舒圣祥

作為中國(guó)唯一的熱帶島嶼省份，海南每年都吸引著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游客來(lái)此觀光度假。今年春節(jié)假期，更是離島免稅政策實(shí)施以來(lái)的第一個(gè)春節(jié)黃金周，海南省假日辦統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間海南游客接待量和旅游收入均大幅攀升，共實(shí)現(xiàn)旅游收入42.63億元，同比增長(zhǎng)61.32%。但是，旅游服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度并未能夠跟隨旅游收入的大幅增長(zhǎng)而得到同步提高。在旅游定位上是“國(guó)際旅游島”，在游客評(píng)價(jià)上則有“國(guó)際宰人島”之稱。類似“春節(jié)宰客”事件，在當(dāng)?shù)厥聦?shí)上已經(jīng)屢見不鮮，甚至有了“去三亞不如去東南亞”的說(shuō)法。

客觀地說(shuō)，類似宰客風(fēng)氣在全國(guó)各地景區(qū)或多或少都有存在，只不過(guò)在海南可能更為嚴(yán)重一些。因?yàn)槁糜钨Y源在國(guó)內(nèi)絕無(wú)僅有，即便只做“一次性買賣”，也不會(huì)缺少游客慕名而來(lái)。換言之，欺客宰客嚴(yán)重也不會(huì)直接反映為旅游收入的減少，這無(wú)疑讓景區(qū)宰客問(wèn)題得不到應(yīng)有的重視。盡管也有像2007年春節(jié)四川遂寧游客一家5口在三亞被打事件那樣圓滿解決的個(gè)案，但是總體來(lái)說(shuō)，海南旅游服務(wù)質(zhì)量特別是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，與其國(guó)際旅游島的高端定位并不能真正匹配。這是一塊亟待補(bǔ)齊的短板。

從“春節(jié)宰客”事件引起巨大反響后三亞政府的反應(yīng)速度來(lái)看，官方對(duì)于宰客欺客現(xiàn)象不可謂不重視。但是，從自我感覺良好的“零投訴”回應(yīng)中流露出的那份沾沾自喜與歌功頌德，又不禁讓人明顯感覺到這種“重視”背后潛伏的假大空。“零投訴”是不是一件好事情？從政府角度來(lái)看，當(dāng)然是。一來(lái)這個(gè)數(shù)字本身就可當(dāng)成某種政績(jī)，二來(lái)也省卻了處理游客投訴的人力物力。但是，真正負(fù)責(zé)的政府部門，應(yīng)該對(duì)“零投訴”這樣的數(shù)字感到敏感；因?yàn)?“零投訴”可能不是因?yàn)?“零問(wèn)題”，而恰恰是因?yàn)?ldquo;零信任”。

有網(wǎng)友質(zhì)疑得好——“投訴？電話能打通先”。大年初七，已經(jīng)是上班工作日，有記者想就“春節(jié)宰客”事件電話采訪，結(jié)果“海南旅發(fā)會(huì)、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經(jīng)過(guò)多次撥打，這些單位的電話均無(wú)人接聽”。電話能否打通且不說(shuō)，網(wǎng)上洶涌的各種不滿，本身就是一種投訴。今年春節(jié)期間，多位網(wǎng)友在微博上爆料海南收費(fèi)不合理，餐飲、住宿、交通等漫天要價(jià)的行為十分普遍，引發(fā)網(wǎng)友廣泛共鳴。游客對(duì)于旅游服務(wù)的意見，有關(guān)部門不該只是在家等著別人來(lái)投訴，而是應(yīng)該主動(dòng)出擊四處“打撈”那些所謂“沉沒(méi)的聲音”。

還有一個(gè)吊詭的現(xiàn)象是：三亞官方得到的是說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好的“零投訴”，海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心數(shù)據(jù)卻顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞是投訴重點(diǎn)，三亞地區(qū)的消費(fèi)申訴舉報(bào)共44宗，占全省申訴舉報(bào)量的45.36%?？窗桑皇菦](méi)投訴，而是人家不找你投訴。為什么不找？還不是因?yàn)檎伊艘矝](méi)用。“海南國(guó)際旅游島”已經(jīng)推出兩年多了，旅游管理水平以及服務(wù)環(huán)境嚴(yán)重滯后的問(wèn)題，應(yīng)該重點(diǎn)來(lái)抓，而不是繼續(xù)沉迷在“零投訴”的美夢(mèng)里。