每經(jīng)記者 涂穎浩  袁園    每經(jīng)編輯 張海妮    

近日，在西南某城市，13家保險公司聯(lián)名致信當?shù)亟鹑诒O(jiān)管局，舉報以當?shù)匾患移髽I(yè)咨詢管理公司為代表的職業(yè)從事惡意代理退保業(yè)務的團伙。

舉報材料稱，該團伙通過四處散發(fā)廣告，揚言受理各大保險公司保單的全額退保業(yè)務，不管保單是繳清、中止還是已經(jīng)退保的，并以代辦退保業(yè)務為名，收取30%~50%不等的高額手續(xù)費，引誘消費者將身份證、銀行卡、電話卡交到其手中，以偽造證據(jù)、釣魚錄音、聚眾投訴等方式向當?shù)乇ｋU公司施加軟暴力影響，逼迫保險公司滿足其全額退保的要求。

上述舉報只是使得惡意退保露出了冰山一角。近日，《每日經(jīng)濟新聞》記者化身一個想要退保的消費者，混進了惡意退保江湖一探究竟。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

穩(wěn)賺的生意：退保7萬多，中介要拿走2~3萬

“專業(yè)保險維權，全國退保，不限地區(qū)不限保險公司”“能退的、斷繳沒退過的、已退卻沒有全退的，沒能力續(xù)保想退的保險都可以幫你退”……類似的廣告充斥著朋友圈、抖音、微博等各大社交平臺。

圖片來源：某電商平臺退保退息廣告截圖

對于一個保單過了猶豫期（一般10天左右），但又不想承受退保損失的消費者來說，上述信息無疑撓到了癢處。不過，這些打著幫助消費者全額退保旗號的中介機構也并非慈善機構，想要全額退保，消費者必須出點“血”。

《每日經(jīng)濟新聞》記者以消費者身份，在網(wǎng)銷平臺的一個店鋪咨詢了“全額退保”業(yè)務。該店鋪客服人員先要求記者出示相關信息：“保單的所在地、年繳費情況、保單的現(xiàn)金價值等”，隨后表示要根據(jù)這些情況評估服務費。

另一家在微信上經(jīng)營退保業(yè)務的人員小胡則表示，要想咨詢“全額退保”，必須先填寫一份調(diào)查問卷，問題包括“投保錄入信息時哪些信息錯誤”“業(yè)務員有沒有送你禮品？或者給錢”“簽名是誰簽的，有沒有代簽”等等，也就是找保單瑕疵。

圖片來源：退保中介發(fā)出的調(diào)查問卷

記者獲取的材料顯示，提供保單等相關材料后，以“交了7年保費共計7萬余元”為基礎計算，中介給出的代理費用是2.5萬元。為堅定消費者全額退保的決心，中介透露，他手上正在進行的單子大概5000多份，等待退?？钊胭~的，就有450萬元左右。

“全額退保成功后，中介要拿走退保金額的30%~50%。”一位知情人透露，這一行的從業(yè)者很多是一些了解保險銷售流程的法律人士，或者是已經(jīng)退出保險圈的前保險代理人。以保險代理人為例，由于其對保險公司自身的銷售話術、各環(huán)節(jié)存在的漏洞非常了解，他們要做的就是找出每個案例在銷售環(huán)節(jié)可能存在的漏洞并存證，以此實現(xiàn)退保的目的。

值得注意的是，一些中介不僅經(jīng)營退保業(yè)務，還招收代理商。記者從一家中介的負責人處了解到，目前該中介不處理外來訂單，只有成為他們的代理商或者通過代理商提交訂單才可以進行退保業(yè)務，而“加盟費”并不低。

除了在網(wǎng)上承接業(yè)務，一些退保咨詢公司采取線下攬客的方式，他們直接在保險公司附近租賃辦公場所，打出“全額退保專家”“減少您的退保損失”等廣告，吸引消費者關注。

全額退保三板斧：找茬、賣慘、撒潑

交過代理費，就來到了全額退保的關鍵環(huán)節(jié)。那么，中介是怎么幫助消費者全額退保的呢？

一位退保消費者張虹（化名）開始只反復表示，這事（退保）沒什么可多說的，退都退了。最終透露出的內(nèi)容讓人吃驚，她申請退保的理由是：保險代理人承諾貸款，誘導她投保。

進一步追問下，張虹起先說辦業(yè)務時，保險中介承諾可以貸款，又說中介還許諾返還費用。但在連番追問下，張虹支支吾吾終于承認：在投訴時撒了謊，實際上保險代理人并沒有承諾貸款。

