每經(jīng)編輯 陳柯名    

11月28日消息，快手電商近日發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，廢止“退款不退貨服務(wù)”。

對(duì)于已開(kāi)通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺(tái)將在12月2日終止向商家提供該服務(wù)，商家可在12月2日前主動(dòng)解約，屆時(shí)到期未解約商家平臺(tái)會(huì)自動(dòng)終止合約。對(duì)于存量訂單，系統(tǒng)仍會(huì)按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

圖據(jù)快手電商官網(wǎng)

此前，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)規(guī)則于8月9日正式實(shí)施。

商家苦“僅退款”久矣

“退款不退貨”是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后，如果不滿意商品的質(zhì)量、款式或尺碼等問(wèn)題，可以選擇不將商品退回給商家，而是直接要求商家退還購(gòu)物款項(xiàng)。在有的平臺(tái)上也被稱作“僅退款”。

短短幾年間，“退款不退貨”功能從起初被消費(fèi)者普遍稱贊，到后續(xù)不少商家因被惡意“薅羊毛”叫苦不迭，再到如今平臺(tái)對(duì)該策略實(shí)行優(yōu)化。

據(jù)大洋網(wǎng)，劉女士在多個(gè)電商平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)著女裝店，自開(kāi)店以來(lái)幾乎每天都會(huì)遭遇“僅退款”申請(qǐng)，金額從幾十元到幾百元不等?！吧碳揖退憔芙^‘僅退款’申請(qǐng)也沒(méi)用，買(mǎi)家只要選擇退款理由為質(zhì)量問(wèn)題，或者在與商家聊天過(guò)程中提到質(zhì)量問(wèn)題，平臺(tái)就會(huì)為其推送‘僅退款’鏈接?！?/span>

也是因?yàn)殡娚唐脚_(tái)的這一機(jī)制，部分消費(fèi)者開(kāi)始以各種理由申請(qǐng)“僅退款”。曾在某平臺(tái)一家零食店工作的一位女客服稱，她經(jīng)常遇到買(mǎi)家由于自身不及時(shí)收貨或保存方式不當(dāng)而導(dǎo)致食物變質(zhì)，卻仍來(lái)申請(qǐng)“僅退款”的情況?！昂芏鄷r(shí)候我們還沒(méi)來(lái)得及解釋，平臺(tái)就提前介入，為買(mǎi)家提供了‘僅退款’服務(wù)?！彼e例，曾經(jīng)有一名顧客詢問(wèn)了一句“收到貨怎么是紅色袋裝的”，聊天框中就立馬顯示出“平臺(tái)暫時(shí)介入，為消費(fèi)者提供全額退款等多種方案”，商家甚至沒(méi)有發(fā)言的空間。

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張建 攝

另一名開(kāi)女裝網(wǎng)店的老板也表示，自己經(jīng)常被買(mǎi)家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請(qǐng)僅退款，“這些情況在衣服上都是很難避免的，但平臺(tái)不會(huì)查驗(yàn)其合理性與真假，只會(huì)判商家是過(guò)錯(cuò)方?！?/span>

此外，商家處理“僅退款”的時(shí)間往往也受限制。在某平臺(tái)售賣文具用品的郭先生指出，如果買(mǎi)家提出“僅退款”申請(qǐng)，商家若是未能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理，平臺(tái)也會(huì)自動(dòng)退款，不論買(mǎi)家的理由是否合理?！吧碳覍?duì)于平臺(tái)的‘僅退款’機(jī)制幾乎是無(wú)計(jì)可施?！惫壬硎?，有的商家為了賺回自己被“薅”走的錢(qián)，甚至?xí)猛瑯拥姆椒ㄈァ翱印蓖小６W(wǎng)絡(luò)上甚至還有人發(fā)布“最新僅退款教程”“0元薅50元現(xiàn)金”等帖子，教人們運(yùn)用各種話術(shù)與平臺(tái)機(jī)制去要回貨款。郭先生甚至遇到過(guò)一個(gè)買(mǎi)家，對(duì)方明確表明自己是“通過(guò)平臺(tái)機(jī)制鉆空子營(yíng)生的人”。

由此看來(lái)，商家苦“僅退款”久矣。截至8月4日，某投訴平臺(tái)上關(guān)于“僅退款”的投訴有16萬(wàn)條，其中大多數(shù)是商家對(duì)于該機(jī)制的不滿。

平均月活躍用戶達(dá)7.14億

業(yè)績(jī)上，第三季度，快手（HK01024，股價(jià)47.4港元，市值2044.4億港元）總營(yíng)收為311億元，較去年同期的279億元增長(zhǎng)11.4%。

快手共有三大板塊業(yè)務(wù)收入，分別為：線上營(yíng)銷服務(wù)、直播業(yè)務(wù)以及包含電商業(yè)務(wù)在內(nèi)的其他服務(wù)。

第三季度，從對(duì)總收入貢獻(xiàn)比例來(lái)看，線上營(yíng)銷服務(wù)占比56.6%，直播業(yè)務(wù)占比30.0%，其他服務(wù)占比13.4%。

圖片來(lái)源：財(cái)報(bào)截圖

用戶數(shù)方面，快手應(yīng)用平均日活躍用戶同比增長(zhǎng)5.4%達(dá)4.08億，平均月活躍用戶同比增長(zhǎng)4.3%達(dá)7.14億。此外，第三季度，快手電商業(yè)務(wù)GMV（商品交易總額）同比增長(zhǎng)15.1%至3341.63億元。

編輯|陳柯名 杜恒峰

校對(duì)|程鵬

封面圖自視覺(jué)中國(guó)

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