每經(jīng)編輯 王月龍    

隨著2024年春運(yùn)大幕拉開，預(yù)計(jì)民航旅客運(yùn)輸量將達(dá)8000萬人次，較2019年春運(yùn)增長9.8%，較2023年春運(yùn)增長44.9%，有望創(chuàng)歷史新高。

每經(jīng)記者 張建 攝

日前，南航、東航、國航等多家航空公司相繼發(fā)布航司客票退改新規(guī)。然而，機(jī)票免費(fèi)退改難的頑疾仍然存在。

以南航為例，在黑貓投訴平臺上，近一個(gè)月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯(cuò)購機(jī)票被收取高額退票費(fèi)，一些具有最終解釋權(quán)的“公司規(guī)定”仍在給不少人的春運(yùn)添堵。

“1800的機(jī)票，要收1500退票費(fèi)”

據(jù)新華每日電訊，近日南航公布的《關(guān)于調(diào)整客票退改規(guī)則的公告》明確：進(jìn)一步擴(kuò)大誤操作免費(fèi)退改范圍。針對購票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購客票退票。新規(guī)從2024年1月10日起適用。

然而，一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)日期后，重新購買了2月19日的機(jī)票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費(fèi)退掉2月20日的票。但客服回復(fù)稱，其不符合免費(fèi)退票的條件。反復(fù)交涉后，客服說免費(fèi)退票“須在購票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費(fèi)。

還有一名旅客投訴，她準(zhǔn)備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機(jī)票，由于看錯(cuò)了時(shí)間，錯(cuò)買成1月30日的機(jī)票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個(gè)月，不會影響機(jī)票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費(fèi)，而她的機(jī)票全額僅1800元。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補(bǔ)了960元的高額改簽費(fèi)。

此外，有旅客投訴，1月19日早晨，他通過微信小程序購買了南航聯(lián)程機(jī)票，從深圳中轉(zhuǎn)北京飛往大慶。但3個(gè)小時(shí)后，發(fā)現(xiàn)日期和乘客都選錯(cuò)了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。

1月20日，他急匆匆開車80多公里，到深圳寶安機(jī)場的南航柜臺處理退票事宜，但客服態(tài)度強(qiáng)硬，說按公司規(guī)定，他不符合免費(fèi)退票的條件，2200元的機(jī)票只能退900多元，“平白無故吃掉1200多元”。雙方爭執(zhí)了一個(gè)小時(shí)，也沒解決問題。

2月2日，南航書面回復(fù)稱，針對退改條款不細(xì)致的問題，將結(jié)合旅客投訴情況，及時(shí)改進(jìn)。

多家航司近期推出退改新規(guī)

除了上述南航，近期，部分航司如國航、東航、川航等公司相繼發(fā)布了航司客票退改新規(guī)，降低退改費(fèi)率的同時(shí)，擴(kuò)大了免費(fèi)退改的范圍和適用場景，但目前這些新規(guī)主要適用于國內(nèi)航班。

2023年11月16日，中國國際航空官網(wǎng)發(fā)布公告稱，11月17日起實(shí)行國內(nèi)客票“購票后2小時(shí)免費(fèi)、優(yōu)惠退票機(jī)制”。如因旅客個(gè)人原因在出票后需辦理退票，退票時(shí)間在出票后2小時(shí)（含）內(nèi)且距客票票面上顯示的首個(gè)航班起飛時(shí)間在4小時(shí)（含）之前免費(fèi)或支付部分手續(xù)費(fèi)后辦理退票。

2024年1月5日，中國東方航空在微信號發(fā)布公告，1月10日零時(shí)起銷售的東航國內(nèi)客票適用新版自愿退改規(guī)則。規(guī)則中新增了航班起飛前30天之外的免費(fèi)退改規(guī)定。此外，川航則對重復(fù)購買客票的旅客辦理免費(fèi)退票，并對同城走錯(cuò)出發(fā)地機(jī)場的旅客提供免費(fèi)改期服務(wù)。

