每經(jīng)記者 李靜瑕 發(fā)自北京

在“3·15”這個保護消費者權(quán)益的日子里面，有關(guān)銀行的客戶等候時間、服務(wù)態(tài)度、亂收費問題、理財產(chǎn)品銷售問題都會成為收到投訴最多的領(lǐng)域。

就在3月15日上午，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》（下簡稱《報告》）的會場，銀行服務(wù)收費與銀行“暴利”的關(guān)系再次成為全場關(guān)注的焦點。

《報告》指出，2011年我國銀行業(yè)從增強服務(wù)意識、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新金融服務(wù)等方面，取得了整體服務(wù)水平的提升。“與此同時我們也要正視銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題。”中國銀監(jiān)會紀委書記王華慶表示，例如某些營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置不合理，業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，數(shù)量、布局、功能與客戶要求匹配度不高等問題依然存在。當然，其中受到關(guān)注的還是銀行的收費問題。

辯解：銀行高利潤并非亂收費支撐

隨著銀行2011年業(yè)績快報的披露，銀行“暴利”已然成為當前熱點話題，在兩會期間亦成為爭論焦點。

“先談收費，首先銀行是一個企業(yè)，企業(yè)為客戶提供商品提供服務(wù)是應(yīng)該收費的。”中央財經(jīng)大學副校長史建平對此稱，銀行的高利潤無非來自于高利差和收費。他分析認為，之所以人們會關(guān)注銀行收費，主要是由于人們歷來習慣不把銀行當企業(yè)，其次則是銀行在提供服務(wù)的營銷還做得不夠。

根據(jù)《報告》統(tǒng)計，銀行服務(wù)產(chǎn)品項目共計1076項，其中226項免費，占比21%。

“收費與高利潤的關(guān)系，數(shù)字表明沒有實質(zhì)性的非常大的關(guān)系，不是靠亂收費支撐了銀行的高利潤。”招商銀行辦公室總監(jiān)秦季章稱，目前我國銀行業(yè)的中間業(yè)務(wù)收入占比在20%左右，手續(xù)費及傭金收入占利潤的10%左右，比發(fā)達國家40%~80%的中間業(yè)務(wù)收入還差得很遠。如果銀行費用不收或者少收，我國的銀行業(yè)將無法有競爭力。

同時，秦季章還指出，銀行的高利潤是不可持續(xù)的。經(jīng)過預(yù)測如果新資本協(xié)議實施，銀行業(yè)1萬億元的利潤中，有8000億元要補充資本金，考慮未來5年的發(fā)展，銀行業(yè)還有1.7萬億元的資本缺口。

“比如說我們的不良資產(chǎn)由現(xiàn)在的1%上升到5%，銀行就不賺錢了。利差3%左右降到1%左右，我們也不賺錢了，如果我們通過直接融資的比例，由現(xiàn)在的10%，提高到歐美國家70%、80%，銀行也不賺錢。”秦季章表示。

作為第三方監(jiān)管機構(gòu)北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司總裁曹文對《每日經(jīng)濟新聞》記者分析認為，銀行亂收費與高利潤沒有必然的聯(lián)系，高利潤的來源第一個是規(guī)模，第二個是銀行員工的紅利。

針對目前爭議較大的銀行高利差，史建平則認為，目前中國銀行業(yè)的利差是比較高，但是現(xiàn)階段保持銀行適當?shù)母呃?，是國家?zhàn)略發(fā)展的需要。他稱，這要考慮到我國金融行業(yè)在國際的話語權(quán)，同時也應(yīng)該考慮銀行的歷史貢獻。

然而銀行的高利差并不能夠被市場所廣泛接受，在兩會期間，也有不少企業(yè)界委員代表指出，高利差給銀行帶來高收益，銀行卻提高企業(yè)成本，壓縮了小微企業(yè)的利潤，由此，加快推動利率市場化的呼聲也越來越強烈。

監(jiān)管：全面整治不規(guī)范經(jīng)營

“尤其是近年來一些銀行附加不合理貸款收費，增加不合理無增值內(nèi)容的服務(wù)費用等等，要引起銀行業(yè)的極大關(guān)注。”王華慶稱。

2011年三部委免除了個人賬戶34項服務(wù)收費，但是銀行在貸款時給企業(yè)附加的費用依然備受詬病，對此前不久銀監(jiān)會也發(fā)通知要求銀行自查不規(guī)范經(jīng)營。

《報告》統(tǒng)計梳理顯示，2011年，銀行業(yè)協(xié)會受理各類客戶再投訴290件，其中，等候時間和服務(wù)態(tài)度的銀行服務(wù)再投訴102件，收費業(yè)務(wù)再投訴32件，貸款業(yè)務(wù)27件，信用卡業(yè)務(wù)33件，儲蓄業(yè)務(wù)27件，公司業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)5件，其他64件，可以看出銀行服務(wù)及服務(wù)收費類問題比較集中。

王華慶指出，最近銀行業(yè)協(xié)會也組織開展了銀行服務(wù)收費專項檢查，發(fā)現(xiàn)部分銀行網(wǎng)點沒有全部做到明碼標價，收費名目更新不及時，公告欄公告不明顯，個別員工的營銷是在誤導客戶的行為，在銷售理財產(chǎn)品時風險提示不夠，合同文本不規(guī)范，中間業(yè)務(wù)機制不健全等問題。

“針對上述情況，目前全行業(yè)正在集中精力、集中時間、集中人員全面開展整治不規(guī)范經(jīng)營。”王華慶透露，銀監(jiān)會已于2月10日經(jīng)召開了全國銀行業(yè)系統(tǒng)整治不規(guī)范經(jīng)營問題全體會議，全面部署了以糾正附加不合理貸款條件和不合理收費為主要內(nèi)容的不規(guī)范經(jīng)營問題專項治理工作。

“銀行應(yīng)該收費，但是在規(guī)范收費行為上，我們有空間。”中國工商銀行個人金融業(yè)務(wù)總監(jiān)李衛(wèi)平稱，在監(jiān)管部門統(tǒng)一安排下4月1號開始，所有服務(wù)收費項目向社會明碼標價，在明碼標價基礎(chǔ)上再逐步規(guī)范。

此外，在銀行等候時間，理財產(chǎn)品銷售規(guī)范上，在會場也進行了討論。李衛(wèi)平稱，在等候時間方面，例如工行北京分行現(xiàn)在平均排隊時間是18分鐘，此前在最高峰的時候有客戶排隊在90分鐘。

“對于銀行服務(wù)的改進，今年有三個特點，一是對問題的坦誠，從產(chǎn)品到渠道到流程，對存在的問題說得很深入，很具體。其次則是監(jiān)管層的重視程度很高，再次就是對于銀行服務(wù)改進的提高，很嚴肅也很正式。”曹文稱。