每經(jīng)記者 宋欽章    每經(jīng)編輯 廖丹    

在貸款中介做電銷，服務費收到10個點的話，每月只需要拉50萬貸款，便能輕輕松松“月入過萬”。

但客戶也不傻，貸不下來款就面臨逾期甚至“黑戶”的人畢竟是少數(shù)，正常情況下，誰會接受十幾個點的貸款服務費？

這對電銷人員來說算不上難事兒，因為工資與業(yè)績掛鉤，考核標準就是每月到賬的服務費。而如何推高服務費，他們琢磨出了一套駕輕就熟的操作方法。

中介機構會提前準備好海量的客戶信息和怎么打都不會被封號的電話，并培訓各種場景下的電銷話術。而電銷人員通常會夸大客戶的征信瑕疵，讓其誤認為是自己的資質(zhì)問題，需要多花錢才能滿足銀行貸款的門檻，或者告訴客戶貸款的銀行覺得他有風險，要買保險，再或者需要給貸款經(jīng)理塞紅包疏通關系……通過編造各種說辭收取服務費。

如果遇到難纏的客戶，中介公司的工作人員還會讓同事“扮演”銀行貸款經(jīng)理，同事之間“打配合”，拉高客戶的貸款服務費。

一來二去，2%的服務費不知不覺就加到10%以上……在每日經(jīng)濟新聞和騰訊財經(jīng)聯(lián)合發(fā)起的線索征集中，不少貸款中介爆料了中間的門道。

電銷話術：

入職時會專門培訓

“玩的就是一個文字游戲”

早上九點半，李爽（化名）按時在自己的工位坐定，面對眼前的電話機和今天要撥打的客戶名單，她清了清嗓子。因為昨天撥打了幾百通電話，她感覺嗓子都快啞了。

李爽在一家貸款中介公司上班，全公司像她這樣的員工百余號人，每天的工作就是反復拿起電話機話筒和另一邊的陌生人對話。

第一次聯(lián)系的新客戶多半會中途掛掉，這時，她便要馬不停蹄地開始撥打下一個客戶的號碼。

新客戶有沒有戲往往是“速戰(zhàn)速決”，聯(lián)系過的有貸款意向的老客戶則需要更多的耐心，怎么打消他的顧慮，再一步一步促成貸款，尤其考驗電銷人員的話術“技巧”。

但李爽并不為此犯愁，怎么跟客戶溝通，怎么提高成功率，公司有一套“成熟的方法論”。當初，她剛到公司接受員工培訓時，包括她在內(nèi)的每一位員工都領到了一份話術手冊，洋洋灑灑十幾頁A4紙，里面交代了各種情境下的話術技巧。

李爽領取的話術手冊部分內(nèi)容

話術手冊詳細地涵蓋了“開場白”“邀約用戶思路及話術”“五步篩選資質(zhì)法”“異議處理”等幾大板塊，不僅解釋了話術背后的邏輯，以及如何一步一步篩選客戶資質(zhì)，在必要的地方，還備注了客戶可能的心理狀態(tài)，當然最終的目標就是引導客戶進行貸款。

對話術手冊爛熟于心，才能在電銷過程中游刃有余。在剛入行那會兒，對于這些話術，李爽可能嗤之以鼻，畢竟，當初她跳槽到貸款中介行業(yè)的初衷很“正義”。一年前，她的好朋友被其他貸款中介公司騙了，想找那家公司退錢，結果發(fā)現(xiàn)那個公司根本找不到。因此，她就專門找了一家這樣的公司去上班，開始了一段臥底貸款中介公司收集證據(jù)的探險之旅。

曾經(jīng)的“屠龍少年”如今已在這個行業(yè)里浸淫已久，也摸清了貸款中介話術中的很多“坑”。比如話術手冊里寫著“根據(jù)行業(yè)的標準，一般手續(xù)費都會在3～5個點，我們公司這邊一直秉承降低客戶融資成本的原則，只需要2個點”，但李爽手邊有兩份合同，上面寫的服務費用均遠高于借款金額的2%，甚至超過10%。

