每經(jīng)編輯 何小桃    

資料圖（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

“什么時(shí)候能退押金？”

最近一段時(shí)間，退押金難讓ofo小黃車(chē)成為輿論爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。近日有消費(fèi)者反映，ofo App內(nèi)“退押金”按鈕成為灰色，無(wú)法點(diǎn)擊退款。除此之外，還有用戶反映賬號(hào)內(nèi)的余額無(wú)法退款，客服電話無(wú)法正常接通。

12月4日，ofo方面回應(yīng)稱，“退押金”按鈕變成了灰色只是挽留用戶設(shè)置，可以正常點(diǎn)擊，不存在“退款難”問(wèn)題。對(duì)于ofo的回應(yīng)，有網(wǎng)友表示：“嘴硬的也是沒(méi)誰(shuí)了”。

“不存在退款難”，每次遭受輿論質(zhì)疑后，ofo都會(huì)給出類(lèi)似的回應(yīng)。然而，從用戶的反饋來(lái)看，ofo的說(shuō)法完全站不住腳：ofo官方微博評(píng)論已經(jīng)被討要押金的用戶占領(lǐng)，更不用說(shuō)此前憤怒的用戶把#ofo退押金難#頂上熱搜。

“哪怕是跪著也要活下去，只要活著，我們就有希望！”不久前ofo創(chuàng)始人兼CEO戴威的內(nèi)部信顯示出，這家明星公司正處在“生死存亡”的重要關(guān)頭。

用戶：退押金難！ofo：不存在

“我們現(xiàn)在退押金是正常的，正常的退押流程是在0到15個(gè)工作日，如果說(shuō)有退款異常的情況，大家可以撥打我們的人工客服電話?，F(xiàn)階段可能有時(shí)候會(huì)比較繁忙，撥打的人會(huì)比較多一點(diǎn)，所以說(shuō)可能需要大家多打幾次。”這是面對(duì)退押金難的質(zhì)疑時(shí)，ofo負(fù)責(zé)人對(duì)央視記者的回應(yīng)。

ofo的回答輕描淡寫(xiě)，但用戶遇到的問(wèn)題卻紛繁復(fù)雜。

ofo稱退押金的正常流程在0到15個(gè)工作日，但是從用戶反饋的情況來(lái)看，存在不少超過(guò)15個(gè)工作日也沒(méi)能退押金的情況，甚至有用戶申請(qǐng)退押金后兩個(gè)月也沒(méi)有收到退款。還有用戶發(fā)現(xiàn)，退款申請(qǐng)過(guò)一段時(shí)間自動(dòng)消失，要想退款必須重新發(fā)起申請(qǐng)。

@謝嘴巴： 10月份退款的199現(xiàn)在還在退款中，網(wǎng)絡(luò)這么差？

@VJ利特比：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一直做，押金卻不給退！顯示15個(gè)工作日內(nèi)退的押金過(guò)了兩個(gè)月都不給退，還要我轉(zhuǎn)到余額？！

@皆當(dāng)喜歡L：小黃車(chē)是人嗎？退款超過(guò)一個(gè)月了，然后今天看發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)退款沒(méi)了，又要重新申請(qǐng)退款。

退押金超過(guò)15個(gè)工作日未到賬，怎么辦？ofo的說(shuō)法是可以電話找客服。然而，要想打通ofo的客戶電話簡(jiǎn)直比登天還難，有網(wǎng)友表示自己“打了179次電話，聽(tīng)了37分鐘的歌”，才成功接通客服。

@曲子_QY：我要退押金?。?！都一個(gè)月了，怎么還不退錢(qián)給我，打電話永遠(yuǎn)也打不通。

@大寫(xiě)的木子禾心：退款一個(gè)多月，斷斷續(xù)續(xù)打了2，3百個(gè)電話，今天終于打通，是在買(mǎi)了個(gè)5元騎行無(wú)憂卡的情形下，才打通電話，退了余額，小黃車(chē)拜拜。卸載，再也不會(huì)用了。

@lu-huihuihui ：我都想雇人幫我打ofo客服電話了，我是真的好奇能不能打通。

商業(yè)化變現(xiàn)“救命”

為了不退押金，ofo想了很多辦法。

比如，誘導(dǎo)用戶將199元押金升級(jí)為“紅包年卡”與“免押權(quán)益卡”。比如，此前99元押金用戶可一鍵升級(jí)為網(wǎng)貸平臺(tái)的新用戶。

除了在退押金時(shí)設(shè)置各種障礙，為了緩解資金困局，2018年以來(lái)，ofo不斷進(jìn)行商業(yè)化探索，嘗試自我“輸血”。

4月，ofo內(nèi)部成立B2B部門(mén)，推出車(chē)身廣告、App端內(nèi)廣告及企業(yè)綠卡等多種變現(xiàn)手段。6月，ofo對(duì)外宣布相關(guān)業(yè)務(wù)的總營(yíng)收已超過(guò)1億元，同時(shí)ofo在國(guó)內(nèi)100余座城市也已實(shí)現(xiàn)盈利。

資料圖（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

8月，ofo在App內(nèi)上線短視頻廣告業(yè)務(wù)，稱之為“視聽(tīng)風(fēng)暴”，上線兩周后宣布訂單量大漲400%。據(jù)新浪科技曝光的報(bào)價(jià)顯示，ofo“視聽(tīng)風(fēng)暴”全國(guó)獨(dú)播的刊例報(bào)價(jià)為175萬(wàn)/天，折扣價(jià)為75萬(wàn)，宣稱曝光量1500萬(wàn)；合作方式有三種：全國(guó)投放、定向區(qū)域投放、三分之一輪播。

11月，ofo微信公眾號(hào)投放了一條賣(mài)蜂蜜的軟文，但隨后被發(fā)現(xiàn)該廣告商賣(mài)的三無(wú)蜂蜜。相關(guān)報(bào)道中稱，ofo的合作方案提到目前該公眾號(hào)的粉絲數(shù)為2500萬(wàn)，可帶來(lái)百萬(wàn)閱讀量。

12月，ofo自降導(dǎo)流費(fèi)用，與萬(wàn)達(dá)普惠、小黑魚(yú)信貸、貸上錢(qián)等多家網(wǎng)貸平臺(tái)達(dá)成合作，在其App的“看看”、“錢(qián)包”等欄目中內(nèi)嵌相關(guān)網(wǎng)貸平臺(tái)的推廣服務(wù)。

值得注意的是，11月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了100款A(yù)pp個(gè)人信息收集與隱私政策測(cè)評(píng)結(jié)果，其中ofo小黃車(chē)App在五星滿分中僅獲三星。

在作為典型案例的說(shuō)明中，提到ofo小黃車(chē)App存在以下問(wèn)題：

ofo小黃車(chē)向關(guān)聯(lián)公司及第三方分享相關(guān)信息時(shí)，未單獨(dú)征得用戶同意。用戶可以更正基本信息，但未向用戶明確說(shuō)明撤回同意、刪除更正個(gè)人信息的方式，聯(lián)系客服的方式不夠便利，且未說(shuō)明響應(yīng)時(shí)間。

顯然，既要迅速商業(yè)化變現(xiàn)，又要保護(hù)用戶信息，是ofo目前需要解決的問(wèn)題。

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