據(jù)新京報(bào)，從時(shí)間上看，航空公司的退票時(shí)間檔基本分為四個(gè)，按退改簽時(shí)間與登機(jī)日的期間長度劃分為航班起飛前7天、前7天（含）至48小時(shí)前、48小時(shí)（含）至4小時(shí)前及前4個(gè)小時(shí)（含）至起飛后四檔時(shí)間節(jié)點(diǎn)，來確定不同的收費(fèi)比例。

同樣的艙位等級、同樣的限定時(shí)間，不同的航空公司要收取的手續(xù)費(fèi)卻不同，以經(jīng)濟(jì)艙為例，在航班起飛前4小時(shí)內(nèi)退票的話，海航最高手續(xù)費(fèi)占比為票面價(jià)格的90%，而其他三家航空公司的這一比例最高為75%。

這其中，南航和東航是在今年1月初進(jìn)行了調(diào)節(jié)，在調(diào)整之前，南航經(jīng)濟(jì)艙R艙位起飛前4小時(shí)退票手續(xù)費(fèi)占比是100%，也就是說，在此前南航該艙位起飛前4個(gè)小時(shí)內(nèi)退機(jī)票，消費(fèi)者一分錢也拿不回來。

乘客退改收取高額費(fèi)用

航班延誤難獲賠償，公平嗎？

民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

據(jù)羊城晚報(bào)，在上述“高額退票費(fèi)”事件中，消費(fèi)者剛買完機(jī)票選擇退訂，給航空公司造成的損失微乎其微，航空公司卻按照自行設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)扣除高昂手續(xù)費(fèi)，顯然不合理，這是廣大網(wǎng)友氣憤的根本原因所在。因此，終結(jié)“高額退票費(fèi)”現(xiàn)象，不能止于個(gè)案處理，也不能指望航空公司自行下調(diào)機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還需監(jiān)管部門出手予以規(guī)范。

據(jù)深圳新聞網(wǎng)，廣東誠公律師事務(wù)所監(jiān)事、權(quán)益合伙人黃志明律師表示，作為消費(fèi)者購買了航空公司的機(jī)票，與航空公司之間形成的是運(yùn)輸合同的關(guān)系，違約責(zé)任需要在合同條款中進(jìn)行明確，但違約責(zé)任最高一般不高于損失的30％。在訂錯(cuò)機(jī)票馬上發(fā)現(xiàn)的情況下退票，不必然造成航空公司的損失，航空公司扣消費(fèi)者高額的退票費(fèi)，于法無據(jù)，有失公平。

此外，航空公司發(fā)布的退票規(guī)定，實(shí)屬格式合同中的格式條款，無論根據(jù)《民法典》還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。而退票規(guī)定中，基本有規(guī)定的是有利于航空公司的內(nèi)容。在實(shí)踐中，雙方的法律責(zé)任是不公平、不對等的。不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與航空公司出現(xiàn)問題的時(shí)候，基于航空公司的強(qiáng)勢地位，雙方的權(quán)利義務(wù)也是不平等的。如買錯(cuò)票、突發(fā)疾病等原因之前都是需要收取高額的退票費(fèi)，但航空公司出現(xiàn)非不可抗力原因?qū)е卵诱`或取消航班，消費(fèi)者難以獲得違約或侵權(quán)的賠償或補(bǔ)償，在法律上也違反了基本的公平原則。

黃志明律師也提醒消費(fèi)者，在購買機(jī)票時(shí)也應(yīng)該仔細(xì)閱讀合同條款，了解航空公司的退改簽規(guī)則，并在購票前咨詢清楚，如果發(fā)現(xiàn)規(guī)則存在問題，可以與航空公司進(jìn)行溝通協(xié)商。一旦出現(xiàn)糾紛，雙方可以通過協(xié)商、向主管部門投訴、向調(diào)解機(jī)構(gòu)申請調(diào)解、向法院提起訴訟等方式進(jìn)行解決。

編輯|王月龍 蓋源源

校對|何小桃

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