每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

 走出市場化第一步后，頭部物業(yè)公司正在進一步增厚增值服務(wù)，鏈接更多業(yè)務(wù)。

近日，萬物云發(fā)布旗下房屋改善服務(wù)品牌“萬物研選家”全新產(chǎn)品，稱希望做家裝行業(yè)的“新物種”。

“本次萬物云推出蝶城內(nèi)的家裝品牌，是因為我們捕捉到客戶有需求、意識到行業(yè)供給側(cè)有缺失。目前看，能在存量里做局部裝修改造的很少，能賺錢的公司更是鳳毛麟角，我們目前已初步驗證了單元效率模型（UE模型）。”

“萬物研選家”負責(zé)人周珂銳在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者專訪時表示，“蝶城+家裝”不是流量變現(xiàn)思維，而是需要建立與客戶長期服務(wù)、長期陪伴的關(guān)系，如果破壞了信任基礎(chǔ)，“流量”都是無根之木。因此，家裝業(yè)務(wù)首先需要解決的是營銷和交付匹配銜接、交付質(zhì)量周期可控的問題，否則“信任”就無從談起。

“萬物研選家”負責(zé)人周珂銳 受訪者供圖

與傳統(tǒng)家裝公司并非一個賽道

“萬物研選家”是萬物云旗下房屋改善服務(wù)品牌，提供全屋翻新、局部改造、精裝微改、柜子定制、智能升級、維修換新等多系列居住改善服務(wù)。目前局裝業(yè)務(wù)覆蓋全國十余個大中城市，擁有線下蝶城服務(wù)站超50家。

周珂銳透露，“萬物研選家”定位并不是承包家裝的方方面面，而是主打樓齡在8年以上的存量房屋局部裝修改造。他們從4年前開始在深圳坂田街道的蝶城孵化“萬物研選家”，目前已經(jīng)是蝶城范圍里排第一（參考物業(yè)備案數(shù)據(jù)）的家裝公司。

所謂蝶城，指的是萬物云以街道為單位，投資打造高濃度、高效率的本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在一個半徑3公里的城市區(qū)域內(nèi)，構(gòu)建20-30分鐘服務(wù)可觸達的服務(wù)圈。打破傳統(tǒng)住宅物業(yè)圍墻，通過智能物聯(lián)硬件對服務(wù)流程做出系統(tǒng)性改變，人員調(diào)度從小區(qū)內(nèi)變?yōu)榭缧^(qū)，效率得到改變。

在周珂銳看來，他們的業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)家裝公司相比并非一個賽道。在存量時代下，尤其是一線城市里，不斷有房子的樓齡隨著時間變長，居住空間升級改善是長期且大量的需求。在換房或全屋煥新之外，現(xiàn)在居民對局部裝修改造的需求越來越多。而局部裝修改造因為客單價較低，傳統(tǒng)家裝公司一般不愿意做，普遍都是找熟人介紹市面上的中小型施工隊。

“所以我們算是抓住了這一塊的市場空白，這兩年得以異軍突起。比起市面上的施工隊，我們在材料、供應(yīng)、售后等各方面都更正規(guī)，價格更透明。其次，我們本身定位是熟人生意，在物業(yè)的服務(wù)體系里搭建熟人關(guān)系，解決省心、放心的問題，不存在‘跑路’或者與消費者單次博弈的問題。”

萬物云董事長朱保全就要求，“萬物研選家”品牌達到100%的客戶滿意度才算成功，進而形成正向反饋。但家裝是一個多工序、多環(huán)節(jié)、多材料相互密切銜接的長鏈條集成工程，缺乏確定性，用戶痛點多，如何做到100%的客戶滿意度？

周珂銳告訴記者，“100%客戶滿意是努力目標(biāo)，但家裝作為一個系統(tǒng)性工程，需要逐步趨近這個目標(biāo)。我們首先瞄準(zhǔn)解決關(guān)鍵的家裝痛點，如營銷交付分離（即貨不對板）、售后缺乏保障、工期不可控等方面。”

“萬物研選家”的切入點思考是以與戶型適配的確定性產(chǎn)品、一戶一價的確定性價格、研選工匠的確定性交付，深耕固定蝶城，使得產(chǎn)品、工匠服務(wù)案例都可以通過一個片區(qū)（蝶城）項目的日積月累，形成強有力的口碑來逐漸滲透，市場空間常做常新、常做常有、每年都不斷增大。

