每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 陳旭    

近日，相聲演員孫越在微博上吐槽，稱自己所購車險7月底才到期，但提前一個多月時間，已有多家保險公司對他進(jìn)行了“電話轟炸”。

對于電銷車險遭遇消費(fèi)者的吐槽，一家財(cái)險公司電商部人士接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪時表示，“這反映出車險競爭白熱化的問題，在各家保險公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，都拼命聯(lián)系客戶，客戶才會有這樣的感受。”

圖片來源：微博截圖

在該人士看來，近年來，包括新能源車在內(nèi)的汽車市場發(fā)展迅速，但目前看配套的保險服務(wù)卻未能跟上，這也是導(dǎo)致車險營銷亂象的根本原因。

實(shí)際上，自2007年部分財(cái)產(chǎn)保險公司開辦了機(jī)動車輛保險電話營銷專用產(chǎn)品后，電銷擾民也隨之產(chǎn)生。2017年7月，原保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于整治機(jī)動車輛保險市場亂象的通知》（以下簡稱“174號文”）， 開啟了針對車險市場亂象的專項(xiàng)整治行動。

電銷業(yè)務(wù)從集中電銷中心趨于分散

投保期限還有一個多月，便已頻繁接到多家保險公司的電話，讓消費(fèi)者不勝其煩。孫越在微博上表示，一天近20個電話，有這么著急嗎？對于孫越的經(jīng)歷，不少網(wǎng)友也表示深有體會，還紛紛支招該如何應(yīng)對。

針對日益增加的電銷擾民投訴，原中國保監(jiān)會在2013年初下發(fā)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡稱《通知》），首次將電話擾民投訴情況作為電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標(biāo)。

《通知》明確，各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對續(xù)保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前40天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時間，切實(shí)避免打擾接聽客戶的正常工作生活。各公司對明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的客戶，應(yīng)對其電話號碼進(jìn)行屏蔽，并與行業(yè)共享“禁呼名單”，各公司都不得再次呼出。

根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，將對違背客戶意愿反復(fù)撥打、強(qiáng)行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情形加大處罰力度。一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)3個月；對再次發(fā)生類似問題的公司，監(jiān)管部門將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。

根據(jù)上述《通知》，保險公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼，以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。不過，多名車主在受訪時告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，自己接到的電話均是手機(jī)號碼，而非保險公司的電銷號碼。

有保險業(yè)內(nèi)人士接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，現(xiàn)在的電銷業(yè)務(wù)員都分散在分支機(jī)構(gòu)中，可以理解為一種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶的銷售形式，已經(jīng)不是嚴(yán)格意義上的集中電銷中心的概念了。

2017年起電銷車險保費(fèi)收入持續(xù)下滑

2007年以前，4S店、保險中介等代理渠道一直是車主購買車險的絕對主流渠道。2007年2月份，平安車險成為全國首家拿到電話直銷牌照的機(jī)構(gòu)，平安專用電銷車險比通過代理人渠道購買的車險，費(fèi)率最多可省15%。

2010年，12家保險公司全面進(jìn)軍電銷市場，使得電話車險幾乎在一夜之間變得家喻戶曉，成為車主投保車險的主流渠道之一。但隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電銷擾民問題也日益突出。

2017年以來，監(jiān)管加碼整治電銷行業(yè)亂象。上述“174號文”規(guī)定，各財(cái)產(chǎn)保險公司應(yīng)按照規(guī)定報(bào)批和使用車險條款費(fèi)率。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得使用口頭約定、特別約定、補(bǔ)充協(xié)議、批單和退保條款等，變相修改或拆分車險產(chǎn)品的責(zé)任范圍、保險期限、權(quán)利義務(wù)和費(fèi)率水平等。

隨著電銷渠道價格優(yōu)勢的消失，電銷車險市場出現(xiàn)明顯下滑。中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2017年共有28家財(cái)產(chǎn)險公司開展電銷保險業(yè)務(wù)，電銷車險累計(jì)保費(fèi)收入為808.66億元，同比下降14.08%，業(yè)務(wù)占比為97.07%。

中保協(xié)表示，受市場監(jiān)管環(huán)境的變化影響，各險企調(diào)整各展業(yè)渠道的經(jīng)營思路，以適應(yīng)新環(huán)境下的市場競爭，從2017年8月份開始，電銷渠道業(yè)務(wù)明顯下滑并持續(xù)，12月份當(dāng)月保費(fèi)收入同比下降了52.01%。

“2010年-2015年是電銷車險非?？駸岬碾A段，相比較而言，當(dāng)前局面已經(jīng)有了很大的改變。”上述保險機(jī)構(gòu)人士告訴記者，隨著車險綜合改革進(jìn)一步深化，保險公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)從車險向非車險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，車險的營銷擾民情況不再是一個大面積的現(xiàn)象。

車險營銷亂象根源在配套保險服務(wù)未能跟上

上述財(cái)險公司電商部人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，電銷車險被吐槽背后，反映出車險競爭白熱化的問題。“在各家保險公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，都拼命地聯(lián)系客戶，客戶才會有這樣的感受。”他稱。

在該人士看來，目前電銷車險成功率是很高的。“第一，中小險企基本上已經(jīng)放棄了規(guī)模化電銷這條路，市場集中在頭部幾家公司中；第二，電銷也是目前做私家車險業(yè)務(wù)最好的方式之一，一家保險公司可能有一到兩個、甚至更多的業(yè)務(wù)員聯(lián)系一位客戶。在車險到期之前如果沒有續(xù)保的話，業(yè)務(wù)員在一段時間內(nèi)密集聯(lián)系，周期肯定是比較長的。”

“近年來，包括新能源車在內(nèi)的汽車市場發(fā)展迅速，但目前看配套的保險服務(wù)卻未能跟上，這是車險營銷亂象的根本原因。”該人士強(qiáng)調(diào)。

不僅僅是電銷車險，包括人身險在內(nèi)的電銷擾民現(xiàn)象，也一直讓消費(fèi)者和監(jiān)管部門頭疼不已。

此前，有地方監(jiān)管局曾發(fā)布文件治理“電銷擾民”，要求保險公司電銷呼出對象應(yīng)限定在三種情況：

一是已在本公司購買過保險產(chǎn)品的客戶；二是曾經(jīng)主動呼入，并表達(dá)投保意愿的客戶；三是本公司所在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)其他子公司的客戶，但須具有客戶同意保險公司使用其個人信息進(jìn)行保險銷售的證明。除上述三種情況外，不得對其他客戶進(jìn)行呼出。

有關(guān)部門對呼出時間也作出了限定：僅限每天8：00至20：00，對進(jìn)行過三次呼叫均未應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶在當(dāng)日不得再次呼叫，客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的在一年內(nèi)不得再次滋擾。

2019年10月，銀保監(jiān)會網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，其中提到電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題，或者未經(jīng)客戶同意即向消費(fèi)者發(fā)送營銷短信，干擾他人正常生活等，要求機(jī)構(gòu)自查整改，監(jiān)管部門適時開展督導(dǎo)和抽查。

封面圖片來源：新華社