每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 宋思艱    

家庭裝潢始終是消費投訴熱點、難點，因其具有消費過程長、消費金額高、消費爭議多等特點，一直以來備受關(guān)注。

受新冠肺炎疫情影響，目前有大量裝修工程和裝修計劃被延期，預(yù)計疫情結(jié)束后，家庭裝修消費將迎來快速增長。為了讓消費者明明白白消費、推動經(jīng)營者更加誠信經(jīng)營，3月9日晚，上海市消保委發(fā)發(fā)布了《2019年家庭裝修行業(yè)消費熱點分析報告》，特別針對2019年的家庭裝潢投訴進(jìn)行了梳理分析，以更好服務(wù)于疫情過后家庭裝潢消費的恢復(fù)和發(fā)展。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從這份報告中發(fā)現(xiàn)，2019年，上海市消保委共受理家庭裝修類投訴2799件，同比下降43.49%，誠信、質(zhì)量和售后成為家裝行業(yè)較為突出的三個問題。

部分經(jīng)營者誠信堪憂

上海市消保委方面告訴記者，從目前監(jiān)控到的上海2015年～2018年的數(shù)據(jù)看出（詳見下表），家庭裝潢類投訴持續(xù)不斷增長。從2019年投訴情況看，投訴數(shù)量下降較為明顯。

數(shù)據(jù)來源：上海市消保委

盡管家裝消費投訴數(shù)據(jù)有下降趨勢，但根據(jù)消保委調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在誠信問題上，部分經(jīng)營者在發(fā)布廣告或與消費者洽談時，采用報低價格方式來吸引消費者，然而，“羊毛終究還是要出在羊身上”。

誠信問題主要有以下三方面表現(xiàn)：

一是偷工減料，裝修公司用偷工減料的方法來降低成本，涉及投訴共有468件，占誠信類投訴比重達(dá)34%；二是增加費用，在整個裝修過程中，通過巧立名目要求消費者增加費用，該類投訴共有325件，占比達(dá)24%；三是預(yù)算決算，利用信息不對稱優(yōu)勢進(jìn)行“技術(shù)處理”，在預(yù)算決算中搞貓膩，由此產(chǎn)生的投訴共341件，占比達(dá)25%。

此外，在誠信問題方面還有幾個現(xiàn)象值得引起重視。一是“全包”概念誤導(dǎo)消費者。2019年共涉及“全包”投訴185件，消費者奔著“全包”與經(jīng)營者簽訂合同，圖的是省心省力、價格便宜，但從投訴情況看，所謂的“全包”與消費者預(yù)期相差甚遠(yuǎn)；二是停工拖延迫使消費者讓步。工程中發(fā)生爭議時，經(jīng)營者往往采用停工、拖延等方式迫使消費者接受其不合理要求，相關(guān)涉訴案件達(dá)149件；三是經(jīng)營者對待消費者訴求推諉推托、不理不睬，有些在消保委介入下達(dá)成協(xié)議后仍不按照協(xié)議履行，共涉訴308件。

疫情過后或迎家裝簽約潮

關(guān)于質(zhì)量問題，投訴涉及的問題主要有：開裂、脫落類投訴326件，占質(zhì)量問題類投訴的30%；漏水類投訴261件，占比24%；地板類投訴184件，占比17%；櫥柜、吊柜類142件，占比13%；油漆、涂料類有108件，占比10%；甲醛、異味類有51件，占比5%。

另據(jù)統(tǒng)計，在售后問題上的相關(guān)投訴達(dá)到373件，主要表現(xiàn)為售后延誤，售后推諉、拒不保修、態(tài)度惡劣、維修費用不透明等情況。

上海市消保委方面特別指出，疫情結(jié)束后，延后與新生的家裝消費需求疊加，預(yù)計有可能出現(xiàn)集中性的家裝簽約潮，對此，消費者在家裝消費合同洽談、簽約過程中要注意以下幾個問題：

合同洽談時聽取第三方專業(yè)人士意見，避免輕信裝潢公司一家之言，特別是不要被所謂的“促銷”、“回饋”、“贈送”等誤導(dǎo)。

合同簽訂務(wù)求細(xì)致縝密。消費者可以要求經(jīng)營者把廣告營銷中一些似是而非的說辭在合同中進(jìn)行清晰界定。

預(yù)算是合同中最為復(fù)雜的部分，消費者應(yīng)當(dāng)注意其中對于品牌、型號、數(shù)量等的約定是否準(zhǔn)確，特別要注意只有單價而無總價的項目，因為此類項目往往是日后導(dǎo)致費用大幅增加的隱患。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)