當(dāng)24小時(shí)自助臺(tái)球室實(shí)現(xiàn)“一鍵開(kāi)臺(tái)”，當(dāng)KTV包廂可以預(yù)定劇本殺與蹦迪派對(duì)，當(dāng)景德鎮(zhèn)陶藝體驗(yàn)的美團(tuán)用戶年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)350%——這些看似分散的場(chǎng)景背后，一場(chǎng)服務(wù)零售線上化的革命正悄然重塑萬(wàn)億市場(chǎng)格局。

6月26日，美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中在2025服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)上表示，零售服務(wù)（酒店旅行、餐飲和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)之外）有兩百多個(gè)還沒(méi)有被標(biāo)準(zhǔn)化定義的行業(yè)將迎來(lái)新一輪線上化浪潮。

早在3月10日，美團(tuán)核心本地商業(yè)宣布新一輪架構(gòu)調(diào)整，原到綜事業(yè)部正式更名為服務(wù)零售事業(yè)部。原休娛和麗人業(yè)務(wù)部、Life Event業(yè)務(wù)部分別更名為樂(lè)生活業(yè)務(wù)部、易生活業(yè)務(wù)部，到綜中小城市發(fā)展部名稱(chēng)保持不變。此次大會(huì)也是服務(wù)零售事業(yè)部更名后的首次公開(kāi)亮相。

王莆中提到，2024年服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達(dá)7萬(wàn)億，但行業(yè)線上化率僅9%，有巨大增長(zhǎng)空間。未來(lái)5年，服務(wù)零售會(huì)加速線上化，這不僅是渠道拓展，更是對(duì)客戶體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率的雙重提升。美團(tuán)將通過(guò)數(shù)據(jù)積累、AI技術(shù)投入、數(shù)字員工等方式助力更多零售服務(wù)行業(yè)商戶實(shí)現(xiàn)線上化轉(zhuǎn)型，同時(shí)做好商家線上化小幫手，用AI加速線上場(chǎng)景全面升級(jí)。

“線上化”成為服務(wù)零售行業(yè)核心生存能力

服務(wù)零售行業(yè)機(jī)會(huì)多多，大有可為。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2024年，中國(guó)服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達(dá)7萬(wàn)億，其中，線上化率僅9%，線上化、標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化均有增長(zhǎng)空間。

服務(wù)零售的核心在于體驗(yàn)與效率，而線上化正是打開(kāi)這兩扇大門(mén)的鑰匙。

響袋自助臺(tái)球聯(lián)合創(chuàng)始人趙超越提到，作為無(wú)人自助臺(tái)球品牌，響袋的基因就是線上化——掃碼進(jìn)門(mén)、自動(dòng)亮燈開(kāi)空調(diào)、語(yǔ)音交互、線上支付。然而，真正讓線上化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)揮到極致是其與美團(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了100%深度直連之后。

店鋪連接美團(tuán)后，用戶無(wú)需跳轉(zhuǎn)，在美團(tuán)App內(nèi)即可實(shí)時(shí)查看全國(guó)2000多家門(mén)店的球臺(tái)狀態(tài)，選定空閑球臺(tái)后直接下單、一鍵開(kāi)臺(tái)，徹底告別核銷(xiāo)碼、找前臺(tái)等繁瑣環(huán)節(jié)。這套全流程線上化體驗(yàn)，讓響袋在短短兩年內(nèi)門(mén)店數(shù)量從300家飆升至2000家，實(shí)現(xiàn)了十倍級(jí)增長(zhǎng)。趙超越感嘆，做線上化對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)真的非常重要。

星聚會(huì)KTV集團(tuán)副總裁李瑛則在與美團(tuán)的合作中感受到了線上化對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的重塑。他們通過(guò)打通美團(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)一鍵訂房結(jié)合區(qū)域總經(jīng)理直播、美團(tuán)AI直播、線上跨界營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，成功將KTV升級(jí)為融合下午茶、商務(wù)聚會(huì)、劇本殺、蹦迪的“社交空間”。

李瑛表示，這種線上線下深度融合的模式，不僅大大降低了人工成本，更創(chuàng)造了新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)，支撐其發(fā)展成為覆蓋130城、900店、擁有超3000萬(wàn)活躍會(huì)員的行業(yè)頭部品牌，甚至將門(mén)店開(kāi)到了日本。

