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每經記者 祝賀 發(fā)自北京

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包)至今已實施一周年，一年來，中國的160家汽車生產商提供三包備案的車型達到了5735個，同時提供三包服務的4S店備案數(shù)量已經達到37010家。同時，裁定三包爭議的技術隊伍也不斷充實，國家質檢總局已經組成了27人的專家委員會，在地方層面，從29000名汽車專家里也遴選了4600名技術人士來提供解決三包爭議的服務。

不過，目前我國汽車流通領域仍然存在服務不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務的發(fā)展。在此背景下，汽車售后服務等標準的制定，不但將推動“汽車三包”政策更好地執(zhí)行，而且將規(guī)范日益擴大的售后服務市場。

在三包實施一年后，時值國內各行業(yè)反壟斷調查不斷深入和《汽車品牌銷售管理辦法》加緊修訂之際，國家質檢總局也醞釀將平行進口車輛納入汽車三包范疇，以杜絕違反三包規(guī)定的事件發(fā)生。

來自中國汽車流通協(xié)會汽車工作委員會的統(tǒng)計顯示，2013年我國非中規(guī)車進口量約為8.3萬輛。盡管這一數(shù)字僅占國內進口車總量的8%，但是進口金額卻占進口車總金額的12%。而高居不下的投訴率，也引發(fā)了相關部門的高度關注。

“從我們監(jiān)測的數(shù)據(jù)來看，近兩年消費者對進口改裝車(非中規(guī)車的一部分)的投訴率居高不下，約為33%左右，投訴的重點主要在售后領域。”日前，在“平行貿易進口車規(guī)范發(fā)展論壇”上，國家質量檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質檢總局）質量管理司質量處處長巫小波表示。

“未來，對于平行進口模式進口的車輛，對于三包有效期和保修期都將有統(tǒng)一要求，同時統(tǒng)一三包憑證和建全三包服務網絡。在后續(xù)監(jiān)管過程中，如果發(fā)現(xiàn)經銷商沒有履行三包相關責任，我們會將其列入黑名單。建立黑名單后，對于經營商經營的3C證書等檢驗證件，我們會嚴加檢驗，并加大執(zhí)法力度。”巫小波表示。

這或許意味著，以平行進口模式進口的非中規(guī)車輛，將成為國內三包責任險的試點領域，而未來信托保險商建立的社會服務體系也將在汽車消費領域逐漸出現(xiàn)。

三包備案制基本覆蓋所有車型/

國家質檢總局認為，平行貿易進口車缺乏完善的售后服務體系。“目前在品牌銷售管理模式下，已經有37010家4S店在提供三包服務了，但是這個模式沒有開放給平行貿易進口車。”巫小波表示。

國家質檢總局在進行市場調研時發(fā)現(xiàn)，業(yè)內一些經銷商采取多種方式規(guī)避三包責任，比如以向消費者大幅讓利來簽訂免責條款，或只針對部分零部件承擔部分三包責任等。對此，巫小波表示，“這在目前實施的汽車三包規(guī)定中，都是違法行為。”

“中國的汽車三包政策雖然只是一項部門規(guī)章，但是從其規(guī)定的包修期限等內容來看，并不低于美國的‘檸檬法’。”巫小波表示，“美國的 ‘檸檬法’基本上以各州為主體，各州擔保的期限時間不同，基本上是16~24個月，里程是2500~3000公里，而中國三包法規(guī)有效期是兩年5萬公里和三年6萬公里。因此，從期限和里程上看，中國三包法規(guī)并不亞于美國的‘檸檬法’。”

去年10月1日，被稱為汽車三包的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》正式實施后，這一年中，國家質檢總局通過收集質量投訴的案例數(shù)量發(fā)現(xiàn)，關于汽車投訴的數(shù)量并沒有像此前預想的那樣“爆發(fā)式增長”。

相關數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國家質檢總局共收到消費者投訴4132起，數(shù)量上有所下降，部分汽車企業(yè)在汽車質量方面的索賠金額及數(shù)量也呈現(xiàn)下降趨勢。而此前，對于汽車這種大宗消費品，有關質量問題、霸王條款投訴等問題而導致的過激維權事件時有發(fā)生。而在實施三包后，國家質檢總局監(jiān)測稱，并未發(fā)生一起惡性群體維權事件。

“出現(xiàn)退換車的情況更是極少，這出乎我們的預料，說明我國整體汽車質量水平正在明顯提升。”巫小波說。

另外，據(jù)巫小波介紹，截至今年9月24日，中國的160家汽車生產商提供三包備案的車型達到了5735個車型，同時提供三包服務的4S店備案數(shù)量已經達到37010家。

“汽車三包涉及的每一個車型的三包信息非常及時準確，大家都可以登錄總局的汽車三包網查詢，每種車型都有。”巫小波表示。

此前，在消費者與經銷商產生汽車三包爭議時，經銷商經常消極處理，甚至以提供檢驗報告為理由進行推諉，也有經銷商直接把質量問題推給生產商，這些行為都增加了消費者的維權難度。因此，三包爭議小組成為各地消費者進行維權的重要技術支持。

“目前三包（投訴）處理比較有效也比較有序，源于生產企業(yè)、經營者不斷改善管理。”巫小波舉例稱，“我調研過一家汽車企業(yè)，它從三包投訴一個車型里梳理出八種類別的零部件，隨后進行了700項改造，系統(tǒng)提高了產品的可靠性和零部件的穩(wěn)定性。

“這是（實施）三包帶來的改變。”巫小波認為，從售后服務領域來看，不少售后企業(yè)也在完善售后的流程，包括加大對售后的支持力度、人員培訓，以及增加三包運營管理的能力。

