每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

“雙十一”零點(diǎn)10分28秒，保單突破1000萬；零點(diǎn)23分25秒，保費(fèi)突破1000萬；早上6點(diǎn)32分，保單突破5000萬；上午10點(diǎn)50分保單突破1億。11月11日24點(diǎn)，“雙十一當(dāng)日保單件數(shù)”的一欄超過1.5億，保單件數(shù)下面一欄，當(dāng)日保費(fèi)數(shù)超過1億元。

這是眾安保險(xiǎn)披露的“雙十一”當(dāng)日交易數(shù)據(jù)。隨著網(wǎng)購不斷發(fā)展，其中不斷衍生的保險(xiǎn)需求也充滿想象空間。

除了最為熟知的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，還萌生了移動(dòng)支付安全保障、小微金融信用保證保險(xiǎn)及保障真?zhèn)巍⑵焚|(zhì)、售后服務(wù)等方面的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)形式，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理了各種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)，“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”后時(shí)代已經(jīng)開啟。

11月12日，阿里公布了“雙十一”全天交易數(shù)據(jù)：天貓24小時(shí)成交金額571億元，支付寶全球移動(dòng)支付交易筆數(shù)達(dá)到1.97億筆，同比增長336%，共售出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)1.86億份。

一天1.86億份退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，無疑再次創(chuàng)造了中國保險(xiǎn)業(yè)單日成交保單份數(shù)的記錄。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，目前提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品的主要是眾安在線保險(xiǎn)公司（以下簡稱眾安保險(xiǎn)）和華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡稱華泰財(cái)險(xiǎn)）。面對(duì)一分鐘將近13萬份的保單處理量，兩家保險(xiǎn)公司是怎樣來處理的呢？狂歡過后，面對(duì)海量退換貨可能帶來的退運(yùn)險(xiǎn)理賠高峰，兩家保險(xiǎn)公司是否做好準(zhǔn)備了？

“雙十一”帶火四類保險(xiǎn)產(chǎn)品/

網(wǎng)友孫小姐在某淘寶店上購買了一件襯衫，賣家贈(zèng)送了一份退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，未來孫小姐如果有退貨需求，其退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)損失將由這份保險(xiǎn)來買單。

目前，淘寶平臺(tái)上的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)主要是由眾安保險(xiǎn)和華泰財(cái)險(xiǎn)兩家保險(xiǎn)公司在經(jīng)營。華泰財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流時(shí)坦言，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)從2009年開始在淘寶做，交易量從當(dāng)初的每年幾百萬張保單、幾千萬張保單發(fā)展到2013年全年將近十億張保單。

事實(shí)上，盡管退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為華泰保險(xiǎn)贏得了極高的行業(yè)知名度，但卻不怎么賺錢。關(guān)于退運(yùn)險(xiǎn)的賠付及經(jīng)營問題，華泰方面表示，之前是虧損的，在去年對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精算等工作進(jìn)行調(diào)整之后，去年年底基本上處在一個(gè)微虧、微盈的平衡點(diǎn)。

2013年，“三馬”共同發(fā)起設(shè)立的眾安保險(xiǎn)開業(yè)，并開始介入退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)市場。

今年11月11日下午14點(diǎn)52分，眾安保險(xiǎn)公司二樓“雙十一”技術(shù)中心的藍(lán)色顯示屏上，“雙十一”當(dāng)日保單件數(shù)跳轉(zhuǎn)到1億整數(shù)大關(guān)。從“雙十一”凌晨開始，該數(shù)據(jù)就在不斷創(chuàng)造新的高峰：零點(diǎn)10分28秒，保單突破1000萬，零點(diǎn)23分25秒，保費(fèi)突破1000萬；早上6點(diǎn)32分，保單突破5000萬，上午10點(diǎn)50分保單突破1億。11月11日24點(diǎn)，“雙十一當(dāng)日保單件數(shù)”的一欄超過1.5億，保單件數(shù)下面一欄，當(dāng)日保費(fèi)超過1億元。

據(jù)了解，此次“雙十一”期間，眾安保險(xiǎn)主要提供四大類產(chǎn)品，即保障物流環(huán)節(jié)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、保障消費(fèi)者利益同時(shí)緩解賣家資金壓力的參聚險(xiǎn)、保障資金交易安全的支付寶賬戶安全險(xiǎn)，還有保障借款人本息安全的招財(cái)寶變現(xiàn)借款保證險(xiǎn)等。

來自螞蟻金服的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”當(dāng)天，支付寶全球移動(dòng)支付交易筆數(shù)1.97億筆，同比增長336%，共售出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)1.86億份。

海量保單如何承保？/

一天售出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)1.86億份，意味著每分鐘售出近13萬份保單，這對(duì)保險(xiǎn)公司的承保端是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

一位保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)人士表示，“通常中小型保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)的日均支持保單量在10萬份以內(nèi)，較普遍是1萬～3萬份之間；大中型公司則約在幾十萬量級(jí)，不超過百萬份。”《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從眾安保險(xiǎn)獲悉，該公司目前日均處理保單量在380萬單左右。險(xiǎn)企如何應(yīng)對(duì)如此大的流量沖擊？