這些案例證明，線上化已非錦上添花，而是服務(wù)零售商家提升效率、優(yōu)化體驗(yàn)、獲取增量、乃至生存發(fā)展的核心能力。

數(shù)據(jù)顯示，2024年以來(lái)，美團(tuán)持續(xù)開(kāi)拓服務(wù)零售行業(yè)超200個(gè)，合作630萬(wàn)商家，訂單量年同比增長(zhǎng)77%。美團(tuán)作為平臺(tái)，正通過(guò)深度系統(tǒng)直連等工具，成為商家線上化不可或缺的“小幫手”。

促進(jìn)供給的“下沉”與“上行”雙向流通

王莆中預(yù)測(cè)，2030年服務(wù)零售線上化率將增至25%，誕生300個(gè)千店品牌。在已經(jīng)連接商家的基礎(chǔ)上，未來(lái)，美團(tuán)要做好商家線上化的小幫手。

值得一提的是，服務(wù)零售線上化的浪潮，在中國(guó)廣闊的中低線城市更為明顯。美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，近三年來(lái)，服務(wù)零售在中低線城市的交易額年均復(fù)合增長(zhǎng)率超90%，年交易用戶數(shù)復(fù)合增長(zhǎng)超60%。這組亮眼的數(shù)據(jù)揭示了下沉市場(chǎng)巨大的潛力。

一方面，“查攻略、比價(jià)格、看評(píng)價(jià)”已成為小城年輕人追求質(zhì)價(jià)比的標(biāo)配動(dòng)作。精致露營(yíng)、Livehouse等潮流玩法從高線流行后快速下沉。漢服旅拍、非遺體驗(yàn)（如景德鎮(zhèn)陶藝美團(tuán)用戶年復(fù)合增長(zhǎng)率350%）、藏藥浴頌缽療愈等特色項(xiàng)目吸引大量游客打卡。今年“五一”，江西萍鄉(xiāng)、廣東惠州、安徽黃山等地的美團(tuán)服務(wù)零售需求同比翻倍增長(zhǎng)。

而消費(fèi)者的需求升級(jí)也強(qiáng)力牽引著供給側(cè)的創(chuàng)新。云南大理的“蒼山徒步之家”推出“溪流徒步+拓染”、“采茶做茶”等特色團(tuán)購(gòu)，收藏率超98%同行。拉薩的藏藥浴融合體驗(yàn)成為游客新寵。本地商家正積極利用美團(tuán)平臺(tái)挖掘和滿足新興的、個(gè)性化的消費(fèi)需求。

可以看到，這幾年在與商家合作的過(guò)程中，美團(tuán)有效促進(jìn)了供給的“下沉”與“上行”雙向流通：過(guò)去一年，超1萬(wàn)家高線城市連鎖品牌（如鄭遠(yuǎn)元、小鐵自助臺(tái)球）加速下沉，中低線城市開(kāi)店數(shù)同比飆升66%，將服務(wù)和品質(zhì)體驗(yàn)帶入縣域市場(chǎng)。

此外，一批依托本地成長(zhǎng)的區(qū)域連鎖品牌開(kāi)始上行，面向全國(guó)拓展版圖。同時(shí)，美團(tuán)平臺(tái)降低了創(chuàng)業(yè)門(mén)檻，讓更多小城手藝人（美發(fā)師、美甲師等）得以低成本經(jīng)營(yíng)“線上小店”，實(shí)現(xiàn)“回老家開(kāi)店”的夢(mèng)想。

快速發(fā)展的服務(wù)零售也成為重要的就業(yè)蓄水池。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去十年間，服務(wù)業(yè)年均新增就業(yè)人數(shù)741萬(wàn)人。根據(jù)美團(tuán)測(cè)算，2024年服務(wù)零售典型行業(yè)的從業(yè)人數(shù)中，按摩足療行業(yè)手藝人達(dá)700萬(wàn)，發(fā)型師達(dá)400萬(wàn)，美甲、美睫師等手藝人達(dá)240萬(wàn)。

