每經(jīng)編輯 魏文藝    

本月初，由中指研究院主持研究并發(fā)布的《中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度發(fā)展白皮書（2020）》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書》）顯示，近三年全國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度水平持續(xù)提升，行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入客戶導(dǎo)向時(shí)代、調(diào)查數(shù)字化時(shí)代。

從整體滿意度水平變化來看，調(diào)查覆蓋（中指院連續(xù)14年組織的全國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度普查）的企業(yè)中，接近85%的企業(yè)得分同比去年實(shí)現(xiàn)提升。

值得一提的是，2020年居民忠誠(chéng)度在連續(xù)兩年穩(wěn)定在54%左右之后首次突破60%，達(dá)到了歷年來最高，疫情影響之下，居民對(duì)品牌更忠誠(chéng)。

各關(guān)鍵端口滿意度得分年度對(duì)比情況 數(shù)據(jù)來源：中指研究院•中指調(diào)查

針對(duì)客戶滿意度十大關(guān)鍵端口，《白皮書》顯示，2020年銷售服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的得分排在前兩位；戶型設(shè)計(jì)、公區(qū)質(zhì)量、整改維修滿意度均出現(xiàn)下滑情況，投訴處理慢速上升，其他端口增速放緩，均低于2019年提升幅度。其中尤以戶型設(shè)計(jì)下降最為明顯，究其原因主要是受疫情影響導(dǎo)致業(yè)主對(duì)產(chǎn)品空間及功能要求迅速提升。

《白皮書》還以案例的形式梳理了7家標(biāo)桿企業(yè)顧客滿意度發(fā)展策略。如中海地產(chǎn)將顧客滿意度目標(biāo)納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，通過構(gòu)建客戶價(jià)值機(jī)制、關(guān)系管理體系和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，挖掘客戶價(jià)值；綠城中國(guó)、旭輝集團(tuán)、綠地集團(tuán)、藍(lán)光發(fā)展升級(jí)自身服務(wù)體系，打造從看房到居住全生命周期的服務(wù)閉環(huán)，同時(shí)建立了多種滿意度反饋機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題；華潤(rùn)商業(yè)針對(duì)客戶服務(wù)設(shè)置相關(guān)具體標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行推廣實(shí)施，打造大客戶專屬團(tuán)隊(duì)，精細(xì)化服務(wù)于各個(gè)需求層次客戶，提升服務(wù)價(jià)值感知。

除了系統(tǒng)梳理房地產(chǎn)顧客滿意度發(fā)展現(xiàn)狀，《白皮書》還研判了房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的新趨勢(shì)。第一，房地產(chǎn)市場(chǎng)整體環(huán)境方面，行業(yè)基調(diào)堅(jiān)守“房住不炒”定位不變，住房居住屬性強(qiáng)化將進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)向更高維度迭代；第二，消費(fèi)者需求方面，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，和疫情的催化作用推動(dòng)了消費(fèi)者需求的升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)“好房子•好服務(wù)”的需求更加迫切；第三，房地產(chǎn)市場(chǎng)從增量市場(chǎng)邁向存量市場(chǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向產(chǎn)品力、服務(wù)力和滿意水平的較量。

展望即將到來的十四五，《白皮書》指出，隨著房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入服務(wù)導(dǎo)向的發(fā)展時(shí)期，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從土地、資金等資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，讓顧客更加滿意已經(jīng)是許多房企需要重點(diǎn)思考的問題。目前，頭部房企在客戶滿意度管理方面已形成了完善的系統(tǒng)和健全的日常調(diào)查和研究成果，并可以針對(duì)調(diào)查的信息進(jìn)行服務(wù)和策略的改進(jìn)，提升顧客留存率，最終提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

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封面圖片來源：攝圖網(wǎng)