“他們教我這么說的!”引導張虹說出這些話術的，正是號稱可辦理全額退保的代理中介。

記者隨后找到了一位退保中介小胡，告訴他“（記者）與保險公司所簽合同是本人簽名，也沒有其他的漏洞”。小胡指導記者用話術引導被訴人作出不利陳述，比如“我2016年在你那買的那款保險，當時你返還我多少錢，我有點忘記了，我朋友也要買，想了解一下”，并囑咐記者“一定要記得用電話錄音或者微信截屏”。小胡稱，拿這些“證據(jù)”向監(jiān)管部門投訴很管用。

通過退保中介退保的這些保險消費者的投訴內(nèi)容大多高度相似，甚至文字雷同。比如：“經(jīng)不住他苦苦糾纏，我本就心軟，就稀里糊涂（地）答應下來，買了這份保險。”如此一模一樣的文字，出現(xiàn)在多份投訴書中。

除了找漏洞，中介還會教你大招：找茬、賣慘、撒潑。只要保險公司一天沒有答應退保，就要下決心豁出去，擺出一副要把事情鬧大的架勢，逼迫保險公司退保。正所謂人生如戲，全靠演技。

當然，也有一些保險代理人為了完成業(yè)績考核，引導客戶“撤舊投新”。退保人張茂（化名）就向記者透露，他兩年前買過一份重疾險，但是今年又被另一家險企的代理人打電話推銷產(chǎn)品，一開始是熱心地幫忙解讀保單，指出原保單保障不全、性價比低等問題，隨后就鼓動他退保。

這位代理人耐心地教了張茂退保的方法：撥打所投保險公司的官方電話，訴說一個理由，比如“XXXX和XX不一樣，事后發(fā)現(xiàn)XXXX有問題，不符合要求，要退保”；撥打監(jiān)管電話，訴說需求，態(tài)度要堅決，要求全額退保。接到電話的險企可能會要求先撤訴或者拖延或者撫慰，但張茂態(tài)度要堅決，要說只想全額退保。

一位險企從業(yè)人員對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示：“保險公司處理每一單投訴的時間成本、人力成本都很高，很多時候險企是無精力去分辨的，因此為了安撫消費者，也為了應對監(jiān)管考核，險企只能按照消費者的需求退保。”

“現(xiàn)在只要是投訴，險企基本都會進行處理，而且大多數(shù)都會按照消費者的要求進行退?；蛘呃碣r。”基層保險機構人士王超（化名）與記者交流時坦言，一些保險公司為了壓降投訴率，應對監(jiān)管考核，對基層保險機構施加壓力，于是出現(xiàn)了“沒有原則地妥協(xié)”的現(xiàn)象。正是看到保險公司投鼠忌器，一些保險投訴人便以此為要挾，繞開正常法律途徑，進行無理投訴，要求保險公司滿足其一些并不合理的訴求。

相比傳統(tǒng)保險公司，互聯(lián)網(wǎng)保險公司更容易被退保中介盯上，因為這些公司沒有線下代理人，無法實現(xiàn)“雙錄（錄音、錄像）”，退保訴求更容易實現(xiàn)。王超介紹稱，在傳統(tǒng)險企中，這種惡意退保、騙保的比例能占到5%；在互聯(lián)網(wǎng)險企和互聯(lián)網(wǎng)平臺上，該比例則能達到三成至四成。

有業(yè)內(nèi)人士表示，互聯(lián)網(wǎng)平臺是由消費者在線上直接購買，并沒有一個產(chǎn)品介紹的過程，包括投保者的健康狀況也都是消費者自己填寫，在這個過程中存在一定的道德風險。

退息黑產(chǎn)套路滿滿！假病歷、假離職證明、車禍昏迷啥橋段都有

 

圖片來源：某電商平臺退保退息廣告截圖

除了退保，黑產(chǎn)瞄上的還有信用卡、網(wǎng)貸。

信用卡、消費貸乃至后續(xù)較為出格的金融“小弟”P2P，這些產(chǎn)品無疑完美契合了今天逐漸占據(jù)上風的“超前消費”理念。然而“借錢”消費，總會有成本。稍不留意，這個成本或許就超出了消費者的初衷。逾期、罰息、征信，當以400開始的號碼那頭提及這些專業(yè)名詞，無論對方的聲音多么甜美動聽，接聽者也會如坐針氈。

杭宇（化名）瀏覽某短視頻平臺時，一個自稱“**一哥”的賬號在直播中說“貸款手續(xù)費、服務費、利息都可退”、“按照我們的辦法，基本上都能成功”，還貼出退費成功的截圖稱“銀行白送你的錢，拿來買排骨吃不香嗎？不要白不要，要了不白要”。 

