日前，《航班正常管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）正式發(fā)布，并將于2017年1月1日起正式實(shí)施。這部廣受業(yè)界和社會(huì)關(guān)注的規(guī)定，是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的經(jīng)濟(jì)類規(guī)章?！兑?guī)定》從航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等各個(gè)方面，進(jìn)一步明確了航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等航空運(yùn)行主體的責(zé)任，為維護(hù)乘客合法的權(quán)益、保障正常航空運(yùn)輸秩序提供了法律依據(jù)。本報(bào)記者日前專訪了參與起草該《規(guī)定》的中國(guó)民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心常務(wù)副主任李洪濤兩位專家，對(duì)《規(guī)定》進(jìn)行詳細(xì)深入解讀。

第一部規(guī)范航班正常工作的規(guī)章誕生

記者：我們了解到，此次公布的《規(guī)定》是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的規(guī)章，其最大的亮點(diǎn)是什么？

劉光才：這部規(guī)章的出臺(tái)歷時(shí)兩三年，經(jīng)先后6次業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)會(huì)，其出臺(tái)本身就是最大亮點(diǎn)。在全球，用規(guī)章的形式來(lái)規(guī)范航班運(yùn)行秩序的，此前只有歐盟。應(yīng)該說(shuō)，《規(guī)定》用單行法規(guī)的形式為航班正常工作提供了最系統(tǒng)、最權(quán)威的法律依據(jù)，對(duì)有效減少航班延誤，提高航班正常率，提升我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、保障航空運(yùn)輸秩序，提供了切實(shí)可行的法律保障。

記者：近年來(lái)，航班延誤事件的社會(huì)關(guān)注度一直很高。那么這部規(guī)章的頒布，對(duì)促進(jìn)航班正常工作有何意義呢？

劉光才：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)民航事業(yè)快速發(fā)展，取得了世界矚目的成就。2015年，全國(guó)民航完成旅客運(yùn)輸量4.36億人次，旅客周轉(zhuǎn)量7270.66億人公里，比上年分別增長(zhǎng)11.1%和14.8%。從2005年起，我國(guó)航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量已排名世界第二。但正如你所說(shuō)，近些年，航班延誤始終是困擾民航工作的一大問(wèn)題。民航局自2008年起多次開(kāi)展航班延誤治理活動(dòng)，制定了一系列治理航班延誤的政策措施，收到了一定成效。但要建立航班正常工作的長(zhǎng)效機(jī)制，必須走法制化的道路，通過(guò)立法將治理航班延誤的政策措施轉(zhuǎn)化為法規(guī)規(guī)章。

記者：該《規(guī)定》起草的法律依據(jù)和基礎(chǔ)是什么？

劉光才：《航班正常管理規(guī)定》是以《中華人民共和國(guó)民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》為主要依據(jù)的。同時(shí)，我們也借鑒了美國(guó)、歐盟相關(guān)民航法規(guī)規(guī)章，這有利于我國(guó)航班正常工作規(guī)定與國(guó)際先進(jìn)做法保持一致，促進(jìn)我國(guó)航班正常管理水平的提高。另外，由于規(guī)章的適用范圍包括了在國(guó)內(nèi)運(yùn)行的外航和港澳臺(tái)地區(qū)航空公司，因此規(guī)章設(shè)定的義務(wù)性規(guī)范，嚴(yán)格遵守了1999年《蒙特利爾公約》的要求。

政府和市場(chǎng)的邊界更加明晰

記者：在《規(guī)定》的起草過(guò)程中，遵循的最重要原則是什么？

劉光才：這部規(guī)章的起草，始終遵循著堅(jiān)持安全第一、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、堅(jiān)持發(fā)揮市場(chǎng)的決定性作用和加強(qiáng)監(jiān)管的原則。其中，發(fā)揮市場(chǎng)決定性作用，厘清政府和市場(chǎng)的邊界，是起草該《規(guī)定》時(shí)重要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

