每經(jīng)評(píng)論員 王嘉琦

近日，中國(guó)大部分地區(qū)迎來(lái)強(qiáng)降溫寒潮，哈爾濱卻迎來(lái)冰雪旅游熱潮。12月18日上午11點(diǎn)，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開(kāi)園。

開(kāi)園第一日，游客在現(xiàn)場(chǎng)大喊“退票”的視頻就在社交媒體傳播并引發(fā)關(guān)注。據(jù)悉，冰雪大世界內(nèi)有多個(gè)熱門(mén)游玩項(xiàng)目需要預(yù)約后才能玩，而不少游客反映自己好不容易預(yù)約上了，排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，卻沒(méi)能安排游玩。有游客抱怨說(shuō)：“零下20多度的天氣，一排就是幾個(gè)小時(shí)。”

12月18日下午，冰雪大世界發(fā)布了暫停售票公告，當(dāng)天預(yù)約游玩人數(shù)已達(dá)40000人，為保證游玩質(zhì)量，現(xiàn)暫停銷(xiāo)售當(dāng)天門(mén)票。

哈爾濱市文旅局也表示，事發(fā)后該局領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間就到冰雪大世界開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，有部分游客進(jìn)行了退票。由于每個(gè)項(xiàng)目承載的人數(shù)有限，沒(méi)能百分之百滿(mǎn)足游客的游玩需求，給一些游客帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，該局會(huì)督促景區(qū)細(xì)化優(yōu)化接待安排。

19日下午，哈爾濱冰雪大世界發(fā)表了《致廣大游客的一封信》，深表歉意，并連夜整改提升服務(wù)品質(zhì)。20日上午，哈爾濱文旅局一位工作人員回應(yīng)媒體稱(chēng)，熱門(mén)項(xiàng)目大滑梯已經(jīng)取消預(yù)約制，采取“誰(shuí)先排隊(duì)誰(shuí)先玩”的方式。

冰雪大世界開(kāi)園首日客流量爆滿(mǎn)，導(dǎo)致一些游客游玩需求沒(méi)有得到充分滿(mǎn)足，對(duì)此景區(qū)的處理方式是及時(shí)的、積極的。然而，這次不少人為園區(qū)抱不平。他們認(rèn)為，部分游客只是因?yàn)槊赓M(fèi)的網(wǎng)紅打卡項(xiàng)目“摩天輪”“超級(jí)滑梯”沒(méi)排到，就要求退票，這種行為有點(diǎn)過(guò)分。

那么，這次哈爾濱冰雪大世界的“退票”事件，是哪里出來(lái)問(wèn)題？

在節(jié)假日或旅游旺季，各景區(qū)客流過(guò)大導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)實(shí)屬正?，F(xiàn)象。冰雪大世界開(kāi)園首日客流量爆滿(mǎn)，園區(qū)很容易出現(xiàn)管理服務(wù)準(zhǔn)備不到位的情況。而不少游客都是南方人，對(duì)東北室外極寒天氣難以適應(yīng)。這種情況下，很容易激化游客的情緒。

哈爾濱冰雪大世界，作為世界上規(guī)模最大的冰雪樂(lè)園，自1999年創(chuàng)立以來(lái)，一直以其獨(dú)特的冰雪藝術(shù)和豐富的文化內(nèi)涵吸引著無(wú)數(shù)游客。然而，最長(zhǎng)滑道達(dá)521米的“超級(jí)冰滑梯”以及“雪花摩天輪”被策劃成了“爆點(diǎn)”，成為游客必去的“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”。過(guò)度強(qiáng)調(diào)和依賴(lài)網(wǎng)紅項(xiàng)目，一定程度上“誤導(dǎo)”了游客的游玩目的，使游客的預(yù)期和園區(qū)的定位出現(xiàn)了偏差。與此同時(shí)，園區(qū)并沒(méi)有對(duì)網(wǎng)紅打卡項(xiàng)目可能帶來(lái)客流量挑戰(zhàn)進(jìn)行合理預(yù)期并作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，也沒(méi)有為游客制定合理的游玩方式和預(yù)約、排隊(duì)方式。

可以說(shuō)，冰雪大世界的“退票”事件，不只是客流管理的問(wèn)題，更是園區(qū)宣傳定位和游客預(yù)期管理的問(wèn)題。