排隊(duì)的事，愈發(fā)讓人看不懂了。

北京市豐臺區(qū)西紅門地區(qū)的購物中心二樓，即使是在工作日，某餐廳門口的排隊(duì)區(qū)域也擠滿了老老少少；不久前，一個(gè)賣茶飲料的店鋪在這家購物中心三樓開業(yè)，在開業(yè)宣傳期出現(xiàn)了排隊(duì)動(dòng)輒數(shù)小時(shí)的現(xiàn)象。

近一兩年來，門前排長隊(duì)的“網(wǎng)紅店”頻繁出現(xiàn)。一些面館、餛飩店甚至家具店等，幾乎在一兩天內(nèi)就從默默無聞“轉(zhuǎn)型”成門庭若市，乃至出現(xiàn)盛夏露天排隊(duì)近百米、遮陽傘接成長龍的“盛況”……

對于“網(wǎng)紅店”門前排長隊(duì)的情形，質(zhì)疑從未停歇，店鋪也總在發(fā)聲明否認(rèn)。在此起彼伏的質(zhì)疑聲中，還有店家公開“賭誓”:若有人能拿出該店雇人排隊(duì)的有效法律證據(jù)，全店相送。

“網(wǎng)紅店”門前排長隊(duì)，是真的生意火爆，還是社會質(zhì)疑的雇“托兒”排隊(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益?《法制日報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。

組織人員策劃場景排隊(duì)充場已成套路

四川人胡成在北京市順義區(qū)開了一家蛋糕店。胡成曾經(jīng)在國外專門學(xué)習(xí)糕點(diǎn)制作，他堅(jiān)信“酒香不怕巷子深”，卻無奈被現(xiàn)實(shí)打臉。

“目前北京的蛋糕店太多了，要想拔頭籌，不僅產(chǎn)品要好，營銷也要到位。”如今決定向現(xiàn)實(shí)低頭的胡成說，在朋友的建議下，他準(zhǔn)備采用“饑餓營銷”模式，“也就是雇人排隊(duì)充門面”。

8月23日10時(shí)，胡成在QQ群搜索“北京排隊(duì)充場”發(fā)現(xiàn)，搜索結(jié)果中排在前列的是北京某文化傳媒有限公司負(fù)責(zé)人創(chuàng)建的付費(fèi)QQ群。付費(fèi)加入后，胡成發(fā)現(xiàn)群內(nèi)的兼職信息多為電視節(jié)目現(xiàn)場觀眾招募、會議現(xiàn)場觀眾招募等。胡成隨后在某大型信息中介App上搜索“北京排隊(duì)充場”，此前在QQ群搜索中出現(xiàn)的北京某文化傳媒有限公司負(fù)責(zé)人曹某創(chuàng)建的充場團(tuán)隊(duì)廣告同樣出現(xiàn)在搜索結(jié)果前列。胡成隨后以創(chuàng)業(yè)需要排隊(duì)充場觀眾的名義聯(lián)系了曹某。

在提出“想要三十人，分批來排隊(duì)，時(shí)間從上午10點(diǎn)到下午8點(diǎn)”的要求后，對方向胡成介紹了基本流程:30個(gè)人，一半對一半，分兩批去。一直保持15個(gè)人至20個(gè)人的規(guī)模，這樣是流水式的。“我會跟你說排隊(duì)的是哪些人，會做一個(gè)標(biāo)記，到時(shí)候支付寶或者微信或者現(xiàn)金，咱們定一個(gè)地方，我們到時(shí)候再把糕點(diǎn)還給你們，基本上是這樣一個(gè)流程”。

對于成本，曹某給出的報(bào)價(jià)是一個(gè)人100元，原因是“早10點(diǎn)到晚8點(diǎn)，時(shí)間有點(diǎn)長，我們會分兩批次，一批次5個(gè)小時(shí)，完了就走了。我們之前做排隊(duì)充場這方面的比較少，主要做現(xiàn)場觀眾和會議這塊比較多”。

同樣，購物網(wǎng)站上也存在大量兼職充場信息。

胡成在某大型購物網(wǎng)站上聯(lián)系了一家北京充場店鋪，其店鋪介紹中寫道:本人帶隊(duì)承接北京地區(qū)各種臨時(shí)需要大量人員充場、沖人氣、湊人數(shù)的活動(dòng)。比如會議充場、展會充場、看房團(tuán)、比賽觀眾充場、講座充場、餐廳吃飯充場、藝人粉絲、節(jié)目錄制觀眾、群眾演員等，實(shí)力團(tuán)隊(duì)，一次性組織幾十幾百人都不是問題，均由本人親自帶隊(duì)。