王莆中表示，美團(tuán)將加快手藝人線上化檔案建設(shè)，提供更便捷的手藝人管理機(jī)制，讓更多好手藝成為好生意。為支持優(yōu)質(zhì)商家創(chuàng)新發(fā)展，美團(tuán)啟動(dòng)服務(wù)零售商家助力金，首批預(yù)計(jì)覆蓋超9萬(wàn)家中小商家。此外，必玩榜也將全新升級(jí)，更多聚焦本地休閑玩樂(lè)，讓優(yōu)質(zhì)玩樂(lè)商家被更多用戶發(fā)現(xiàn)。

AI賦能：讓商家用數(shù)字員工驅(qū)動(dòng)未來(lái)增長(zhǎng)

面對(duì)服務(wù)零售行業(yè)僅9%的線上化率以及巨大的增長(zhǎng)空間（預(yù)計(jì)2030年將達(dá)25%，誕生300個(gè)千店品牌），美團(tuán)也展示了其AI能力的對(duì)外賦能。

“美團(tuán)在AI上投入非常巨大，因?yàn)镚PU（圖形處理器）很貴?！蓖跗沃斜硎?，“但是我們覺(jué)得這個(gè)投入是值得的。因?yàn)橹挥邪袮I的基礎(chǔ)設(shè)施，包括大模型的研發(fā)投入下去，才能讓美團(tuán)在過(guò)去十幾年在各行各業(yè)積累的大數(shù)據(jù)發(fā)揮新的價(jià)值，否則那些數(shù)據(jù)無(wú)法被鮮活的使用?！蓖跗沃斜硎?。

在產(chǎn)業(yè)大會(huì)上，美團(tuán)正式發(fā)布服務(wù)零售AI數(shù)字員工，并宣布目標(biāo)是為每家服務(wù)零售門(mén)店配備專(zhuān)業(yè)的“AI經(jīng)營(yíng)助手”，這套AI助手并非概念，而是已經(jīng)投入實(shí)戰(zhàn)的效能提升利器。從美團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)展示的“AI經(jīng)營(yíng)助手”團(tuán)隊(duì)可以看到，其為商家提供的AI助手包含客服專(zhuān)員、排班專(zhuān)員、生意店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員，覆蓋商家線上運(yùn)營(yíng)全鏈路，提供經(jīng)營(yíng)診斷、增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別、運(yùn)營(yíng)支持、智能排班、客服接待等服務(wù)。

據(jù)透露，如今，客服專(zhuān)員已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚等20多個(gè)行業(yè)應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，已有5萬(wàn)家教育培訓(xùn)門(mén)店在夜間時(shí)段使用AI客服專(zhuān)員，夜間留資率提升約4成以上。以顧家家居為例，2000多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入AI客服專(zhuān)員，留資率提升20%以上。

而對(duì)于大量線下服務(wù)能力強(qiáng)但不懂線上運(yùn)營(yíng)的中小商家，AI助手能極大降低其線上經(jīng)營(yíng)難度，突破增長(zhǎng)瓶頸，讓他們能將更多精力專(zhuān)注于服務(wù)本身。

美團(tuán)服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人林曉瑋指出，美團(tuán)希望利用平臺(tái)的數(shù)據(jù)積淀和AI前沿實(shí)踐，讓更多生態(tài)伙伴共享技術(shù)紅利，推動(dòng)整個(gè)服務(wù)零售市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。這標(biāo)志著美團(tuán)正從提供流量和交易平臺(tái)，向提供深度數(shù)字化、智能化經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施的角色轉(zhuǎn)變。

可以看到，萬(wàn)億服務(wù)零售市場(chǎng)的線上化浪潮，不僅僅是渠道的變遷，更是體驗(yàn)與效率的深刻革命。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，美團(tuán)通過(guò)深度賦能商家線上化、大力開(kāi)拓下沉增量市場(chǎng)、以及全面布局AI智能化經(jīng)營(yíng)工具，清晰地勾勒出其未來(lái)的戰(zhàn)略圖景——成為服務(wù)零售行業(yè)不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建者和增長(zhǎng)引擎。

當(dāng)“一鍵開(kāi)臺(tái)”的便捷覆蓋更多場(chǎng)景，當(dāng)縣域市場(chǎng)與一線城市共享數(shù)字化紅利，當(dāng)AI助手成為每店標(biāo)配，美團(tuán)的新未來(lái)，正與這個(gè)蓬勃發(fā)展的萬(wàn)億市場(chǎng)緊密交織，共同駛向更廣闊的空間。