想到自己有一筆貸款，杭宇心動了。他按提示添加了名為“*先生”的微信號，看到這位“*先生”的微信簽名明確注明：“咨詢30米一次，協(xié)助處理500米。想免費勿擾！” 

不過，“*先生”在交談中自稱不是律師，無律師資格證。杭宇進一步詢問如何退息時，對方卻只是向他發(fā)送一些退息轉(zhuǎn)賬的截圖。抱著僥幸心理，杭宇在微信上轉(zhuǎn)了500元給對方，準備讓“*先生”協(xié)助辦理退息退費。

拿到錢后，“*先生”發(fā)來一份“操作方法”，并將這套方法稱為“退費退息黑科技”。讓杭宇大失所望的是，這套玩法一點不復雜，核心套路就是“耍賴+投訴”。杭宇苦笑：“哪里有什么黑科技，就是給了一個話術。”

根據(jù)杭宇出示的這份“操作方法”，只要是之前做過分期或者最低還款的，應該打電話給客服：“因為疫情原因自己暫時沒有收入，實在無法償還，希望退還最近幾個月的利息。”對方還聲稱可以幫客戶偽造離職證明。按照另一個“生病”角色的套路，為了演得更真，還建議客戶去某電商平臺上買假病歷，幾十塊錢一份。 

杭宇稱，劇本都差不多，能不能成關鍵還看個人（演技）。杭宇稱，“自己膽小說不來，他們就讓用第二招——向銀保監(jiān)等監(jiān)管部門投訴”。一般來說，到了這個地步，金融機構就會過來協(xié)調(diào)。“先處理后撤訴，不見錢就不要撤訴。”“*先生”還信誓旦旦地保證，這一步很重要，一般成功率能在90%以上。

“驢打滾”式的逾期罰息，讓“退息中介”應運而生。《每日經(jīng)濟新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類中介一般以“100%退回、包學包會、可協(xié)助提供P圖證據(jù)”的電線桿式廣告詞為主，接到問詢即拍胸脯打包票，且后續(xù)多以虛假材料進行申請退息操作。

網(wǎng)友小石的弟弟信用卡逾期，連本帶利共計2萬多元。無奈之下，小石經(jīng)人介紹聯(lián)系了某“專業(yè)信用卡退息中介”，對方只了解了發(fā)卡行及本息情況，即拍胸脯表示包在他身上。之后該中介安排小石從某電商平臺購買假病歷和離職證明等一條龍“道具”，還表示，如有必要，可以制造韓劇常用的“車禍昏迷不醒導致逾期”的情節(jié)，然后用假相關證明去和銀行溝通。

《每日經(jīng)濟新聞》記者翻閱相關報道發(fā)現(xiàn)，果然藝術來源于生活，確有媒體報道過“信用卡用戶因車禍昏迷未能及時還款，事后交警部門和醫(yī)院分別出具車禍及住院證明，最后銀行退息”的案例。

一些極端“招數(shù)”之所以得逞，其實是退息中介抓住了銀行不可能逐一審核證明的難點，從而變相逼迫金融機構采取妥協(xié)的方式解決問題。

免費午餐？當心賠了夫人又折兵

退息黑產(chǎn)的“十八般武藝”也有玩砸的時候。

杭宇最終發(fā)現(xiàn)，金融機構和監(jiān)管部門對退保退息黑中介早有察覺，很快識破了騙局，自己也因為逾期未還款而征信受損。當杭宇要求退回那500元中介費時，卻發(fā)現(xiàn)“*先生”已經(jīng)把自己拉黑了。

杭宇在網(wǎng)上控訴：說能貸款退息退費的都是騙子！太黑了！交完錢發(fā)現(xiàn)跟他們業(yè)務員說的完全不一樣，什么都沒幫我辦，發(fā)了一堆話術讓我去找貸款公司鬧事！我要求退錢不給我退，還把我微信拉黑！我朋友交30元給的“課程”一模一樣，幸虧沒有交4998買退100%的！還把我拉黑??！朋友們千萬小心，不要上當！ 

相比信用卡背后的銀行“正規(guī)軍”，退息中介對于另一近年來逾期壞賬不計其數(shù)的網(wǎng)貸平臺就不那么客氣了。“但凡在某某民間金融公司貸過款的，均可以過來退息，追回部分本金以及超出的費用，已結(jié)清也可以做！”客戶提供資料之后，中介一般都是直接以報案、投訴其為套路貸等方式與相關平臺直接“開懟”，與此同時利用網(wǎng)絡制造輿論風暴，利用大眾同情心引發(fā)關注從而對平臺方施壓。

