從消費者意見關注問題統(tǒng)計表中可以看出，292條意見中有29條關于快件延誤、丟失、損毀賠償，占比10%，成為排名第一位的熱點問題。從目前不少快遞企業(yè)的服務協(xié)議上可以看到，未經(jīng)保價的產(chǎn)品發(fā)生丟失、損毀或者短少的，最高賠償金額不超過所付郵費的三倍，不少消費者因此遭受損失。

江蘇省消費者協(xié)會投訴部主任張昊舒就舉了這樣一個例子：有人從南京寄了一臺筆記本到江蘇鹽城，收件人打開包裹發(fā)現(xiàn)筆記本的屏幕已經(jīng)發(fā)生了損毀。但是根據(jù)快遞行業(yè)的條款，按照郵費的三倍進行賠償，實際上最終此人收到的最高賠償不到100元，和他的實際損失相比相差非常大。

而《快遞暫行條例(征求意見稿)》第二十五條中明確規(guī)定，對沒有保價的快件，快遞企業(yè)應當依照民事法律有關規(guī)定確定賠償責任。

張昊舒表示，“說白了這就是通過實際損失來進行賠償，如果說確實屬于貴重物品，那么我們還是建議消費者進行保價。但是即使你沒有進行保價，那么賠償也不會像現(xiàn)行的這些快遞公司的政策一樣這么‘霸王’。”

其實在目前，國內的快遞公司并非不提供“保價運輸”的服務，如果運送的貨物發(fā)生損毀、遺失，可以實現(xiàn)照價賠償。不過保價服務一般費用不低，很少有人會主動選擇這項服務。今天我們來看一下國外，快遞損毀怎么賠？能夠實現(xiàn)按照實際損失賠付消費者嗎？

澳大利亞：賠償取決于寄件人是否選擇保價服務

在澳大利亞，快遞公司的簽收制度比較嚴格，但運輸過程中“丟件”的情況依然時有發(fā)生。這個時候，快遞公司的賠償就取決于寄件人有沒有選擇保價服務。

據(jù)《全球華語廣播網(wǎng)》澳大利亞觀察員胡方介紹，澳大利亞的快遞被冒領的情況相對比較少見，一般在收快遞的時候需要所在地址的人簽收，通常隔壁鄰居是不能夠代收的，也不會有像小區(qū)傳達室或是物業(yè)公司的人代收這樣的事情。如果收件人所在家庭地址沒有任何人應門，通常情況下郵寄人員會留下一個包裹單，收件人可以持包裹單及有效證件去郵局領取包裹，代領的人也需要持有效證件以便進行驗證和個人信息記錄。在這樣嚴密的制度之下，被人冒領的情況非常少見。不過，由于澳大利亞的包裹量比較大，寄丟的情況倒是時有發(fā)生。通常如果快遞寄丟了，銷售者在核實之后都會重新再寄一份給消費者，至于銷售者會不會像快遞公司進行索賠，就看他有沒有保價了。如果銷售者僅僅是進行一般的快遞投遞，那么快遞公司只會賠付郵遞的費用。

德國：理賠之前須進行責任確認

嚴謹?shù)牡聡艘哉J真負責著稱，快遞行業(yè)也不例外。但是快遞丟失這件事，不怕一萬只怕萬一。一旦發(fā)生“丟件”，誰是責任方，誰來提供賠款，德國快遞公司會如何處理？

對此，《全球華語廣播網(wǎng)》德國觀察員薛成俊表示，在德國，如果是包裹在郵寄的過程當中發(fā)生損壞或者丟失，在理賠之前必須首先進行責任確認，寄件人、快遞公司和收件人三方中的任何一方都有可能成為責任方，成為賠償金的支付者。按照相關規(guī)定，快遞員應該將包裹親手交給收件人，也可以交給愿意代為接收的鄰居，不允許將包裹放在收件人的門口等地方。當然，為了收件方便，例如針對全天上班的人士，也可以根據(jù)收件人的意愿將包裹放在門前或者是其他開放的地方，但是必須要有書面的責任說明。

通常的責任確認是：如果寄件人是商家，郵件發(fā)生損壞或丟失由寄件人來負責賠償；如果寄件人是私人，則郵件丟失的風險由收件人來承擔，但是寄件人必須提供包裹寄出的相關證明，比如快遞公司的收據(jù)等。舉例來說，某人從某商家網(wǎng)購了一件衣服沒有收到，這時就由商家來負責賠償。當然了，本來德國的消費者權益保護法中就已經(jīng)確保消費者在兩周之內可以無任何理由退貨。如果是某人從某個私人那里淘到的一雙解放鞋寄丟了，那么就由收件人自己來負責，賣方，也就是寄件人無需退款或者賠償。

日本：運輸公司在運貨單據(jù)所記載責任限額范圍內進行賠償

最后我們再回到亞洲，來看一看日本。這里的快遞產(chǎn)業(yè)也十分發(fā)達，平均每人每年要收發(fā)幾十次快遞，而快遞員的服務態(tài)度也往往令人稱道。那么，一旦發(fā)生“丟件”的情況，日本的快遞公司又如何處理賠償問題呢？

據(jù)《全球華語廣播網(wǎng)》日本觀察員黃學清介紹，日本的國土交通省制定的有關快遞的賠償標準中規(guī)定，快遞物品受到損失時，運輸公司需要在運貨單據(jù)上記載的責任限度額的范圍內進行賠償。比如郵寄的快遞賠償范圍是30萬日元，相當于約19000元人民幣，這是不需要保價和另外付費的。30萬日元基本上相當于一個30歲普通職員的月工資，因此賠償?shù)慕痤~還是比較高的。如果另外再支付25元人民幣，賠償金額可以增加到50萬日元。因為日本的快遞服務非常安全周到，例如容易損壞的物品會被貼上易損標簽，運輸過程中會被輕拿輕放，所以很少有丟失損壞的情況發(fā)生。除非是相當高價的物品，不然很少有客戶支付另外的保價金。很多快遞公司都采用了和郵局相同的賠償標準。

有關規(guī)定還指出，如果是運送貨幣、有價證券等價格昂貴的物品，客戶在交給運輸公司時，如果不把物品的種類和金額明確告知運輸公司，運輸公司將不承擔賠償責任，但是在運輸公司故意或者是重大過失的情況下，這些規(guī)定并不適用。在實際上有合同關系的委托人和運輸公司之間，如果出現(xiàn)了不法行為，比如侵權、故意過失損害等，客戶可以狀告運輸公司有不法行為，另外要求賠償。

（來源：央廣網(wǎng) 記者；夢豪 本文有改動）