對當(dāng)下一些時尚達(dá)人來說，網(wǎng)絡(luò)購物已是他們生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看來，網(wǎng)購根本不“靠譜”——在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，看不到商品實(shí)物，不能一手交錢，一手交貨，也許還會遇到詐騙。那么，實(shí)際情況究竟怎樣呢？

工商總局市場司近期專門組織調(diào)查研究，形成的《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場總體評價報(bào)告》認(rèn)為：用戶對網(wǎng)購總體較為滿意，且滿意度逐年提升，特別是對大型購物網(wǎng)站滿意度較高，投訴也主要集中在售后環(huán)節(jié)而非產(chǎn)品質(zhì)量。

用戶總體較為滿意

報(bào)告指出，近年來，我國網(wǎng)購市場持續(xù)快速發(fā)展，用戶投訴量以１０％的速度增長，遠(yuǎn)低于２８％的訂單增速。

與此同時，用戶對網(wǎng)購的整體評價持續(xù)提升。２０１１年，對網(wǎng)購整體表示滿意的用戶達(dá)９０．２％，分別比２０１０年和２００９年高出４個和１０個百分點(diǎn)。

大型購物網(wǎng)站是我國網(wǎng)購用戶最主要的網(wǎng)購入口和平臺，排位前十的電子商務(wù)企業(yè)交易額約占我國網(wǎng)購市場交易額的九成。報(bào)告指出，用戶對大型購物網(wǎng)站滿意度較高、流失率較低，其中自營的Ｂ２Ｃ（企業(yè)對消費(fèi)者）網(wǎng)站用戶滿意度最高。

與傳統(tǒng)市場相比，網(wǎng)購市場的產(chǎn)品質(zhì)量似乎更讓人放心。報(bào)告指出，２０１１年網(wǎng)購?fù)对V中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的僅占８％，而消協(xié)同期受理的質(zhì)量投訴卻占一半。

網(wǎng)購看上去還算“靠譜”，原因是什么呢？報(bào)告分析認(rèn)為，相比傳統(tǒng)購物方式，網(wǎng)購交易記錄可長期保存，具有“來源可追溯、去向可查證、風(fēng)險(xiǎn)可控制、責(zé)任可追究”的特點(diǎn)，起到了從源頭上規(guī)范市場秩序的作用。

另外，顧客在網(wǎng)購過程中可對賣家進(jìn)行評價，并以網(wǎng)絡(luò)口碑的方式進(jìn)行傳播。好評會提升賣家信用，使其買家越來越多，并鼓勵賣家進(jìn)一步投入資源提高服務(wù)；差評會使賣家信用下降，銷量大減，從而形成強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。

售后環(huán)節(jié)是“軟肋”

從投訴熱點(diǎn)分布來看，用戶對網(wǎng)購的投訴問題主要集中在到貨時間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。報(bào)告指出，這與網(wǎng)購的虛擬化形式直接相關(guān)，也反映出這一新的購物方式尚未發(fā)展成熟。

其中，有關(guān)“到貨遲緩”的投訴量最多，表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的物流配送服務(wù)多采用第三方物流外包模式，而非自建物流模式。然而，第三方物流的發(fā)展遠(yuǎn)未跟上網(wǎng)購的步伐——人手不夠，覆蓋范圍只能達(dá)到一線城市和少數(shù)農(nóng)村，與網(wǎng)商信息流通不暢……快遞公司頻頻出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象，快遞往往成了“慢遞”。

退款、退換貨困難，售后維修服務(wù)跟不上，這些問題又與當(dāng)前網(wǎng)購交易糾紛解決機(jī)制不完善有關(guān)。第三方平臺賣家眾多，需要平臺對賣家進(jìn)行有效管理，并在發(fā)生交易糾紛時切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。雖然一些平臺做出了“７天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾，但實(shí)際操作中仍存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。

另外，一個新的問題值得關(guān)注，由于一些交易平臺的信用評價體系存在天生缺陷，“炒作信用”“刷鉆”等問題日益猖獗，如不加以遏制，勢必影響網(wǎng)購信譽(yù)。

規(guī)范秩序才能突破“瓶頸”

一個新事物的興起可能在一朝之間，但其衰落與消亡也可能在一夜之間。２００８年到２０１０年，我國網(wǎng)購用戶量曾連續(xù)三年保持５０％左右高速增長，但到２０１１年卻下降到２０％，并引發(fā)了網(wǎng)購發(fā)展“瓶頸”期是否到來的議論。

工商總局副局長甘霖曾指出，當(dāng)前網(wǎng)購市場存在的糾紛處理困難、信用體系不完善等問題，已成為制約其健康發(fā)展的“瓶頸”，迫切需要加以解決。

為此，工商總局已要求各地工商部門進(jìn)一步加強(qiáng)對網(wǎng)購市場的監(jiān)管，重點(diǎn)抓好大型購物網(wǎng)站，加大對違法行為的處罰力度，加大對典型案例的曝光力度。

但是，除靠外力約束和推動外，網(wǎng)購市場自身也應(yīng)當(dāng)主動尋求健康和可持續(xù)發(fā)展的路徑?！吨袊W(wǎng)絡(luò)購物市場總體評價報(bào)告》就此提出一些建議。

報(bào)告認(rèn)為，網(wǎng)購的用戶滿意度仍有提升空間，網(wǎng)購企業(yè)應(yīng)正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位，積極建立完善的售后服務(wù)保障體系，有效管理平臺賣家，盡快建立現(xiàn)代化的物流配送體系和配送策略。

從長遠(yuǎn)發(fā)展角度，報(bào)告建議，網(wǎng)購行業(yè)協(xié)會和業(yè)內(nèi)大型企業(yè)應(yīng)攜手打造“誠信聯(lián)盟”，避免行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)以價格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競爭；同時，積極培育客觀公正的第三方信用評價企業(yè)，盡快完善當(dāng)前漏洞百出的信用評價體系。