圖片來源：某信貸退息中介海報

《每日經(jīng)濟新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于網(wǎng)貸平臺近年問題頻發(fā)，監(jiān)管異常嚴格，以至于網(wǎng)貸平臺一般遇事都會選擇息事寧人。

今年3月，某消金平臺就曾出現(xiàn)一波退息潮，中介集合了大量用戶，以“3·15”為威脅向平臺提出退息要求。某投訴平臺也就此發(fā)布“關于審核遲延與禁止‘抄作業(yè)’的公告”，一些人以牟利為目的，教唆借款人使用統(tǒng)一編寫的模板進行投訴；一些借款人違背基本的誠信原則，隨意復制使用上述內(nèi)容提交投訴。

在“一哭二鬧三上吊”的退息招數(shù)背后，一些中介獲取了大量不法之財。知情人士透露，一家黑中介對網(wǎng)貸平臺的收費情況：10萬元以下部分（含10萬元）收費比例為8%~10%，收費額不足5000元的按5000元/件收??；10萬~50萬元（含50萬元）為7%~9%。對于更多黑中介而言，只要有客戶找上門，一般收費情況為數(shù)十元到數(shù)千元不等，基本上屬于“有錢就賺”。

信用卡不合理罰息該不該退？套路貸、砍頭息該不該追回？多位業(yè)內(nèi)人士均對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，這類情況退息合情合理，但前提是需要提供真實信息走正規(guī)渠道，比如尋求相關的法律咨詢。但廣告滿天飛的所謂“退息中介”，反而是繞開法律鉆漏洞甚至違法作假，在用戶和金融機構之間制造信息差。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，先收費后拉黑，“只拿錢不辦事”這樣的騙局，實際占據(jù)了退息中介的絕大多數(shù)情況，“退息不成反遭騙”的案例在相關平臺上屢見不鮮。同時，另一部分所謂有“職業(yè)道德”的黑中介，游走在法律的邊緣甚至違法行為不斷，給用戶帶來巨大的風險——使用虛假材料進行申請，一經(jīng)查實，持卡人后續(xù)將面臨降額甚至“黑名單”的懲罰乃至個人征信受損。

圖片來源：某短視頻平臺評論區(qū)截圖

實際上，真正意義上的“退息政策”源于國家對于疫情期間“穩(wěn)金融、保流動性”的要求。此前銀保監(jiān)會下發(fā)的《關于加強銀行業(yè)保險業(yè)金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》曾提到，關于信用卡還款，對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，要在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。

業(yè)內(nèi)人士指出，消費者應明確借貸關系即為合同關系，一旦簽署，雙方都應遵守合同約定，任何一方想要違反合同約定，必定會付出相應的代價。寄希望于退息黑產(chǎn)拿到原本不屬于自己的錢，無疑是與虎謀皮。天下沒有免費的午餐，如果最終“賠了夫人又折兵”，得不償失，則悔之晚矣。

打擊退保退息黑產(chǎn) 監(jiān)管部門在行動

退保中介的生意做得熱熱鬧鬧，保險公司也并未坐以待斃。為了多措并舉打擊退保黑產(chǎn)，有的保險公司甚至派出“臥底”取證退保中介。

以某保險公司近期接到的投訴為例。自稱客戶張某的來電人向該保險公司投訴，以“被忽悠”“不了解保單”等理由要求全額退保，言談交流中情緒激動，態(tài)度惡劣，退保意愿強烈。保險公司客服卻通過客戶的信息和言語中傳遞出的線索，多方面核實并確認，來電人非資格人本人。因退保目的未達到，來電人在電話中一直辱罵客服人員。

不久后，上述保險公司的工作人員接到客戶張某本人來電，告知千萬不要將保單退保，近期已經(jīng)出險需要公司理賠。追問中，客戶張某坦白，因最近經(jīng)濟緊張看到朋友圈有代理退保的消息，就通過他人代理退保，以緩解經(jīng)濟壓力。因為出險，才讓他慶幸自己當時沒退保成功。

隨著越來越多的城市被曝光有全額退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈組織出現(xiàn)，保險公司也意識到問題的嚴重性。在大連、蘇州等地，有保險業(yè)務員臥底全額退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈組織內(nèi)部，搜集證據(jù)，然后匯總給保險公司，進而上報至當?shù)乇O(jiān)管部門。從反饋的信息來看，這些黑色產(chǎn)業(yè)鏈組織及個人在受理業(yè)務時警惕性很高，有較強的反偵查能力。

