每經(jīng)記者 肖樂    每經(jīng)編輯 郭鑫

5月27日，中國(guó)平安迎來三十歲生日。從1988到2018，是改革開放翻天覆地的三十年，也是中國(guó)平安從“小舢板”成長(zhǎng)為“巨無霸”的三十年。作為中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)公司，平安是一個(gè)拓荒者，帶著改革創(chuàng)新的基因與勇氣，一步步壯大。一如馬明哲在平安三十周年的致辭中說的，“三十年艱苦而充實(shí)的歷程，我們一路走來，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”。

在三十周年致辭中，“初心”是馬明哲說的最多的兩個(gè)字。不要因?yàn)樽叩锰h(yuǎn)而忘記為什么出發(fā)，“作為最早的保險(xiǎn)業(yè)拓荒者都非常明白自己所肩負(fù)的使命，我們推銷的不僅僅是一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，更是一份對(duì)親人的關(guān)愛和責(zé)任，一份對(duì)未來的保障和承諾”。

如今，平安已經(jīng)成長(zhǎng)為具有強(qiáng)大國(guó)際影響力的金融集團(tuán)，在2017年的財(cái)富500強(qiáng)排名中，平安位列39位，蟬聯(lián)中國(guó)保險(xiǎn)第一名。成為保險(xiǎn)業(yè)的“百年老店”是平安的目標(biāo)，帶著“初心”，履行保險(xiǎn)人責(zé)任是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的根基。“希望我們這一代在有生之年，能看到中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)者得到全社會(huì)的認(rèn)同和尊重。”馬明哲說。

回望保險(xiǎn)的初心

在消費(fèi)升級(jí)、人口老齡化，以及風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)提高的時(shí)代背景下，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)，尤其是壽險(xiǎn)市場(chǎng)被一致認(rèn)為增長(zhǎng)潛力巨大。

但是，在三十年前，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)市場(chǎng)幾乎還是一片空白。“平安成立后，我們首要的工作并非推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，而是向大眾普及何為保險(xiǎn)、為什么需要保險(xiǎn)”，馬明哲在致辭中說道。

著名文學(xué)家胡適的一段話給了馬明哲啟發(fā)，保險(xiǎn)幫助人們未雨綢繆，在旦夕禍福之間，有尊嚴(yán)地面對(duì)困難和災(zāi)難，是為保險(xiǎn)的真諦。

“保險(xiǎn)，只是今日做明日的準(zhǔn)備，生時(shí)做死時(shí)的準(zhǔn)備，父母做兒女的準(zhǔn)備，兒女幼小時(shí)做兒女長(zhǎng)大時(shí)準(zhǔn)備，如此而已。今天預(yù)備明天，這是真穩(wěn)??；生時(shí)預(yù)備死時(shí)，這是真曠達(dá)；父母預(yù)備兒女，這是真慈愛；不能做到這三步，不能算做現(xiàn)代人。”

在馬明哲看來，保險(xiǎn)是金融業(yè)中，唯一和救死扶傷的醫(yī)生、搶險(xiǎn)救災(zāi)的官兵一樣，真實(shí)見證人間疾苦，感受生離死別的行業(yè)。

“三十年來，我們通過履行保險(xiǎn)人的責(zé)任，幫助數(shù)萬家企業(yè)在災(zāi)后恢復(fù)生產(chǎn)；幫助數(shù)十萬家庭獲得重建家園的力量。客戶收到保險(xiǎn)賠償金時(shí)，眼中重燃起對(duì)生活的希望，深深地觸動(dòng)我們；客戶沉甸甸的信賴和托付，更堅(jiān)定了我們發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的信心與決心。”馬明哲在致辭中說道。

提升服務(wù)能力

前不久，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)負(fù)面清單中，產(chǎn)品條款設(shè)計(jì)第一項(xiàng)便是，條款文字冗長(zhǎng)，重點(diǎn)不突出，不通俗、不易懂，不便于消費(fèi)者閱讀理解。

十多年前，平安便率先推行“保單通俗化”，徹底改變保單條款的晦澀冗長(zhǎng)，方便客戶輕松、簡(jiǎn)單看懂合同內(nèi)容；我們承諾“為客戶尋找理賠的理由”，站在客戶的角度，幫助客戶最大化地實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)利益。

平安也是國(guó)內(nèi)第一家引進(jìn)保險(xiǎn)代理人體制，結(jié)合中國(guó)國(guó)情進(jìn)行改良的公司。從2006年到現(xiàn)在，平安代理人的數(shù)量每年都在增長(zhǎng)。截至2017年底，平安的保險(xiǎn)代理人數(shù)量增長(zhǎng)到了138.6萬人，貢獻(xiàn)了平安壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值的90%。

