每經(jīng)記者  尚希  發(fā)自北京

    價格欺詐、關閉門店、零供關系緊張……近兩年來，家樂福在中國的發(fā)展之路并不順暢。今年1月，部分門店存在的價格欺詐行為也讓家樂福收到了來自有關部門的“罰單”。一時間，各種負面信息將家樂福推至輿論的風口浪尖。

    如何才能重獲消費者和供應商的信任？對進入中國已有16年的家樂福來說，這場考驗尤為嚴峻。

    3月2日，從一封來自家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉發(fā)給員工的內(nèi)部郵件中，《每日經(jīng)濟新聞》記者看到，針對價格標簽以及供應商關系等問題，羅國偉提出了針對性的管理辦法。同時，也表示要努力恢復人們對家樂福的信心，借此機會來自我反省以及提高團隊管理水平。

    隨后，記者致電家樂福公關負責人，對方表示，“這封英文郵件的確是由羅國偉發(fā)給家樂福所有店長級別的員工，再由店長將信件內(nèi)容傳達給各個門店的工作人員。”

    “家樂?，F(xiàn)在做出的一個表態(tài)，對改善其在消費者心目中的形象有一定促進作用，但能否徹底改變它所面臨的零供矛盾以及擴張模式等瓶頸問題，還有待市場的考驗。”昨日（3月3日），中投顧問高級研究員黎雪榮在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示。

價簽管理將重點考核

    今年1月26日，國家發(fā)改委宣布，家樂福、沃爾瑪?shù)瘸性诓糠殖鞘械倪B鎖店存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等欺詐行為，發(fā)改委已責成相關地方價格主管部門依法責令這些超市改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍罰款。

    事發(fā)當晚，家樂福發(fā)表公開道歉稱問題由“價簽系統(tǒng)不完善”所致。但這一說法并未得到認可，更有業(yè)內(nèi)人士指出家樂福的道歉“不夠誠懇”。幾天后，家樂福再度公開發(fā)表道歉信，承諾將把價簽監(jiān)管納入日常工作，并將引入社會監(jiān)督機制。

    在這封羅國偉發(fā)給員工的英文郵件中，《每日經(jīng)濟新聞》記者看到，信件的第一部分提出了關于價格標簽的管理。

    羅國偉表示，將立即在所有的門店采取有效措施加強價格標簽的質(zhì)量管理，同時，價簽質(zhì)量管理已納入公司KPI（關鍵業(yè)績指標）系統(tǒng)，成為與安全監(jiān)管、職業(yè)道德同等重要的業(yè)績衡量標準。

    “KPI的考核將和門店負責人的業(yè)績掛鉤，如果做得好會有獎勵，不好的話也會有相應的懲罰措施。”家樂福公關負責人告訴記者。但對有關價簽管理的更多細則，該負責人表示目前暫不方便透露。

將以積極態(tài)度面對供應商

    去年12月初，康師傅撤柜家樂福的消息將零供雙方的矛盾問題徹底公開化。“高額進場費”、“購銷合同有待規(guī)范”讓家樂福飽受詬病。

    在這封郵件中，記者同時看到，對如何面對供應商，羅國偉也提出了他的觀點。羅國偉表示，將通過有效和積極的溝通來建立與供應商的關系。

    “目前，我們針對家樂福全國供應商和北京、上海和其他區(qū)域供應商為試點，在進行一次問卷調(diào)查，內(nèi)容涉及合作過程中的合同規(guī)范、談判規(guī)則以及職業(yè)道德等行為，希望借此收集供應商的反饋和意見。”上述家樂福公關負責人告訴  《每日經(jīng)濟新聞》。

    記者了解到，2月26日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)出《商業(yè)連鎖經(jīng)營企業(yè)規(guī)范價格行為倡議書》，倡議書內(nèi)容針對合理定價、規(guī)范標價、明碼實價、完善價格管理制度、杜絕價格違法行為等方面提出行業(yè)自律要求。包括華潤、物美、王府井、蘇寧等40家大型零售、服務和供應商企業(yè)共同簽署了此項協(xié)議。

    家樂福公關負責人告訴記者，家樂福同樣也簽署了該倡議書，“我們希望和供應商及第三方行業(yè)機構一起促進零供關系的建立。”該負責人表示。

    在郵件中，羅國偉表示，家樂福會在兩個月內(nèi)接受來自媒體及社會的監(jiān)督，來檢驗其在價簽管理以及零供關系方面改進的效果。

    “零售行業(yè)的這些矛盾其實一直以來都存在，只是這次集中爆發(fā)后引起了大家的重視。對企業(yè)來說，責任感和內(nèi)部管理亟待提高。”在黎雪榮看來，相對零售商特別是外資背景的零售企業(yè)，消費者多處于弱勢地位，地位的不對等造成越來越多的糾紛出現(xiàn)。

    黎雪榮認為，對目前急切希望改善在消費者心目中形象的這些巨頭零售商來說，除自身內(nèi)部的改變外，政府監(jiān)管尤為重要。“對整個環(huán)境的肅清還需要政府或者相關機構加強對零售行業(yè)的抽查考核等監(jiān)管措施，只有內(nèi)外結合才有望改善目前國內(nèi)零售行業(yè)存在的種種矛盾與問題。”

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