“店主詢問我‘在什么場景，需要什么類型的充場人員，人數(shù)和時(shí)長等問題’，他還表示‘你需要什么樣的人，我們就給你找什么樣的人，我們按照你的安排來找人。如果你不會策劃，我可以幫忙聯(lián)系人進(jìn)行策劃，需要1500元作為策劃費(fèi)’。”胡成說，至于充場人員的報(bào)酬問題，上述這位網(wǎng)店店主表示得看人數(shù)以及工作時(shí)長，然后才能報(bào)價(jià)，“他以清吧為例，傍晚工作兩個(gè)小時(shí)，需要70名年輕人，核算大約每人需要60元的報(bào)酬，店主還表示這個(gè)價(jià)錢就是他負(fù)責(zé)把人帶到指定地方，并負(fù)責(zé)組織他們充場，自己只需要當(dāng)天正常營業(yè)即可”。

胡成在某大型信息中介網(wǎng)站上聯(lián)系的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人則更加開門見山，對方直接問胡成:“關(guān)鍵看你想怎么弄，我們就配合你怎么弄，是坐在店內(nèi)啊，還是怎么著。”在詢問胡成店鋪位置、充場時(shí)間點(diǎn)、充場人數(shù)之后，對方立即報(bào)出最低每人100元的價(jià)格，并解釋說:“你這個(gè)時(shí)間跨度太長，很多人不愿意去。”胡成要求“排隊(duì)托”必須是時(shí)尚點(diǎn)的年輕人，對方表示“我認(rèn)識好多這種人，而且現(xiàn)在從事這個(gè)業(yè)務(wù)，像您說的這種狀況也做過很多，不可能給你找老頭老太太，不適合啊”。此外，對方還強(qiáng)調(diào)說，自己將人帶過去，“有啥意見到時(shí)候都可以說，沒啥意見咱人就往里坐唄，好比演戲一樣，對好臺詞，照著來就行了”。

胡成與北京另一家文化傳播公司負(fù)責(zé)人張先生聯(lián)系時(shí)，張先生稱只能提供充場人員，不能做活動(dòng)策劃，可以完全按照店主的要求來完成整個(gè)流程，費(fèi)用最低為每人80元，他們會自行組織人手到場，但在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用需要店家承擔(dān)，“這樣的活動(dòng)我們做過很多，都是這樣的規(guī)矩”。胡成詢問如何保證到場人數(shù)，對方稱到時(shí)候他們可以安排人員在店主身邊一個(gè)個(gè)清點(diǎn)。

“我在一家網(wǎng)站上也聯(lián)系到了相關(guān)人員，其中一家兼職團(tuán)隊(duì)的馬先生更‘專業(yè)’，他問我需不需要發(fā)票，如果不要發(fā)票每人70元，如果需要發(fā)票每人再加10元。他們表示可以組織人手完全按照店家提供的計(jì)劃來完成，包括什么時(shí)間進(jìn)店、進(jìn)店之后點(diǎn)什么東西、談什么內(nèi)容、什么時(shí)間離開等，還可以提前將名單發(fā)給店家，店家可以根據(jù)名單來安排任務(wù)。在人員識別上，對方稱如果店家沒有好的辦法，他們可以給充場的人員發(fā)一些標(biāo)志物，比如手鏈、卡片等物品，但是在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用需要店家承擔(dān)。”胡成說。

排隊(duì)成“流量生意”線上線下同時(shí)進(jìn)行

此前，媒體也曾爆出多家“網(wǎng)紅餐飲店”雇人排隊(duì)：

美羅城一奶茶店每天雇人“站店”撐場面；

“網(wǎng)紅店”雇人排隊(duì)一天90元，買奶茶至少要等20分鐘；

有媒體記者體驗(yàn)網(wǎng)紅店排隊(duì)做“托”:9小時(shí)排隊(duì)5次賺140元；

……

對此，餐飲業(yè)分析師、凌雁管理咨詢首席咨詢師林岳及中國品牌研究院食品飲料行業(yè)研究員朱丹蓬認(rèn)為，雇人排隊(duì)在餐飲行業(yè)就是個(gè)潛規(guī)則，“請人排隊(duì)屬于餐飲行業(yè)自己造勢的營銷手段”。

