每經(jīng)記者  李卓  發(fā)自北京

　　  昨日，國家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問題，點名批評韻達、圓通、申通3家企業(yè)。

    通告指出，“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達37.8％、28.1％、24.9％，反映出上述企業(yè)服務質量下降，應引起足夠重視。

    對此，《每日經(jīng)濟新聞》記者昨日（5月4日）采訪了韻達、圓通的相關負責人。

問題70%集中在中轉環(huán)節(jié)

    快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇對記者表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉型。

    徐勇告訴記者，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心（中轉）和站點（末端），內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜。

    “內(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質不一，外盜則主要因為國內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”徐勇分析。

    韻達客戶服務中心總監(jiān)苑慶輝對  《每日經(jīng)濟新聞》記者解釋說，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。

    苑慶輝從企業(yè)的具體操作層面對記者分析，在派送員“收、中轉、派”三個環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉。

    “目前，韻達已經(jīng)拿出有史以來對監(jiān)控最大的一筆投入1000萬元對全國70個中轉站進行監(jiān)控設備的安裝，力爭做到中轉區(qū)域無盲區(qū)，這也反映我們對此（快件丟失短少）問題的重視和決心。”苑慶輝說。

    苑慶輝告訴記者，為防止快件“丟失”“短少”，中轉站通常采取“到件掃描”及“稱重”的方式，今后快遞員手上也將陸續(xù)配備手持終端，要求在收件和送件時，當著客戶的面對快件進行掃描，這樣快件信息通過終端GPS會直接傳送到總部，就能80%地有效規(guī)避由于“內(nèi)盜”而導致的快件“丟失”。

    不過，苑慶輝坦承，盡管“稱重”是辦法之一，但從現(xiàn)狀來講，快件“短少”問題還是很難杜絕。

    對此，徐勇告訴記者，“稱重”這一環(huán)節(jié)消耗的時間成本——即使只有幾秒鐘，在時間效率上的損失也至少會提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是  “爆倉”頻發(fā)的時候，許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力，會直接跳過“掃描”和“稱重”。這也從一個側面反映了快遞行業(yè)不能依靠漲價來保障服務質量，只能通過自身成本壓縮的困境。

    至于關鍵問題是否70%集中在中轉環(huán)節(jié)，徐勇認為需要視不同企業(yè)的具體情況而定。

應避免過度低端競爭

    國家郵政局通告數(shù)據(jù)顯示，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8691件，，在已處理申訴中有效申訴  （確定企業(yè)責任的）4333件，涉及快遞業(yè)務問題4131件，占有效申訴量的95.3％。

    事實上，除了快遞業(yè)務，在郵政方面，3月消費者反映  “郵件丟失及內(nèi)件短少”有效申訴也同比增長177.8％。

    那么，快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少？徐勇表示，首先要在招工把關，其次建立黑名單制度，從這兩點在人員素質上嚴防內(nèi)盜，同時，企業(yè)加強技術監(jiān)管，包括監(jiān)控裝備、車輛及貴重物品的分類管理等，還要對員工進行法制教育培訓。政府也要加大處罰力度，加大監(jiān)管和曝光。

    徐勇告訴記者，目前法律監(jiān)管的尷尬在于，“內(nèi)盜”屬于“職務侵占”，若涉及不到2萬元，公安機關通常不予立案，這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。

    徐勇同時對記者指出，需要鼓勵投資快遞行業(yè)，目前快遞的服務能力遠遠不能滿足市場需求，通過鼓勵投資同時使競爭充分，也能促進行業(yè)重組，避免過度的低端競爭。

    圓通相關負責人昨日在接受記者采訪時則表示，公司將把國家郵政局“主要快遞企業(yè)申訴率”納入圓通速遞“服務質量提升年”專項活動中。同時，加強規(guī)范操作管理和監(jiān)控。對服務質量達不到標準的分公司實施專項培訓和教育。

    此外，記者梳理發(fā)現(xiàn)，無論郵政還是快遞業(yè)務，目前，主要問題依然集中在“延誤”，同比增長分別達171.4％、284.2％。而3月份，主要快遞企業(yè)的申訴率排在前三的分別是宅急送、匯通快運、CCES。韻達、圓通和申通則分別排在第七、第八和第四位。

    通告顯示，經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失83.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。

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