而與李爽一樣，何虹（化名）也在一家貸款中介公司負責電話推銷工作。為了提高獲客成功率，何虹在工作中也會故意布置一些話術技巧。“你好，我是辦理××（地名）銀行貸款的”，當何虹這樣向客戶自我介紹時，由于“××（地名）”與“銀行”之間少了一個“的”字，客戶乍一聽往往誤以為她是當?shù)爻巧绦械墓ぷ魅藛T。何虹心里自然明白這一點，但“玩的就是一個文字游戲”。

客戶信息：

采購100萬條要花七八十萬

電話被特殊處理，“怎么打都不會被封號”

打電話開發(fā)客戶僅僅工作流程的第一步，如果找到有需求的客戶，她會進一步加微信或電話跟進，邀約客戶查驗征信，并與談判經(jīng)理面談。直到客戶同意簽約，銀行下款，從客戶手中收取傭金，她的工作才算完成。如果客戶沒到最后一步就提前走人，就意味著無法收取傭金，那前面的工作也白費了。

銷售及助貸經(jīng)理工作流程 根據(jù)李爽（化名）所供資料整理

作為一家貸款中介公司，只有從更多的客戶（借款人）那里收取傭金，才能保證更多的收入來源，然而客戶不會從天上掉下來——主動找中介公司貸款的借款人并非多數(shù)。那么客戶從哪里來呢？李爽透露，公司會從不明渠道采購大量的個人信息，然后讓員工按照名單里的號碼逐一撥打進行篩選。

“買客戶的個人信息要花不少錢。比如說買100萬條的話，基本上要七八十萬，這個還算少一點的，有些好一點的號碼可能1元、2元甚至3元一條的都有。”她告訴記者，所謂“好一點的號碼”，指的是貸款意向率較高的客戶，這種號碼打100個平均能有5至8個人來問。

但如果不停地電話騷擾對方，就難免碰到另外一個問題——封號。不過這家公司自有應對措施。“我們用的電話不是普通的電話，而是經(jīng)過特殊處理過的，我也不知道是怎么處理的，比我們常用的電話費要高，反正不管怎么撥打都不會被封號。”她說。

業(yè)務傭金：

夸大征信瑕疵抬高服務費

業(yè)績5萬便可“月入過萬”

話術也好，大肆采購個人信息也好，最終，“傭金”才是貸款中介為之忙碌的“中心”。

而貸款中介屢見不鮮的十個點以上的服務費，讓李爽也大呼“詐騙”。

“正常情況的話，貸款不可能接受十幾個點的服務費。”李爽不止一次這樣說，同時她手里的一份《委托貸款咨詢協(xié)議書》卻清晰地顯示，一位客戶在一份貸款30萬元、服務費用38400元的合同上簽了字。顯然，這份合同的服務費比例超過了12%。

超過借款金額10%的服務費在業(yè)內(nèi)并不算低，怎么仍有客戶愿意“被宰”呢？

何虹提供了一種解釋：“這種客戶有可能本身就有很多負債，以貸養(yǎng)貸，不得不接受高息和高手續(xù)費。不接受的話，就有可能導致別的貸款逾期，導致黑戶。”

除卻客戶本身原因，由于電銷人員薪酬掛鉤其到賬的服務費，他們對于拉高服務費，也有根本動力。

在李爽分享給記者的資料里，有一份薪酬制度表。按照薪酬制度，公司根據(jù)當月業(yè)績（月到賬服務費）將員工分成M1—M6共六個職級，職級越高，對應的底薪和提成也越高。而職級是根據(jù)業(yè)績即月到賬的服務費來定的，也就意味著，要想拿高工資，員工就必須收取更多的服務費才行。記者簡單計算發(fā)現(xiàn)，若當月完成5萬元到賬服務費指標，其月薪便能上萬。

在薪酬激勵之外，公司還給員工安排了“旅游大獎”：當月業(yè)績量達到20萬元，獲贈一張旅游機票，達到30萬元則可以獲贈兩張。全公司2月有26名已經(jīng)拿到了旅游機票，其中有一名銷售冠軍拿到了兩張。

如何才能把客戶的貸款服務費做高？

李爽從中介的角度解釋了其中的操作技巧——在客戶征信報告上大做文章，把小瑕疵夸大，讓客戶誤認為是自己的資質(zhì)問題，需要多花錢才能滿足銀行貸款的門檻。

“比如說你的征信有幾次逾期，但累計不超過6次，實際上符合銀行貸款的標準；有些銀行的話，如果你拿房產(chǎn)抵押，銀行根本不看你的征信是否逾期。但很多借款人不知道這個情況，而貸款中介就通過把你征信里的瑕疵往大了說，再以此為由收取費用。”