什么樣的餐飲品牌會雇人排隊(duì)?朱丹蓬分析稱，雇人排隊(duì)多是“網(wǎng)紅餐飲店”，這類店的特點(diǎn)是消費(fèi)人群多為年輕人，品類比較新、品牌比較新，缺乏品牌積淀，“通過雇人排隊(duì)可以快速積累品牌人氣。新開的店、‘網(wǎng)紅店’、火過一段時(shí)間后營業(yè)額下滑的店多會采取這種方式”。

或許正是有這樣的市場需求，在搜索引擎輸入“雇人排隊(duì)”關(guān)鍵詞，搜索結(jié)果是:“為您找到相關(guān)結(jié)果約2，340，000個(gè)”。

《法制日報(bào)》記者以“排隊(duì)充場”為關(guān)鍵詞搜索QQ群，結(jié)果正如胡成描述那樣，“隨便一找，物美價(jià)廉”。

“‘網(wǎng)紅店’雇人排隊(duì)與網(wǎng)店刷單是一個(gè)套路，只是從線上發(fā)展到線下。用互聯(lián)網(wǎng)的話來說，這是一門流量生意。進(jìn)一步說，商家想借助排隊(duì)來形成‘網(wǎng)紅店’的冷啟動(dòng)。”在北京從事公關(guān)營銷行業(yè)的佘敏對《法制日報(bào)》記者分析說，他們相信一個(gè)道理:當(dāng)刻意安排的初始的人群形成一定規(guī)模，達(dá)到一定階段后(比方說10天以后)，后續(xù)就會不斷產(chǎn)生自然流量，并且呈現(xiàn)指數(shù)型暴漲，“我相信，你也看到了結(jié)果，也驗(yàn)證了他們的想法”。

然而，“排隊(duì)托”并不僅僅出現(xiàn)在餐飲業(yè)。

據(jù)媒體報(bào)道，從上世紀(jì)九十年代國內(nèi)興起旅游熱開始到現(xiàn)在，“排隊(duì)托”已然成為一個(gè)比較成熟的“行業(yè)”，各個(gè)景點(diǎn)都能看到“排隊(duì)托”的身影。在很多旅游區(qū)的特產(chǎn)店，“排隊(duì)托”因?yàn)樯砑鏀?shù)職，工資甚至比店內(nèi)銷售人員的工資還要高。

早在2014年，某地方衛(wèi)視就播報(bào)了一則“新店開張人氣旺，充場排隊(duì)可掙錢”的新聞。其中提到，一家蘋果店開業(yè)前，店主在QQ群里召集了一些兼職人員到蘋果店當(dāng)“托兒”充場子，提前約定了時(shí)間、地點(diǎn)、酬勞，還囑咐充場人員帶上身份證、學(xué)生證。不過，兼職者頂著烈日排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)后，并沒有拿到說好的報(bào)酬。

房地產(chǎn)市場的“排隊(duì)托”被稱為“房托”，他們是在認(rèn)籌、開盤時(shí)被雇傭而來專門充場的人，該“行業(yè)”存在超過10年，在業(yè)內(nèi)也已經(jīng)是必用手段和公開的秘密。“房托”不僅排隊(duì)假裝購房，還要善于利用買房人的心理，夸獎(jiǎng)房子的優(yōu)點(diǎn)、跟對方搶定房源甚至抬高價(jià)格。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“房托”在線上線下雙發(fā)力，在線上發(fā)布觀點(diǎn)，助推某小區(qū)的房價(jià)，但言論又要看似客觀。

在中國傳媒大學(xué)讀大二的周曉告訴《法制日報(bào)》記者，他在暑期也曾經(jīng)試圖找過此類“排隊(duì)托”的兼職工作。

據(jù)周曉介紹，他在QQ找群功能中搜索關(guān)鍵詞“充場排隊(duì)”“兼職充場”，“搜索結(jié)果出現(xiàn)大量‘充場排隊(duì)頂人氣’的QQ群，其中一些群免費(fèi)申請加入，另一類兼職充場群需要支付1元至2元的費(fèi)用加入，這些QQ群有的以北京、上海等地名為標(biāo)識命名，如北京兼職充場群、重慶充場兼職群；有的以活動(dòng)來劃分，如人才市場充場群、銀行充場群、手機(jī)店充場群；還有以時(shí)間為命名，如4.12華科充場兼職、周六美迪充場兼職、周末充場兼職120人等”。

雇托排隊(duì)屬于欺詐執(zhí)法取證尚存難點(diǎn)

那么，不得不問，“排隊(duì)”為何成為營銷良策?