在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)代理人規(guī)模不斷壯大的同時(shí)，也出現(xiàn)了不少問題，很多消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)代理人存在著負(fù)面的評(píng)價(jià)和看法。馬明哲坦承，這些負(fù)面的看法無外乎三個(gè)原因，一是專業(yè)技能不精，推銷方式欠妥，二是少數(shù)推銷員存在道德操守和誠(chéng)信問題，三是公司的管理和教育還不到位。

馬明哲表示，“如今的客戶相比三十多年前，保險(xiǎn)意識(shí)和需求已經(jīng)大大增強(qiáng)?？蛻襞懦獾牟皇潜ｋU(xiǎn)產(chǎn)品，也并不拒絕推銷本身，客戶排斥和拒絕的，是不專業(yè)、不正確的推銷方法，是我們不能充分理解客戶的感受，是沒有從客戶實(shí)際需求出發(fā)的簡(jiǎn)單推銷。”

基于此，平安努力加強(qiáng)隊(duì)伍管理，提升隊(duì)伍道德素養(yǎng)。包括建立業(yè)務(wù)員誠(chéng)信檔案，把道德操守不合格者堅(jiān)決拒之門外；通過展E寶平臺(tái)，將業(yè)務(wù)員展業(yè)行為和軌跡線上化，確保服務(wù)品質(zhì)效率；通過智能遠(yuǎn)程客服平臺(tái)，幫助業(yè)務(wù)員更快捷、高效地服務(wù)客戶；通過更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高業(yè)務(wù)員收入水平和行業(yè)吸引力。

此外，近十年來，平安還充分應(yīng)用科技提升服務(wù)，推出了智能閃賠，小額、簡(jiǎn)單案件，客戶足不出戶，用手機(jī)即可完成理賠。“我們車險(xiǎn)的“510工程”，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，在大多數(shù)的場(chǎng)景下，查勘員趕到主城區(qū)只要5分鐘，郊外及三四線城市僅10分鐘。”馬明哲說道。

堅(jiān)定探索“金融+生態(tài)”

在2017年的年報(bào)中，平安表示，將持續(xù)深化“金融+科技”、探索“金融+生態(tài)”，將創(chuàng)新科技聚焦于大金融資產(chǎn)、大醫(yī)療健康兩大產(chǎn)業(yè)，深度應(yīng)用于傳統(tǒng)金融與“金融服務(wù)、醫(yī)療健康、汽車服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、智慧城市”五大生態(tài)圈。

在今年的平安股東大會(huì)上，馬明哲表示，生態(tài)里面有5大核心要素，“第一它是不是個(gè)入口，我們不會(huì)輕易進(jìn)去，一旦進(jìn)去我們對(duì)這個(gè)生態(tài)的上中下游是有抓手的；第二它必須夠大規(guī)模，小規(guī)模的我們不會(huì)去碰；第三，它必須有高的門檻，就是我進(jìn)去的時(shí)候，其他人不容易進(jìn)去，如果這個(gè)門檻建立不起來我們就會(huì)退出，不能保證一定成功，但是一定考慮有沒有門檻；第四，它能不能轉(zhuǎn)化價(jià)值，如果你建立了一個(gè)生態(tài)，無法對(duì)金融產(chǎn)生價(jià)值轉(zhuǎn)換我不做；第五，可以復(fù)制，可以快速發(fā)展，這點(diǎn)也是很重要的。我們五大生態(tài)里面，有小的生態(tài)，我們進(jìn)入的時(shí)候是有原則的，有所為有所不為。”

馬明哲稱，金融+生態(tài)的發(fā)展歷程是“三部曲”，第一是用科技強(qiáng)化主營(yíng)業(yè)務(wù)，第二用形成的科技去做生態(tài)，和人的衣食住行生老病死相關(guān)的，第三把這些生態(tài)建立好了以后，再把金融注入進(jìn)去。

近十年，平安累計(jì)投入500多億元，研發(fā)金融科技、醫(yī)療科技、人工智能等創(chuàng)新科技。以平安的醫(yī)療科技為例，其研發(fā)出國(guó)際領(lǐng)先的智能醫(yī)療讀片技術(shù)、智能問診技術(shù)，應(yīng)用于保險(xiǎn)客戶體檢、診斷，幫助醫(yī)生更快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地把握客戶病情。平安孵化出的四家科技獨(dú)角獸之一，平安好醫(yī)生也已經(jīng)在港股上市。

“過去三十年已成為歷史，面對(duì)新的三十年，我們不忘走過的路，不忘我們從事保險(xiǎn)的初衷。”馬明哲說。懷揣保險(xiǎn)初心，堅(jiān)定生態(tài)戰(zhàn)略，相信平安的下一個(gè)三十年，是更值得期待的三十年。