眾安保險(xiǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)硬件架構(gòu)的朱曙兵坦言，“單日保單量超1.5億，表示系統(tǒng)面臨日常處理能力30多倍的考驗(yàn)，為此我們進(jìn)行了很多次壓力測試的代碼優(yōu)化、系統(tǒng)環(huán)境參數(shù)調(diào)整、模擬演練，還新增擴(kuò)容了20多臺(tái)服務(wù)器。并針對(duì)可能存在的業(yè)務(wù)瓶頸制定了系列預(yù)案。”

據(jù)悉，一旦實(shí)時(shí)監(jiān)控到業(yè)務(wù)處理瓶頸時(shí)，10分鐘就可以增加一臺(tái)服務(wù)器加入戰(zhàn)斗。而按照傳統(tǒng)方式，擴(kuò)展一臺(tái)服務(wù)器從安裝到配置至少需要兩天以上時(shí)間。

眾安保險(xiǎn)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人佘磊認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是高彈性，每類商品在每個(gè)月的交易量都可能因?yàn)橐恍┨厥馇闆r發(fā)生較大起伏。他坦言，眾安保險(xiǎn)的運(yùn)營管理機(jī)制也必須相應(yīng)具有高彈性，目前他們的客服團(tuán)隊(duì)和數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)深度合作，建立了周期性的服務(wù)資源預(yù)測機(jī)制，可以做到準(zhǔn)確預(yù)估、及時(shí)進(jìn)行人力資源調(diào)配以及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的籌備。

眾安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，眾安保險(xiǎn)的承保、理賠業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與渠道（如淘寶、天貓等）業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)嵌入式對(duì)接，相關(guān)承保、理賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可直接從渠道端提取并導(dǎo)入眾安核心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化投保和理賠申請。例如，退貨運(yùn)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)在承保端的自助處理率就已經(jīng)達(dá)到100%。

高度的系統(tǒng)自動(dòng)理賠/

2014天貓“雙十一”購物狂歡節(jié)創(chuàng)造了571億元成交額，再一次刷新了紀(jì)錄，然而伴隨著成交量的急劇上升，退貨也會(huì)比平時(shí)大量增長。因此，狂歡過后，保險(xiǎn)公司將面臨另一個(gè)挑戰(zhàn)——海量的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠事宜。事實(shí)上，這也是消費(fèi)者尤其關(guān)注的。

記者獲悉，對(duì)于理賠服務(wù)，一般情況下都能在72小時(shí)之內(nèi)完成。華泰財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流時(shí)透露，每天退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠量非常大，在接到理賠申請之后，系統(tǒng)會(huì)在72小時(shí)內(nèi)做自動(dòng)化審核，如果沒有問題，客戶就會(huì)在72小時(shí)之后接到賠款，90%左右的客戶能夠在72小時(shí)之內(nèi)接到賠款。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，作為真正意義上的第一款互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，華泰退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在設(shè)計(jì)之初便實(shí)現(xiàn)了高度的系統(tǒng)自動(dòng)理賠，絕大多數(shù)符合條件的客戶在線提交申請后最遲72小時(shí)補(bǔ)償即可自動(dòng)到賬，不需要人工介入理賠過程。但也存在一定比例的客戶因?yàn)檎`操作或其他原因（比如物流單號(hào)寫錯(cuò)的，比如點(diǎn)擊了 “確認(rèn)收貨”等）沒能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)理賠，而需要通過電話、旺旺、郵件尋求人工咨詢和幫助的情況。

為此，華泰財(cái)險(xiǎn)提醒消費(fèi)者：“如需申請退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在線自動(dòng)理賠，請切勿點(diǎn)擊”確認(rèn)收貨“或讓系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，否則系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)未出險(xiǎn)，保單已履行完畢，無法接受客戶發(fā)起的在線索賠。如‘雙十一’期間物流送貨時(shí)間較長，可請賣家延長收貨時(shí)間……”

據(jù)悉，為了保障淘寶用戶2014“雙十一”購物狂歡后顧無憂，華泰財(cái)險(xiǎn)大幅強(qiáng)化提升理賠服務(wù)時(shí)效，一方面增加了大量服務(wù)器提升系統(tǒng)響應(yīng)速度，一方面增加了一倍的服務(wù)人力，為客戶提供7*24小時(shí)的電話咨詢和旺旺在線咨詢。華泰財(cái)險(xiǎn)還表示：在2014年11月12日~24日，對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)理賠失敗、符合相關(guān)條件的華泰退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)訂單，華泰財(cái)險(xiǎn)將在客戶提交完整資料申請復(fù)核后的下一個(gè)工作日出具審核結(jié)果。若審核周期超過一個(gè)工作日，華泰將向客戶補(bǔ)償10元手機(jī)話費(fèi)。

眾安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人則向記者表示，用戶的理賠申請100%都是在線發(fā)起，并由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行處理，只有極小比例的存在特殊情況的理賠案件，會(huì)由其理賠人員進(jìn)行二次處理。針對(duì)二次處理的情況，該人士透露，對(duì)此眾安保險(xiǎn)也配備了足夠人手，他們承諾三個(gè)工作日內(nèi)完成二次理賠的復(fù)核，他們會(huì)盡快完成理賠，三個(gè)工作日是底線。