款，對于我一個沒有買過車的小白來說直接就參加了搶購。后來我不想要了，卻發(fā)現(xiàn)訂單無法退款。"一名消費(fèi)者表示。

3月29日晚，小米汽車就網(wǎng)友關(guān)心的“為什么有用戶反饋定金不可退”問題進(jìn)行回應(yīng)。

小米汽車稱：“按行業(yè)慣例，大定一般都有猶豫期，從1-3天不等，在此期間可以退定也可以改配。一旦確認(rèn)配置并鎖單，車輛即進(jìn)入生產(chǎn)。考慮到小米SU7品鑒、試駕的預(yù)約量極大，同時，為了進(jìn)一步保障用戶權(quán)益，讓大家有更充分的試駕體驗(yàn)和考量時間，我們將4月30日前的猶豫期延長至7天。

大定7天可退。但我們也提供了主動鎖定配置的選擇，一旦鎖定配置也就意味著鎖單完成，車輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無法再次修改，這個時候定金是不可退的。截至3月29日中午12點(diǎn)，我們的客服體系，接到關(guān)于退單及改配需求，總計(jì)469例。

小米汽車APP購車流程中，關(guān)于主動鎖單不可退，共計(jì)三次提示，并在最終「鎖定配置」時直接彈窗提示。鎖單后，下定人不可修改，權(quán)益隨車不隨單。我們也在此希望大家理解，在鎖定配置前，還請慎重選擇?！?/span>

此外創(chuàng)始版現(xiàn)車配置已經(jīng)鎖定，消費(fèi)者在支付2萬元定金后，即鎖單。

據(jù)央廣網(wǎng)3月30日報(bào)道，有消費(fèi)者表示，支付定金前看到了相關(guān)提示，但是付完款后，彈出的是“鎖定配置”字樣，而“定金須知”中提示是“鎖定訂單”，所以自然就認(rèn)為“鎖定配置”的選項(xiàng)就是確認(rèn)自己所選的車輛配置信息，而不是鎖定了訂單。

另據(jù)第一財(cái)經(jīng)，但多位車主表示，小米汽車App并沒有特別提醒鎖定配置便不能退定，流程設(shè)計(jì)和宣傳詞有導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤會之嫌，并且在車主反饋無法退定問題后，小米在下定界面重新設(shè)置了提醒確認(rèn)鎖單的彈窗。

根據(jù)車主提供的下定操作流程以及小米汽車銷售的介紹，在進(jìn)入小米汽車下定界面后，車主需要自行選擇好配置，隨后需要填寫身份證號、手機(jī)號等信息，并完成支付即為下定成功。在支付完定金后，小米汽車APP提供了"鎖定配置"選項(xiàng)，預(yù)訂用戶可自主鎖定配置。

這和過往部分新能源車企線上購車的流程并不完全一致。據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，大部分新能源車企基本會提供"大定"和"小定"兩種選擇，其中小定定金基本可以無條件退款；而大定則為不可退的定金。

此前，蔚來、問界、理想等車企在新品預(yù)售時，訂金主要以無條件可退的"小定"為主。多位車企的銷售人員均表示，鎖單或"轉(zhuǎn)大定"需要銷售人員來輔助操作或確認(rèn)，并明確告知用戶鎖單后定金不可退。但小米在SU7上重新定義了"大定"，給出了定金7日可退的政策，并且小米將鎖單的權(quán)利下放給了用戶。這也導(dǎo)致了部分用戶在快速操作時，直接鎖單，造成了訂金不可退的情況。

另據(jù)大河報(bào)·豫視頻《看見》，記者在支付了5000元定金后，實(shí)操發(fā)現(xiàn)未鎖單可退還定金，而鎖單是需要自己去主動點(diǎn)擊的，前后有2次提醒用戶鎖單后無法退定金的提示。記者取消訂單，幾分鐘后5000元定金就到賬。

圖片來源：大河報(bào)·豫視頻《看見》

專家：小米汽車履行了告知義務(wù)

也存在一些誤導(dǎo)

據(jù)央廣網(wǎng)3月30日報(bào)道，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，小米汽車設(shè)置的關(guān)于定金退還的方式?jīng)]有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。他表示，定金是民法典明文規(guī)定的擔(dān)保方式，具有明確的法律規(guī)定，不得隨意退還，在購車、買房等場景被廣泛使用。小米汽車在訂購前的發(fā)布會上已講明訂購方式和定金規(guī)則，在開放訂購后的小米汽車App上也提醒用戶，已經(jīng)盡到提醒和告知義務(wù)，消費(fèi)者有確認(rèn)和思考的步驟，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定。

付建認(rèn)為，退單的原因可能是多方面的，比如沖動消費(fèi)、跟風(fēng)購買，但對規(guī)則和法律不了解，因此產(chǎn)生爭議。此外，黃牛囤積訂單高價(jià)轉(zhuǎn)賣，誤觸“鎖單”選項(xiàng)，預(yù)算不夠改變選擇等也是退訂的原因。無論消費(fèi)者還是經(jīng)營者，都應(yīng)當(dāng)了解規(guī)則，遵守規(guī)則，提高法律意識。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，與消費(fèi)者利害相關(guān)的信息，經(jīng)營者還是要以顯著方式提醒消費(fèi)者，用詞上也要注意，避免引發(fā)歧義。按照消費(fèi)者的認(rèn)知，鎖定配置不一定等于鎖定訂單，這種提示可能對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。當(dāng)然，消費(fèi)者也應(yīng)該看清相關(guān)規(guī)則，理智看待新產(chǎn)品和新的營銷模式，不要輕易被調(diào)動情緒，沖動消費(fèi)。在對方有效告知和知情的情況下，下單就要履行契約精神。

陳音江表示，定金合同保障的是雙方的合法權(quán)益，在不侵犯雙方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，雙方應(yīng)該理智協(xié)商解決。對汽車企業(yè)來說，從法律上確實(shí)履行了告知義務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，在實(shí)際情況中也存在一些誤導(dǎo)，從情理上來說，還是要考慮品牌形象和消費(fèi)者的感受。

在陳音江看來，畢竟是首次汽車銷售，從長遠(yuǎn)角度來看，盡量不要給消費(fèi)者留下不好的消費(fèi)體驗(yàn)。如果小米汽車公司還未開始投入人力財(cái)力定制生產(chǎn)車輛，沒有什么實(shí)際損失，可以給消費(fèi)者留一些空間，靈活解決。

編輯|程鵬?杜恒峰

校對|趙慶

封面圖片來源：視覺中國

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自第一財(cái)經(jīng)（記者：黃琳）、央廣網(wǎng)（記者：郭佳麗）、微博