每經(jīng)記者 徐杰    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 張瀟尹    每經(jīng)編輯 張海妮    

追一科技CEO吳悅  圖片來(lái)源：每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 張瀟尹 攝

“人工智能的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的階段性發(fā)展類似，其發(fā)展需要經(jīng)歷四次浪潮：一是互聯(lián)網(wǎng)智能化；二是商業(yè)智能化；三是實(shí)體世界智能化；四是自主智能化。人工智能的下一浪潮將是商業(yè)智能化。”近日，創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)兼CEO李開(kāi)復(fù)表示。

那么，當(dāng)前人工智能行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局如何？人工智能目前有哪些實(shí)際應(yīng)用？NLP（自然語(yǔ)言處理）公司在情感交互上應(yīng)如何改進(jìn)？近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱NBD）圍繞上述問(wèn)題對(duì)追一科技CEO吳悅進(jìn)行了專訪。 

AI情感式交互將在未來(lái)三到五年實(shí)現(xiàn)

NBD：AI風(fēng)頭正盛，但目前來(lái)看，AI的實(shí)際運(yùn)用仍存在瓶頸，比如所謂的無(wú)人駕駛目前也不能完全離開(kāi)手動(dòng)控制，您如何看待AI的這種先天不足？

吳悅：現(xiàn)在是弱人工智能的普及時(shí)期，信息交互沒(méi)有經(jīng)過(guò)智能判斷，所以會(huì)暴露你所說(shuō)的這種“AI的先天不足”，但事實(shí)上AI也需要不斷地學(xué)習(xí)新的技能，變得越來(lái)越強(qiáng)大。就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，AI算法得到了大量數(shù)據(jù)的支持，還處于建立模型的階段。在這個(gè)階段，各個(gè)企業(yè)都在找各自的領(lǐng)域，有的是C端，有的是B端，我覺(jué)得這是很好的現(xiàn)象，大家確實(shí)看到了AI在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用，當(dāng)我們?cè)诿總€(gè)細(xì)分領(lǐng)域中都做得很好的時(shí)候，就有可能匯聚成大海。

隨著AI的發(fā)展，未來(lái)所有的信息交互都會(huì)經(jīng)過(guò)一層智能網(wǎng)，這將是一個(gè)巨大的發(fā)展空間，那才是人工智能時(shí)代的盛世。AI的發(fā)展實(shí)際上就像1998年興起的互聯(lián)網(wǎng)那樣，未來(lái)將會(huì)成為一個(gè)為其他行業(yè)服務(wù)的單獨(dú)行業(yè)。 

NBD：人工智能市場(chǎng)中有一種“C端變冷B端變熱”的說(shuō)法，您如何看待這種趨勢(shì)？

吳悅：人工智能業(yè)務(wù)其實(shí)可以分為C端、G端、B端等很多層面，一是連接消費(fèi)者，比如無(wú)人駕駛、智能家居等；二是連接政府服務(wù)；三是面向企業(yè)的B端，需要更專業(yè)的場(chǎng)景。近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，加上企業(yè)在信息化轉(zhuǎn)型過(guò)程中也遇到了很多困難，B端的總體需求在變大，有了這些需求，資本方又愿意做相應(yīng)的投入，所以我們其實(shí)可以看到，B端確實(shí)正在崛起。   

