每經(jīng)編輯 夏冰     

在電量充足的情況下，iPhone手機(jī)為何隨機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)？iPhone手機(jī)在正常使用或正常充電的情況下，竟然突發(fā)自燃爆炸？消費(fèi)者蘋果賬號(hào)頻頻被盜后，蘋果公司又緣何遲遲不予協(xié)助解鎖？這些難解之謎，或許導(dǎo)致了近期相關(guān)投訴集中爆發(fā)。

12月1日，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者從上海市消保委方面獲得了最新一期發(fā)布的《蘋果手機(jī)消費(fèi)者投訴披露》文件。上海市消保委出示的官方數(shù)據(jù)顯示，2016年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有關(guān)蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司的消費(fèi)者投訴2763件，投訴量同比增長(zhǎng)近2倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及該公司的投訴1221件，同比增長(zhǎng)近6倍。（注意，這還只是上海一地）

有了三星的前車之鑒，蘋果，咱們是不是該長(zhǎng)點(diǎn)心？

深陷“關(guān)機(jī)門”，消費(fèi)者難享及時(shí)售后服務(wù)

上海市消保委披露文件顯示，消費(fèi)者投訴反映的主要有三類問題：異常關(guān)機(jī)、突發(fā)自燃和ID賬號(hào)被盜。

在異常關(guān)機(jī)方面，消保委表示，2016年10月1日至11月30日，集中接到關(guān)于蘋果手機(jī)異常關(guān)機(jī)的投訴860余件。從消費(fèi)者投訴情況看：

一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機(jī)均存在剩余電量20%-80%情況下異常關(guān)機(jī)；

二是2015年9月至10月以外生產(chǎn)的iPhone6s出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)；

三是2015年9月至10月間生產(chǎn)的符合更換電池條件的iPhone6s無法及時(shí)獲得售后服務(wù)。

消保委提供的投訴案例顯示：有消費(fèi)者黃先生反映，2015年9月購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6手機(jī)。自2016年10月起，該手機(jī)在剩余電量50%的情況下出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。消費(fèi)者丁女士反映，2014年11月在蘋果官網(wǎng)購(gòu)買了一臺(tái)蘋果iPhone6 plus手機(jī)。自2016年10月起，該手機(jī)在剩余30%電量時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。

還有消費(fèi)者劉女士反映，2015年10月購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6s手機(jī)。自2016年10月起，該手機(jī)在剩余電量50%左右時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。經(jīng)查詢，該手機(jī)的生產(chǎn)日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池，卻被告知該手機(jī)的生產(chǎn)日期超出蘋果公司《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃》所規(guī)定的“2015年9月-10月”的范圍。

11月21日，蘋果公司公告稱“已經(jīng)確認(rèn)有極少數(shù)的 iPhone 6s設(shè)備可能會(huì)意外關(guān)機(jī)。這并不是一個(gè)安全問題，且僅會(huì)影響序列號(hào)在一定范圍內(nèi)的，生產(chǎn)日期為 2015 年 9 月到 10 月之間的設(shè)備。”并給出了一個(gè)免費(fèi)更換電池的方案。

不過，據(jù)上海觀察報(bào)道稱，大部分遇到關(guān)機(jī)問題的消費(fèi)者前往蘋果零售店或售后服務(wù)維修點(diǎn)尋求幫助時(shí)，卻被告知其手機(jī)并不在《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃》之內(nèi)，不能直接更換手機(jī)電池。即使是在《計(jì)劃》內(nèi)的消費(fèi)者，也無法及時(shí)獲得售后服務(wù)。

三星“爆炸門”后，蘋果自燃爆炸何解？

此外還值得注意的是，眼下，不僅是只有三星手機(jī)出現(xiàn)突發(fā)自燃狀況，蘋果手機(jī)突發(fā)自燃的事故也并非個(gè)例。僅在上海地區(qū)，上海市消保委披露，在今年9月1日至11月30日，就接到過8名消費(fèi)者投訴，反映iPhone手機(jī)在正常使用或正常充電的情況下突發(fā)自燃。

消保委提供的案例顯示，消費(fèi)者章先生反映，2014年11月購(gòu)買的iPhone6手機(jī)于2016年9月30日正常待機(jī)情況下，突然冒煙自燃。消費(fèi)者陳女士反映，2015年3月購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6s plus手機(jī)。2016年8月31日，該手機(jī)發(fā)生自燃爆炸，致使手機(jī)屏幕粉碎，后殼、電池發(fā)黑。后蘋果公司為其更換了同型號(hào)手機(jī)，但并未告知陳女士引發(fā)手機(jī)自燃爆炸的具體原因。

另外，在消費(fèi)者蘋果ID賬號(hào)被盜后，蘋果公司遲遲不予協(xié)助解鎖也導(dǎo)致相關(guān)投訴集中爆發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，2016年1月至11月，上海市消保委共接到相關(guān)投訴1070件。

作為大型跨國(guó)企業(yè)，蘋果應(yīng)依法履行義務(wù)

近期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后兩次公開函詢蘋果公司iPhone手機(jī)異常關(guān)機(jī)的問題。對(duì)此，上海市消保委方面也曾于11月就iPhone手機(jī)異常關(guān)機(jī)等問題多次約談蘋果公司。盡管蘋果公司發(fā)布了《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃》，但大量發(fā)生異常關(guān)機(jī)問題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機(jī)依然故障原因不明，眾多的消費(fèi)者投訴亟待解決。

對(duì)此，上海市消保委認(rèn)為，蘋果公司作為大型跨國(guó)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，依法履行義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，消除質(zhì)量隱患，落實(shí)售后服務(wù)。上海消保委要求：

一是蘋果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。消費(fèi)者基于對(duì)蘋果品牌的信任，選擇了蘋果產(chǎn)品，卻遭遇異常關(guān)機(jī)、突發(fā)自燃、賬號(hào)被盜等煩惱，大量消費(fèi)投訴無法有效解決。在此，我們呼吁蘋果公司及時(shí)處理各類消費(fèi)者投訴，最大限度地保障消費(fèi)者訴求。

二是蘋果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是立足市場(chǎng)的根本。蘋果公司出臺(tái)的《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃》以模糊的生產(chǎn)時(shí)間為界限，排除對(duì)《計(jì)劃》外產(chǎn)品提供完善的售后服務(wù)，是對(duì)法定質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的推卸。在此，我們呼吁蘋果公司對(duì)所有出現(xiàn)問題的手機(jī)型號(hào)進(jìn)行徹底技術(shù)排查，查明原因，公布整體解決方案。

三是蘋果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)。蘋果公司憑借出色的產(chǎn)品體驗(yàn)，在中國(guó)乃至全球市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。問題發(fā)生后，更應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善解決爭(zhēng)議，贏得公眾尊重。在此，我們呼吁蘋果公司設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便及人性化的售后服務(wù)流程，消除售后服務(wù)障礙，確保售后措施“落地”，以實(shí)際行動(dòng)換回消費(fèi)者的信賴。

上海市消保委表示，將與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及社會(huì)各界共同關(guān)注并推動(dòng)蘋果手機(jī)異常關(guān)機(jī)問題的解決，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

每經(jīng)編輯 趙云