“萬物研選家”一般會在每個片區(qū)（蝶城）配備數(shù)個項目組團隊、每個項目組團隊由一名負責(zé)人和若干名顧問/工匠組成。顧問和工匠會長期駐扎和深耕這個片區(qū)，對樓盤、戶型和施工隱蔽問題十分熟悉，不斷積累服務(wù)單量的同時也在持續(xù)提升專業(yè)技術(shù)，通過工匠的經(jīng)驗積累來保證交付的確定性。

在線上平臺，整個裝修過程被拆分成簽約、供應(yīng)鏈、施工、驗收、交付與售后等環(huán)節(jié)。局部裝修改造的用戶大部分邊住邊裝，對時間要求高，基于此，“萬物研選家”把整個交付時間拆成節(jié)點可提前推送，施工環(huán)節(jié)的每個節(jié)點都有驗收標(biāo)準(zhǔn)，提前2-3天推送給客戶進行決策；工地搭載的攝像頭既能監(jiān)管施工，避免違規(guī)操作，又方便客戶及時了解情況和及時的確認，掌握整體裝修進度；售后服務(wù)響應(yīng)則依靠蝶城3公里的服務(wù)半徑，可測算出到客戶家不會超過15分鐘。

“即使這樣，說實話，依然不可完全避免各種突發(fā)情況，比如工期延誤等。但物業(yè)背景的公司價值觀里蘊藏的服務(wù)基因，會讓我們以服務(wù)態(tài)度、解決問題的及時度去彌補，有問題就解決問題、有錯誤該賠付就堅決賠付。”周珂銳續(xù)稱，家裝很難做到一次性100%滿意，工人及時的售后服務(wù)尤其重要，服務(wù)態(tài)度、決心、責(zé)任心才直接關(guān)系到客戶的體驗與最終滿意。

在一線城市先把這個能力建立起來

因為主打局部裝修改造，“萬物研選家“的產(chǎn)品相對聚焦，個性化空間有限，因此不需要傳統(tǒng)家裝行業(yè)的旗艦店、大店模式來進行客戶轉(zhuǎn)化。“萬物研選家”的產(chǎn)品和工匠會駐點蝶城內(nèi)的服務(wù)站和樸鄰-萬科物業(yè)二手房專營店，以同小區(qū)、鄰居家的實景樣板間作為工藝工法展示和客戶轉(zhuǎn)化的場所，并在項目周邊尋找地下室等場所設(shè)置倉庫、滿足選品需求。

周珂銳表示，成本管控能力是自營業(yè)務(wù)規(guī)?；瘡?fù)制的前提，也是實現(xiàn)有性價比的定價和有合理利潤的經(jīng)營兼得所必須的。從萬物云孵化業(yè)務(wù)之初，即將成本管控放在重要位置。

“在存量住宅里做局部裝修改造現(xiàn)在還是一個準(zhǔn)空白市場，有一些創(chuàng)業(yè)公司正在布局，但整體入局者還不多。我們現(xiàn)在的目標(biāo)是，在大量二線城市邁入存量時代之前，在一線城市先把這個能力建立起來。”

“萬物研選家”與其他家裝公司面臨的共同問題是，新城市展業(yè)開拓是對供應(yīng)鏈、組織能力、人才梯隊的一大考驗。家裝行業(yè)長期以來都存在諸如供應(yīng)鏈本地化、重度依賴人力等痛點。“萬物研選家”的解題思路是，以點帶面，在新城市先跑通一個片區(qū)（蝶城），然后快速實現(xiàn)同城復(fù)制；將業(yè)務(wù)能力集約為固定方法和操作規(guī)程，實現(xiàn)跨城市的模型復(fù)制。

如周珂銳所說，“蝶城+家裝”本身是一個熟人經(jīng)濟場景，一旦爆發(fā)式增長交付跟不上，就很容易出現(xiàn)大量投訴導(dǎo)致品牌受損。“所以我們首先還是追求細水長流、厚積薄發(fā)，先選擇一個發(fā)力點往前走，能夠讓自己的雪球滾起來。這也是個靜水流深的行業(yè)，存量房市場那么大，坡很長，只要找準(zhǔn)點，雪球是可以越滾越大的。”

2022年，在萬物云房屋煥新試點的31個蝶城中，實現(xiàn)了2.1億元簽約合同額，同比增長118.8%，同時維持了超過90%的滿意度。

封面圖片來源：受訪者供圖