記者：健全市場(chǎng)機(jī)制在《規(guī)定》中體現(xiàn)在哪些方面？

劉光才：健全的市場(chǎng)機(jī)制就是要做到把企業(yè)該做的還給企業(yè)，政府只做自己該做的事情，進(jìn)一步明晰政府與市場(chǎng)的邊界在哪兒。關(guān)于航班延誤的旅客補(bǔ)償，其實(shí)早在2004年民航局就出臺(tái)了《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行）》，指導(dǎo)各個(gè)航空公司，根據(jù)各自的情況制定標(biāo)準(zhǔn)，做好航班延誤后的服務(wù)工作。

為了充分保護(hù)旅客知情權(quán)，同時(shí)不侵犯企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，《規(guī)定》在第三章第一節(jié)中明確規(guī)定，國(guó)內(nèi)承運(yùn)人是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償、補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等由航空公司自行決定。這樣，旅客可以根據(jù)補(bǔ)償?shù)姆桨?，自主決定選哪家航空公司，真正實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸市場(chǎng)化。同時(shí)，國(guó)內(nèi)承運(yùn)人需要在接下來(lái)的5個(gè)多月的時(shí)間里根據(jù)各自情況，制定并完善航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)上報(bào)民航局和各地區(qū)管理局備案，并擇時(shí)予以對(duì)外公布，做到透明公開(kāi)。

明晰主體職責(zé)和法律責(zé)任

記者：仔細(xì)研究《規(guī)定》后發(fā)現(xiàn)，這部規(guī)章對(duì)航班運(yùn)行主體各自的職責(zé)有了更加清晰的定位和全面規(guī)范。請(qǐng)您結(jié)合《規(guī)定》內(nèi)容詳細(xì)談下航班正常工作主體責(zé)任明確性體現(xiàn)在什么地方？

李洪濤：在航班正常、延誤處置工作中，保障航班正常是首要環(huán)節(jié)，提高航班正常率、減少航班延誤則是解決航班延誤問(wèn)題的核心。然而，與近年來(lái)我國(guó)航班量的迅猛增長(zhǎng)相比較，機(jī)場(chǎng)、空管、航空承運(yùn)人的保障能力明顯不足，這在一定程度上影響了航班正常和民航發(fā)展質(zhì)量?！兑?guī)定》在第二章中對(duì)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門(mén)及其他服務(wù)保障單位在保障航班正常工作中的職責(zé)進(jìn)行了細(xì)分，對(duì)必要設(shè)施設(shè)備和人員的配備提出了要求。此外，《規(guī)定》也要求航空公司與銷售代理人和地服代理人通過(guò)協(xié)議方式明確航班延誤或者取消后的服務(wù)要求，進(jìn)一步規(guī)范了航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管、公安等部門(mén)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)職責(zé)，同時(shí)也增加了地服代理人、銷售代理人不履行協(xié)議造成航班延誤的責(zé)任。而且此次《規(guī)定》把在我國(guó)運(yùn)行的外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人也納入了規(guī)制范疇。

記者：剛才您提到《規(guī)定》將外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人都納入其中，這是不是也是主體職責(zé)明確的一個(gè)體現(xiàn)？

李洪濤：對(duì)，適用范圍涵蓋外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人也是《規(guī)定》的一大亮點(diǎn)。目前，現(xiàn)有民航局文件只能規(guī)范國(guó)內(nèi)承運(yùn)人，對(duì)外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人在我國(guó)境內(nèi)的航班正常方面的監(jiān)管還是空白。隨著我國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，將有越來(lái)越多的外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人在我國(guó)運(yùn)行國(guó)際航班，因此需要公平公正、一視同仁，保證國(guó)際航空運(yùn)輸與國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸?shù)囊恢滦浴?/p>

記者：《規(guī)定》對(duì)各方的法律責(zé)任是如何明確的？

劉光才：這部規(guī)章共八章77條，其中法律責(zé)任部分共有17條，確實(shí)反映出法律責(zé)任的重要性。比如，《規(guī)定》細(xì)化了《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》法律責(zé)任中的部分條款，對(duì)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)等主體的違法行為設(shè)定了法律責(zé)任。其中重點(diǎn)要求承運(yùn)人做好航班延誤或取消后的旅客服務(wù)工作，每一項(xiàng)都設(shè)定了法律責(zé)任。