近期，一家壽險公司的蘇州分支機構在接到公司某保險業(yè)務員的舉報后，通力協(xié)作，對當?shù)匾患铱赡軓氖氯~退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務的企業(yè)管理公司進行調(diào)查，并將相關情況及證據(jù)向當?shù)劂y保監(jiān)局進行了匯報，希望這些線索有助于打擊此類惡意投訴行為。

在西南某城市，13家保險公司聯(lián)名致信地方金融監(jiān)管局，舉報當?shù)匾患移髽I(yè)咨詢管理公司從事惡意代理退保業(yè)務。不法分子打著維權的幌子，利用從保險消費者手中獲取的消費者隱私，冒充消費者本人通過電話或信函舉報的方式惡意投訴、騷擾保險公司，導致當?shù)乇ｋU消費者投訴維權熱線長期被惡意投訴霸占，其他保險消費者難以正常表達維權訴求。

舉報信中透露，甚至在消費者想終止代理退保協(xié)議時，被舉報人竟然采取堵門、威脅等極端手段欺壓消費者，脅迫其“配合”自己向銀保監(jiān)局或保險公司纏訴。

不僅僅是保險公司起而自救，監(jiān)管部門也在努力打擊該類違法行為。去年以來，廣東、廣西、四川、河南、湖北等多地監(jiān)管部門已陸續(xù)發(fā)布了防范“代理退保”騙局的風險提示。銀保監(jiān)會也于去年9月向人身險公司下發(fā)了相關函件，試圖摸底“代理退保”產(chǎn)業(yè)鏈，并制定專項治理方案。

圖片來源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)

2月中旬，針對疫情期間“代理退保”騙局重現(xiàn)現(xiàn)象，廈門銀保監(jiān)局再次發(fā)布風險提示，提醒消費者謹慎退保，通過合法途徑維護自身利益；4月9日，銀保監(jiān)會也發(fā)布了相關公告，表示此類行為不僅擾亂保險市場正常經(jīng)營秩序，而且最終損害保險消費者的合法權益。對此，消保局提醒消費者：要警惕“代理退保”的風險隱患，根據(jù)自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權益不受侵害。

6月12日，據(jù)相關媒體消息，為摸清近期轄內(nèi)人身險公司退保風險底數(shù)，上海銀保監(jiān)局近日決定將開展人身險公司退保風險排查工作。據(jù)悉，此次將排査以下重點風險情況：一是關注疫情以來大額保單因續(xù)期繳費困難面臨的退保風險；二是關注“黑色產(chǎn)業(yè)鏈代理投訴”引發(fā)的非正常退保風險；三是關注業(yè)務團隊基于基本法套利引發(fā)的集中退保風險。

記者手記丨勿讓黑中介有可乘之機

最近，一件發(fā)生在身邊的事，讓記者感慨良多：一位親戚的孩子玩游戲把銀行卡里的幾萬元積蓄全部充了值，對于本就不富裕的家庭來說，這等于是天塌了。只知埋頭上班的父母，對于這類事件的后續(xù)處理完全抓瞎。

隨后，在追回充值的過程中，親戚實實在在體驗了一把什么是欲訴無門——電話永遠占線、在線客服永遠是機器人、關鍵詞一頓輸入操作又回到原點……

經(jīng)人指點，原來這種事可以由“專業(yè)”中介來代理。游戲充值退錢、保險退保、信用卡退費，各有各的門道，只要提供信息和費用，中介就能替你出馬要錢。

在調(diào)查“退息退保黑中介”之初，記者的認知停留在：由于存在合同關系，退保退息或許并不是一件容易的事。殊不知一番了解下來，黑中介可謂是把十八般武藝發(fā)揮到了極致——既可以跟保險公司撒潑，也能跟網(wǎng)貸平臺硬懟，還能熟練引用法律條文在監(jiān)管和平臺之間游刃有余。當然，更多的是利用了部分消費者“不要白不要”的僥幸心理，圈錢跑路。

記者采訪了幾位“業(yè)內(nèi)”人士和受騙上當?shù)南M者，復盤他們的經(jīng)歷，試圖描述退保退息黑產(chǎn)的冰山一角。調(diào)查的初衷是希望提醒更多的消費者不要上當，同時也希望企業(yè)能在保障消費者利益方面做得更好，尊重“契約精神”，在法律和合同的約束下，能切實維護好企業(yè)自身和消費者的權益，不要讓黑中介們有可乘之機。

希望有更多的人了解到“退息退保黑中介”的真面目，更好地保護自身利益。 

記者：涂穎浩 袁園

編輯：張海妮

視覺：劉陽

排版：張海妮 楊詩涵