NBD：AI的情感交互一直廣為關(guān)注，您認(rèn)為NLP公司在情感分析上還有什么需要改進(jìn)的？

吳悅：首先，我覺(jué)得情感分析是高階AI的概念。以智能客服為例，我們過(guò)去做的很多事情其實(shí)很機(jī)械：一是AI對(duì)很多問(wèn)題的回答總是千篇一律，缺乏個(gè)性化。二是回答的方式以信息推送型居多，沒(méi)有考慮具體場(chǎng)景。所以我們需要針對(duì)具體場(chǎng)景作出升級(jí)，原因有兩點(diǎn)：第一，渠道發(fā)生了變化。以前是在線新媒體渠道，信息背景比較簡(jiǎn)單，主要是通過(guò)文字交互，但當(dāng)場(chǎng)景延展至電話渠道時(shí)，聲音背后的情感成了交互中的重要因素，需要實(shí)時(shí)了解對(duì)方的感情狀態(tài)，所以電話渠道相比之前的場(chǎng)景多了情緒的維度。針對(duì)情緒的識(shí)別和應(yīng)對(duì)，是改進(jìn)的方向之一。第二，用戶的要求越來(lái)越高。目前AI解決了觸達(dá)問(wèn)題，以前客戶想咨詢或投訴時(shí)沒(méi)有渠道，AI首先確保了客戶服務(wù)的提供，這是客戶的基本訴求。在基本訴求之上如何更好地承載客戶，對(duì)AI來(lái)說(shuō)是更大的挑戰(zhàn)。我們追求的目標(biāo)是未來(lái)的電話或者新渠道的智能交互都能升級(jí)為情感式，感受不到機(jī)器人和人的差異。這個(gè)目標(biāo)預(yù)計(jì)在未來(lái)的三到五年里就能在專用場(chǎng)景中得以實(shí)現(xiàn)。 

AI服務(wù)的私有化部署成挑戰(zhàn)

NBD：目前騰訊、阿里等巨頭也紛紛布局AI，您如何看待AI行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)？

吳悅：AI行業(yè)的空間其實(shí)非常大，其中還涉及諸多領(lǐng)域和細(xì)分，目前這個(gè)階段需要很多企業(yè)一同加入，像BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭目前做的多是IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）等服務(wù)，還有很多公司做的是行業(yè)的應(yīng)用，要求企業(yè)既要有專業(yè)技術(shù)背景，同時(shí)又要扎根于行業(yè)深度，因此行業(yè)應(yīng)用這塊仍有很多細(xì)分。比如追一科技針對(duì)的是智能客服，現(xiàn)在是AI的早期階段，我認(rèn)為各家公司更多的是互補(bǔ)關(guān)系，因?yàn)椴煌募夹g(shù)方向都有落地場(chǎng)景，行業(yè)空間依舊巨大。當(dāng)然，隨著行業(yè)的發(fā)展，未來(lái)做NLP的公司可能會(huì)涉及到圖像識(shí)別，做圖像識(shí)別的公司也可能會(huì)涉足NLP，彼此競(jìng)爭(zhēng)之后，最終會(huì)誕生2~4家巨頭公司，分別為不同行業(yè)的傳統(tǒng)公司賦能。 

NBD：以您的從業(yè)經(jīng)歷來(lái)看，面向B端的人工智能服務(wù)會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)？

吳悅：我覺(jué)得在中國(guó)做B端的企業(yè)服務(wù)并非易事，過(guò)去很多做企業(yè)服務(wù)的公司到最后都不溫不火，但目前我們正好遇到了人工智能的大背景，企業(yè)對(duì)這方面產(chǎn)生了需求。

首先，我們要做的是找到一個(gè)切入口。目前，我們主要是為B端提供智能CRM（客戶關(guān)系管理）服務(wù)，這其實(shí)是一個(gè)泛行業(yè)，因?yàn)槊恳患移髽I(yè)其實(shí)都面臨客戶管理。不同行業(yè)對(duì)CRM有不同的要求，比如金融行業(yè)對(duì)整個(gè)CRM的要求非常高，因?yàn)槠渲邪艘粋€(gè)全數(shù)據(jù)化的資產(chǎn)。

其次，我覺(jué)得AI商用的私有化部署方面也是很大的挑戰(zhàn)。像美國(guó)的很多企業(yè)都在推SaaS服務(wù)或公有云服務(wù)，這類服務(wù)給企業(yè)提供了很大的便利。但在中國(guó)，由于各種原因，雖然也有公有云存在，但更多的還是私有化的部署。私有化部署比公有云服務(wù)復(fù)雜得多，需要根據(jù)客戶的要求去打磨產(chǎn)品，客戶的場(chǎng)景需求一定程度上能代表行業(yè)，我們需要不斷地收集數(shù)據(jù)和場(chǎng)景，以構(gòu)建起核心壁壘。