三包責任險欲解非中規(guī)車售后難題/

不過，在三包工作不斷推進的同時，質檢總局方面認為，經銷商推諉三包責任的情況仍然明顯存在。

對此，巫小波表示，“運用保險模式，讓保險商利用其網絡為汽車經銷商提供售后保障，是一件非常好的事情。”

在他看來，經銷商與保險商的合作，將對現(xiàn)行汽車三包法規(guī)的實施進行補充。巫小波認為，有些車商尤其是一些平行進口車輛的汽車品牌，目前尚沒有建立全國范圍內的售后服務體系，因此消費者在三包期內遇到車輛維修等問題時，往往沒有辦法解決。而推行汽車三包責任保險的方案，是將售后服務的風險轉嫁保險公司，利用各保險公司遍布全國的汽車售后服務網點，這樣能有效地為顧客提供便利服務。

“三包責任保險的范圍包括兩類條件，一是載客量9座以內的車輛，二是不具備提供全國銷售范圍的車輛。”巫小波表示，今年5月份質檢總局聯(lián)合保監(jiān)會啟動三包責任保險的調研，而該保險的投保對象也將從進口車尤其是平行進口模式引入的車輛先入手。

“按照規(guī)定，三包有效期是累計修理超過35天，但有的進口車一個零部件就要等上一個月，這種情況質檢總局并不是沒有關注到。我們給進口車的經銷商，特別是平行進口車商一年的時間來準備，現(xiàn)在包括天津在內的幾個進口車銷售區(qū)已經在嘗試通過保險的模式解決三包問題，我們認為這個模式值得推廣。”巫小波說。

9月25日，北京北辰亞運村汽車交易市場與中國人保財險公司簽署了一份戰(zhàn)略合作協(xié)議，對于經營的非中規(guī)車提供車輛維修等擔保服務。

“我們將模仿4S店與主機廠的合作方式，先與全國汽車維修廠簽訂合作協(xié)議，如果投保的經銷商產品出現(xiàn)質量問題，消費者只要撥打理賠電話，我們就會指定修理廠維修車輛，處理售后的維修和經濟賠償問題。”中國人保財險總公司責任保險部部長趙旭向《每日經濟新聞》記者介紹說。

據(jù)趙旭介紹，今后與人保公司合作的進口車經銷商，將先與人保簽署保險協(xié)議，人保將會為該進口商發(fā)放三包憑證；而車主購車后，將獲取三包憑證，在網上激活后，生成保單號，并在質檢總局進行信息備案。

人保推出的這一服務方案，也引起了不少平行進口貿易商的關注?！睹咳战洕侣劇酚浾咴诋斎蘸灱s活動上看到，來自福州、天津等地的經銷商對這一保險方案興趣濃厚。

“保險的目的是通過運用這樣的模式去建立一個完整的售后服務，能夠讓中國的消費者真正享受到跟其他汽車一樣的三包。”巫小波表示，“質檢總局會聯(lián)合多個部門包括質檢、保險監(jiān)管、行業(yè)組織和機構，采取聯(lián)盟的措施來共同推行三包。”

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延伸閱讀

汽車三包實施細則解讀

◎三包與召回有什么區(qū)別？

解讀：這是兩個完全不同的概念。召回面對汽車的整個壽命周期，只要車輛不報廢，召回都有效。而三包主要在于質量擔保，是有時限的。從適用范圍上看，汽車三包主要針對各類質量問題，召回則是系統(tǒng)中關于安全和缺陷等問題。例如，對于一輛因缺陷發(fā)生故障的車，經營者要承擔三包責任，若在缺陷導致的故障發(fā)生前進行召回，這就不計在三包的維修次數(shù)內。

對此，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱《汽車三包》）第五章第十七條對三包期限有明確闡述：家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準；家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準。

◎消費者什么情況下可以要求退換車？

解讀：《汽車三包》第五章規(guī)定，退換車的規(guī)定則主要取決于累計維修次數(shù)。

在家用汽車產品三包有效期內，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：

第一，從購車發(fā)票出具之日起，60天內如果出現(xiàn)四個系統(tǒng)的問題，如轉向系統(tǒng)失效等，車輛可以免費退貨。

第二，在三包有效期內兩年5萬公里，因嚴重安全性能故障累計進行了兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的，可以退貨。

第三，發(fā)動機、變速器累計更換兩次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，也可以退貨或者更換。

第四，轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，可以退貨。

第五，三包期內累計修車超過35天，而且同一主要零件累計修理超過5次，也可以退貨。

◎經營者如何告知消費者三包權利？

解讀：要告知消費者汽車三包權利義務和責任。

《汽車三包》第三章第十二條中規(guī)定，銷售者對三包權利有如下闡釋義務：

（1）明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；

（2）明示家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；

（3）明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網點資料，但不得限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；

（4）在三包憑證上填寫有關銷售信息。

◎三包期內對維修零部件有什么要求？

解讀：《汽車三包》第四章第十五條規(guī)定：“用于家用汽車產品修理的零部件應當是生產者提供或者認可的合格零部件，且其質量不低于家用汽車產品生產裝配線上的產品。”◎車輛維修時能否使用再制造零部件？

解讀：在很多汽車交易市場里都能看到再制造的零部件投入使用，但修理者在三包期內不能給消費者使用再制造零部件，三包期以后消費者有權利自主選擇使用。

（實習記者冒詩陽根據(jù)國家質量檢驗檢疫總局質量管理司質量處處長巫小波在“平行進口汽車市場規(guī)范發(fā)展論壇”上的發(fā)言整理并補充）