絕不讓消費(fèi)者成為弱勢(shì)群體

記者：很多社會(huì)公眾認(rèn)為在航班延誤中，消費(fèi)者一直是弱勢(shì)群體?！兑?guī)定》中對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在哪些方面？

李洪濤：雖然在《規(guī)定》中并沒(méi)有出現(xiàn)“投訴管理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”字樣，但其內(nèi)容可以說(shuō)極盡全力，力求全面地保護(hù)航空消費(fèi)者的合法權(quán)益。

統(tǒng)計(jì)顯示，旅客對(duì)航班問(wèn)題類的投訴占總投訴的50%以上，投訴已經(jīng)成為旅客在航班延誤后最重要的維權(quán)手段。目前規(guī)范旅客投訴工作的依據(jù)是《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》，效力級(jí)別低，適用范圍無(wú)法涵蓋外國(guó)承運(yùn)人。同時(shí)，規(guī)范性文件不能設(shè)定法律責(zé)任，對(duì)被投訴主體缺乏約束力?；谝陨峡紤]，《規(guī)定》對(duì)旅客投訴受理、處理等工作進(jìn)行了規(guī)范，此次在《規(guī)定》中獨(dú)立一章專題投訴管理，并將外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人共同納入其中。

記者：依照《規(guī)定》，遇到航班延誤時(shí)，旅客應(yīng)該如何維權(quán)呢？

李洪濤：旅客在旅行中遇到問(wèn)題，最好在第一時(shí)間向承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)求助或投訴。如果其未能滿足訴求，可以向消費(fèi)者事務(wù)中心投訴，尋求解決。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具?！兑?guī)定》適用范圍為中國(guó)境內(nèi)，包括外航和港澳臺(tái)地區(qū)航空公司。若消費(fèi)者發(fā)生投訴，國(guó)內(nèi)航空公司要在7日內(nèi)告知消費(fèi)者是否受理投訴，10日內(nèi)處理完畢，外航和港澳臺(tái)地區(qū)航空公司在20日內(nèi)處理完畢，且必須具備中文受理能力。

記者：我發(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》也對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)有了更明確的界定。那么在遇到具體的延誤時(shí)，消費(fèi)者有哪些知情權(quán)呢？

李洪濤：《規(guī)定》要求航空公司在運(yùn)輸總條件中需明確是否提供航班延誤補(bǔ)償，還要明確航班延誤或者取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購(gòu)票環(huán)節(jié)明確告知消費(fèi)者。發(fā)生延誤后，航空公司要在30分鐘內(nèi)告知旅客航班延誤或者取消信息。發(fā)生機(jī)上延誤時(shí)，航空公司要每30分鐘向機(jī)上旅客通報(bào)動(dòng)態(tài)信息，超過(guò)3小時(shí)的，要在安全和安保允許的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。

記者：《規(guī)定》公布后，引起社會(huì)公眾和輿論最大爭(zhēng)議的是“對(duì)于由天氣、突發(fā)事件、空中交通管制等非承運(yùn)人自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或取消而產(chǎn)生系列責(zé)任問(wèn)題交由消費(fèi)者自己承擔(dān)”這一條，對(duì)這一規(guī)定您怎么看？

劉光才：從歷史性的角度看，早在1996年，民航局頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十八條就提到，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。這次《規(guī)定》只是將以前的規(guī)定用法律的形式寫(xiě)進(jìn)了規(guī)章中。

這個(gè)問(wèn)題為何引起那么大的爭(zhēng)議，關(guān)鍵在于我們的關(guān)注點(diǎn)到底是航空安全更重要還是航空補(bǔ)償更重要。的確，客運(yùn)合同是承運(yùn)人與旅客關(guān)于承運(yùn)人將旅客及其行李安全運(yùn)送到目的地的約定，所以規(guī)章也表示因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司進(jìn)行補(bǔ)償。但是，諸如天氣原因，在出現(xiàn)雷陣雨、暴風(fēng)雪的情況下，航空公司不起飛的首要目的是為了保證旅客的安全，避免航空安全事故。對(duì)于不可抗力導(dǎo)致的航班延誤或者取消，國(guó)際上均明確航空公司可不擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用。本規(guī)章的規(guī)定，可以理解為最低要求，但航空公司可以自行決定高于這個(gè)要求。