每經(jīng)編輯 黃勝    

2月10日，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司發(fā)布關(guān)于網(wǎng)傳“麗江機(jī)場(chǎng)工作人員撕乘客登機(jī)牌”的調(diào)查處理通報(bào)。

針對(duì)網(wǎng)傳“麗江機(jī)場(chǎng)工作人員撕乘客登機(jī)牌”情況，2月9日，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成立調(diào)查組，對(duì)事件進(jìn)行全面調(diào)查處置。

經(jīng)查，2月8日，乘客孫先生乘坐航班從綿陽至麗江機(jī)場(chǎng)，計(jì)劃由麗江乘坐航班到昆明中轉(zhuǎn)前往合肥。乘客在麗江機(jī)場(chǎng)行李到達(dá)服務(wù)柜臺(tái)咨詢轉(zhuǎn)機(jī)辦理流程時(shí)，工作人員楊某某未能告知準(zhǔn)確流程信息。乘客到值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)過程中，14號(hào)柜臺(tái)值機(jī)員饒某某在未認(rèn)真識(shí)別航班信息的情況下，為乘客打印了登機(jī)牌，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤操作后，當(dāng)面撕掉登機(jī)牌，并在系統(tǒng)中取消了該乘客的值機(jī)信息，要求乘客到12號(hào)柜臺(tái)重新辦理值機(jī)手續(xù)，各項(xiàng)操作均未向乘客作解釋。隨后，機(jī)場(chǎng)值機(jī)維序員及時(shí)引導(dǎo)乘客辦理了值機(jī)手續(xù)，值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)向乘客致歉并陪同到達(dá)登機(jī)口登機(jī)。

圖片來源：每經(jīng)記者 韓陽 攝

根據(jù)調(diào)查，麗江機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不清晰，在乘客咨詢、值機(jī)過程中，有關(guān)工作人員存在態(tài)度冷漠、用語失當(dāng)、工作差錯(cuò)等問題。云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)作出如下處理：對(duì)麗江機(jī)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人和機(jī)場(chǎng)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)麗江機(jī)場(chǎng)分管運(yùn)輸服務(wù)工作副總經(jīng)理和麗江機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部、安全服務(wù)管理部、航站區(qū)管理部負(fù)責(zé)人給予警告處分，對(duì)涉事工作人員楊某某、饒某某進(jìn)行待崗處理。責(zé)成麗江機(jī)場(chǎng)對(duì)航站樓標(biāo)識(shí)標(biāo)牌和服務(wù)流程進(jìn)行全面排查整改，切實(shí)提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

2月9日晚10點(diǎn)半左右，云南麗江機(jī)場(chǎng)官方微博發(fā)布關(guān)于旅客孫先生反映問題的處理情況說明。

內(nèi)容如下：

說明中稱乘客在值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)過程中，值機(jī)柜臺(tái)工作人員未能對(duì)乘客的問題進(jìn)行有效答復(fù)，服務(wù)態(tài)度差，存在撕毀登機(jī)牌的過激行為。值機(jī)維序員發(fā)現(xiàn)相關(guān)情況后，及時(shí)引導(dǎo)乘客至頭等艙柜臺(tái)辦理值機(jī)，值機(jī)值班經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)對(duì)乘客致歉。隨后乘客順利登機(jī)。

對(duì)涉事員工的過激行為，我們表示誠摯的歉意。下一步，我們將按照規(guī)定嚴(yán)肅處理涉事員工，并深刻汲取教訓(xùn)，立即開展中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的排查整改，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)。

據(jù)極目新聞報(bào)道，2月9日，一博主發(fā)布視頻稱，其在云南麗江三義國際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)與值機(jī)員發(fā)生口角，值機(jī)員撕掉其登機(jī)牌。9日下午，麗江機(jī)場(chǎng)工作人員回應(yīng)記者稱，此事正在調(diào)查中。

據(jù)博主視頻顯示，2月8日，他從外地到達(dá)麗江三義機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)機(jī)，在行李大廳處看見“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”的指示牌，誤以為指示牌下方為中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，于是上前詢問。柜員稱此處非中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，不知中轉(zhuǎn)柜臺(tái)在哪里，需到二樓辦理或向問詢臺(tái)咨詢。

后該博主至出發(fā)大廳頭等艙值機(jī)柜臺(tái)辦理，詢問是否有中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，值機(jī)員未回答，開始詢問博主目的地、是否有行李等信息，幫其辦理值機(jī)。博主進(jìn)一步追問是否有中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，并稱機(jī)場(chǎng)指示牌有問題，值機(jī)員回應(yīng)“別來問我”“（牌子）又不是我放的”。后該博主稱，值機(jī)員取消他的值機(jī)并撕毀其登機(jī)牌，稱他應(yīng)該到其他航班柜臺(tái)辦理值機(jī)。

9日，該博主告訴記者，目前此事仍在調(diào)查中，后來他又換人幫他重新辦了值機(jī)，“我沒有直接投訴，還不知道機(jī)場(chǎng)后續(xù)如何處理。”

麗江三義國際機(jī)場(chǎng)工作人員回應(yīng)稱，已有不少旅客來電咨詢情況，目前已將此事匯報(bào)至上級(jí)部門等候處理。該工作人員稱，該博主看見的指示牌其實(shí)是方向指示牌，“那個(gè)指示牌就是提示往哪邊走，到了樓上后有一個(gè)專門辦理中轉(zhuǎn)的柜臺(tái)。”

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