擔心記者聽不明白，她還舉了例子，“比如他們說貸款的銀行可能覺得你有風險，需要買一份保險，還有說需要給貸款經(jīng)理塞紅包疏通關系啦……反正就是這樣瞎編，把你的小問題往大了說。實際上貸款中介沒有實際去做這些事情，銀行的貸款經(jīng)理也不可能收你這些錢，都是貸款中介索要服務費的說辭。”

如果遇到難纏的客戶，中介公司的工作人員還會采取“打配合”的方式。“比如說另一邊本來是同事的微信，把他的微信備注換個名字叫XX銀行的貸款經(jīng)理，再去問他自己的客戶能不能貸到款。然后這一邊的工作人員先否認說‘不行’，再告訴客戶需要怎么做才行。”李爽說。

律師觀點：

拉客話術涉及夸大、虛假宣傳等問題

巧借噱頭收費涉嫌詐騙

在李爽看來，電銷人員編造項目收取服務費，難道不是詐騙嗎？

這在法律上究竟怎么認定，每經(jīng)記者采訪了廣東廣強律師事務所非法集資案件辯護中心主任曾杰律師。他表示，貸款中介話術中的文字游戲可能涉嫌夸大、虛假宣傳，而夸大征信瑕疵、巧借噱頭甚至“打配合”等攬客手段，性質(zhì)更加惡劣，可能涉嫌詐騙。

曾杰認為，“該公司屬于貸款中介而非金融機構，如果假借金融機構的名義，在法律上可能涉嫌夸大宣傳或虛假宣傳。至于是否構成刑法意義上詐騙罪，目前還很難認定。詐騙罪須滿足以非法占有為目的，且采用了虛構事實、隱瞞真相的手段。這一類公司往往還是提供了真實的服務給客戶，僅從相關話術上，還看不出其非法占有對方財物的意圖。”

“對于拉客話術涉及夸大、虛假宣傳等問題，尚不涉及刑事犯罪，一般是由市場監(jiān)督管理部門或其他相應監(jiān)管部門進行整頓或處罰。”在曾杰看來，即使該行為可能僅僅是員工為了提高成交率而采取的個人主張，但對于員工的職務行為，公司也要一起承擔責任。如果監(jiān)管部門追責，該公司和相關個人都可能要受處罰。

曾杰進一步分析，如果沒有對應的真實服務，中介就沒有合法理由收取高額服務費。“客戶明明不需要出這個錢，中介通過打幌子收取，就屬于非法目的；‘打配合’這種行為本身也構成虛構事實、隱瞞真相，已經(jīng)涉嫌詐騙。判斷是否涉嫌詐騙罪，一個關鍵點就是認定這種行為是否具備明確的非法占有目的。”

事實上，李爽之前向當?shù)氐男旁L部門反映了情況，而后當?shù)嘏沙鏊步o她打了電話，說以前辦過這種案子，但是后來檢察院沒有批捕。李爽說，因為雙方簽合同表示同意了的，就很難認定是詐騙。

曾杰表示，這種合同的簽訂可能存在兩種情況：第一種情況，盡管中介前期可能使用了夸大宣傳，但最終雙方都是基于自愿簽的合同，且雙方當事人意思表示真實；第二種情況，借款人可能在征信上不存在較大瑕疵，因為誤信了中介的虛假說辭，被騙簽下了合同。“受害者在報案的時候，可能由于提供的材料不足，或者辦案機關在接受證據(jù)的時候，沒有意識到第二種情況的存在，結果僅發(fā)現(xiàn)了第一種情況，就難以認定其行為構成犯罪。”

行業(yè)生態(tài)：

貸款中介多到數(shù)不過來

“吃的就是信息差”

李爽就職的這家貸款中介公司規(guī)模不大，不到100名員工。據(jù)她所知，像這樣的貸款中介公司在當?shù)囟嗟綌?shù)不過來。

進入行業(yè)的門檻低，亂象叢生便難以避免。但盡管如此，作為一個市場催生的產(chǎn)物，貸款中介的價值仍然被很多業(yè)內(nèi)人士肯定。

在訴諸了對行業(yè)的諸多不滿后，李爽坦言貸款中介確實有它存在的必要，的確給客戶解決了很多問題。“因為中介會同時與多家銀行對接，可以一次性地和客戶交流清楚。很多客戶不知道自己可不可以直接去銀行貸款，加上對銀行本身也不太了解，中介可以幫這類客戶省很多事。”