“大家都知道，在消費(fèi)者決策模型中，評估是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。然而，對于性能不易在消費(fèi)前被衡量的產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買前無法直接通過評估其消費(fèi)效用來決策是否購買。比如奶茶，消費(fèi)者在喝之前難以知道是否真的好喝。”佘敏向記者分析說，當(dāng)無法獲取關(guān)于商品性能的直接信息時(shí)，消費(fèi)者便只能通過間接信息來評估，這就是廣告的生存空間。從這一點(diǎn)來說，口碑無疑是最好的廣告。“雇人排隊(duì)，相當(dāng)于給消費(fèi)者傳達(dá)了一種信息，那就是:這家店的產(chǎn)品肯定好，所以才有這么多顧客。這樣，‘排隊(duì)’就極大影響了路過的潛在消費(fèi)者的決策，甚至吸引了一些非目標(biāo)消費(fèi)者，讓這些消費(fèi)者因?yàn)楹闷娑徺I”。

“餐飲行業(yè)在開張前期需要制造這種‘虛假繁榮’，因?yàn)檫@是消費(fèi)者的心理特點(diǎn)所致。消費(fèi)者的從眾心理很多時(shí)候是有效的營銷，大家會以為排隊(duì)長的店一定就是不錯(cuò)的店。然而，過了一段時(shí)間后，還是需要靠產(chǎn)品和服務(wù)說話，餐飲需要口碑的積累，大家認(rèn)為好的，才是真的好”。林岳說，“企業(yè)當(dāng)然也不會承認(rèn)‘排隊(duì)托’，所以消費(fèi)者需要自己去判斷。我個(gè)人認(rèn)為，這種風(fēng)氣不會存在太久。”

北京律師周云認(rèn)為，雇人排隊(duì)行為在法律及餐飲業(yè)沒有相關(guān)規(guī)定，未明文禁止，“只是涉及到經(jīng)營道德和誠信方面的問題。對顧客來說，他們真正的利益并沒有受到侵犯，排長隊(duì)如果喝了一次不滿意的話下次就不來了”。

朱丹蓬也補(bǔ)充說，雇人排隊(duì)是把“雙刃劍”，尤其是被消費(fèi)者知道商家雇人排隊(duì)后，品牌損失很難挽回。

不過，也有律師在接受記者采訪時(shí)提出，對雇托排隊(duì)的處罰，法律法規(guī)其實(shí)有明確規(guī)定?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營者不得采用雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)，否則，可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條予以處罰，即可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。而且，該辦法第十九條還規(guī)定，工商行政管理部門還應(yīng)將被處罰的商家記入失信“黑名單”，及時(shí)向社會公布。

“可見，如何處罰雇托排隊(duì)這一行為，已經(jīng)有法可依，亟須解決的是違法必究的問題。對線上刷單炒信行為的認(rèn)定，借助現(xiàn)代大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)已經(jīng)不再是難題，但雇托排隊(duì)屬于商家與被雇傭者私下達(dá)成的協(xié)議，要認(rèn)定取證較為困難，這就對職能部門的執(zhí)法能力形成了考驗(yàn)。”北京律師朱偉對《法制日報(bào)》記者說，一方面，應(yīng)當(dāng)加大對雇托排隊(duì)屬于商業(yè)欺詐的宣傳力度，讓商家在法律威懾下不敢任性而為；另一方面，要善于從消費(fèi)者的投訴中查找線索，主動(dòng)出擊。

其實(shí)，商家雇人排隊(duì)不僅可能受到處罰，還可能虧本。

胡成最終還是沒有選擇“雇人排隊(duì)”營銷手段，因?yàn)?ldquo;劃不來”。按照他的計(jì)劃，如果雇人排隊(duì)，他每天至少支出3000元左右，“總不能排兩三天隊(duì)就沒人了吧，要想做就要上萬元，甚至更多，我要賣多少蛋糕才能賺回來啊”。

鏈接

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第四條規(guī)定:經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)，不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第六條規(guī)定:經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(一)不以真實(shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；(二)以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)；(三)作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示；(四)采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)；(五)以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù)；(六)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品或者服務(wù)；(七)謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；(八)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；(九)以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。

第十四條規(guī)定:經(jīng)營者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條予以處罰。

來源：法制日報(bào)

記者：趙麗