“你去銀行貸款就知道，它需要很多的手續(xù)，老百姓不熟悉這些，貸款經(jīng)理有時候又不能事無巨細地解釋。同一銀行下面的不同支行，產(chǎn)品就可能不一樣，貸款這個東西太靈活了，老百姓又不可能一家一家地跑。就算你跑去銀行，可能第一家說你資質(zhì)不行，第二家又說你貸不到，很多人就是因為吃了這種閉門羹，才會到貸款中介這里來。貸款中介就是吃這個信息差。”李爽說。

談到自己的工作，何虹也覺得貸款中介還是有其存在的價值。“其實大部分客戶的預期和銀行的進件條件不符合，對產(chǎn)品也不熟悉。例如有一個客戶要貸100萬，100萬的信貸產(chǎn)品是有的，客戶第一反應肯定是先去四大行做，但是四大行的信貸產(chǎn)品都是20萬～30萬左右的，這個怎么辦呢？貸款中介存在的作用就是一站式服務平臺，一筆額度不夠用，我就去給你申請別的銀行，同時做三筆，100萬肯定是會滿足的，省得客戶去跑。就算客戶自己去銀行辦，那利息和還款方式也會有出入。”

零壹智庫特約研究員于百程在接受每經(jīng)記者采訪時表示，和其他類型中介類似，貸款中介為金融機構和借款人提供介紹和咨詢等中介服務，解決行業(yè)信息不對稱問題，提升貸款業(yè)務的活躍性。對于金融機構來說，中介能為其拓展借款人客源，提供信息等服務，以促成貸款交易。對于借款人來說，貸款中介能夠根據(jù)其需求推薦合適的借款產(chǎn)品，提供貨比三家和信息咨詢等服務，從而幫助其獲取到合適的貸款。

如何規(guī)范

兼顧效率與公平

“對服務費的收取比例應劃定合規(guī)范圍”

這個行業(yè)該如何規(guī)范？不同行業(yè)的人士向記者表達了不同的觀點。

有過房產(chǎn)中介工作經(jīng)驗的李爽認為，貸款中介應該像房產(chǎn)中介行業(yè)那樣監(jiān)管起來，對服務費的收取比例劃定一個合規(guī)范圍。

曾杰律師則指出，對于貸款中介服務費的監(jiān)管不能“一刀切”。首先要尊重效率，貸款中介收取多少服務費是一種市場行為，如果監(jiān)管過度可能妨礙市場競爭；其次要兼顧公平，可以參考民間借貸監(jiān)管那樣靈活劃定紅線，防止一些防范意識不高的客戶上當受騙。“如果市場上出現(xiàn)了一大批非常優(yōu)質(zhì)的貸款中介公司，非法中介的生存空間自然就小了，公平的問題也自然得到解決。”

易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮在接受采訪時則表示，線上助貸機構、線下貸款中介風險點主要集中在兩方面：一是金融營銷宣傳層面，是否存在誘導借貸、夸大宣傳、“掛羊頭賣狗肉”等情形；二是個人信息保護層面，是否存在“斷直連”執(zhí)行不到位、非法買賣公民個人信息等情形。“未來，應當進一步明確持牌金融機構的合作方門檻以及合作業(yè)務范圍，如實向金融消費者進行披露，對于未經(jīng)許可冒用持牌金融機構名義展業(yè)的助貸平臺、貸款中介等予以嚴厲打擊。”

值得一提的是，針對貸款中介市場亂象，監(jiān)管層已經(jīng)越來越重視。今年3月9日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于開展不法貸款中介專項治理行動的通知》，要求各銀保監(jiān)局、各銀行業(yè)金融機構要深刻認識不法貸款中介亂象的嚴重危害，成立由主要負責同志親自牽頭的專項治理行動領導小組，制定具體工作方案，部署開展為期六個月（2023年3月15日—2023年9月15日）的不法貸款中介專項治理行動。

封面圖片來源：視覺中國-VCG41N1248152841