每經(jīng)記者  謝曉萍  發(fā)自北京

        各地頻繁出現(xiàn)消費者無故被亂扣話費的現(xiàn)象，將中國移動推向了風(fēng)口浪尖。日前，央視曝光了海南移動因為不規(guī)則分割計費導(dǎo)致消費者話費亂扣現(xiàn)象，讓運營商計費系統(tǒng)的缺陷暴露于公眾面前。

亂扣費連遭曝光

        據(jù)央視報道，黃生精是中國移動海南分公司的手機用戶，前不久在查詢話費詳單時他偶然發(fā)現(xiàn)：僅2月份的幾天時間里，他尾號為6499的手機就被多扣了8分鐘的通話費2.32元。

        查詢了話費詳單后黃先生發(fā)現(xiàn)，7個被多收了話費的電話都有一個共同點，那就是每個電話都被電信運營商分割計費。一個漫游主叫電話，時長是7分59秒，原本應(yīng)該按8分鐘計費，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，計費時長卻變成了9分鐘。

        針對上述事件，中國移動海南分公司此前承認(rèn)：發(fā)生多收話費的事實系電話交換機計費出現(xiàn)差錯造成；超長話單分割計價符合規(guī)定，系按漫游當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)即每5分鐘分割一次。

        不過，據(jù)央視報道，黃先生的這7個被分割計費的電話也并沒有嚴(yán)格按照每5分鐘分割計費。一個總時長為50分32秒的通話，如果按5分鐘分割計費應(yīng)該形成10個5分鐘和一個32秒的通話計費記錄，應(yīng)為51分鐘的話費。然而，話費詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個5分鐘、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒的11個計費話單，計費時長變成了54分鐘。

        遭遇類似問題的不止黃先生一人。北京華泰律師事務(wù)所律師譚光權(quán)此前就針對中移動計費差錯事件將中移動告上了北京東城區(qū)法院。據(jù)譚光權(quán)介紹，因愛人要出國，在2008年5月7日以他的名義在中國移動公主墳營業(yè)廳辦理了國際漫游業(yè)務(wù)，在此期間，雙方很少打電話，一般都是發(fā)短信，然而在2008年5月13日17時17分16秒時，在其愛人的詳單上顯示手機號打過譚光權(quán)手機號，并且通話時間長達30分22秒（即通話從17時17分16秒-17時47分38秒，總共費用是650元人民幣）。但是在譚光權(quán)的通信詳單上則顯示在上述時間，沒有接到其愛人的電話，并且在以上時間段內(nèi)，譚光權(quán)還接了兩個電話。譚光權(quán)指出，該時間并沒有收到愛人的來電，而是另一個號碼A，然而中國移動辯稱A號碼就是譚光權(quán)愛人使用的。

        譚光權(quán)對《每日經(jīng)濟新聞》透露，為了調(diào)查該事件，他又嘗試找了多張移動的卡嘗試國際漫游業(yè)務(wù)，也發(fā)現(xiàn)了同樣的問題。“近期，我也會針對該事件再次起訴中國移動，其國際漫游計費存在漏洞。”

移動員工寫博反擊

        針對上述事件，中國移動研究院的博客欄目中，一位署名為葛長偉的“關(guān)于央視曝光的幾起計費差錯的分析”博客引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注。

        在這篇博客中，博主稱，這些問題雖然都叫“計費差錯”，但其實跟計費系統(tǒng)沒有關(guān)系，問題根源基本都出在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上。正如任何硬件都避免不了故障、任何軟件都避免不了BUG一樣，任何運營商的網(wǎng)絡(luò)都不可能完全杜絕此類問題的出現(xiàn)。

        一位移動內(nèi)部人士在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時表示，碎單與話單分割是完全不同的兩個問題，一個是設(shè)備差錯引發(fā)的，一個是運營商設(shè)定的。而央視卻將碎單問題嫁接成了運營商的話單分割問題，以此暗指運營商不擇手段亂收費。

        據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前運營商采取話單分割，主要是為了避免用戶惡意欠費，因為每年運營商支付惡意透支的金額就高達幾十億。

        上述移動內(nèi)部人士介紹，為了避免惡意欠費，運營商確實會將一次通話切割成多條話單，這個標(biāo)準(zhǔn)一般是半小時，即1800秒。碎單是指一條短時間的通話因設(shè)備方面原因斷裂成N條。對于海南為何按照每5分鐘分割一次，他表示，各地的規(guī)定也不太一樣。據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》了解，目前浙江、福建移動均采取1800秒的分割標(biāo)準(zhǔn)。

        該人士指出，央視曝光的案例，達不到話單切割的標(biāo)準(zhǔn)，是碎單問題，而碎單問題根源在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上。

        據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》了解，由于中國移動各地運營商采用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不統(tǒng)一，所以也造成了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在一定程度上會出現(xiàn)一些系統(tǒng)不協(xié)調(diào)、不兼容的情況。

        “超短話單是最為嚴(yán)重的碎單問題，目前運營商采取的措施有兩個：一是刪除3秒以內(nèi)的超短話單；二是合并時間連續(xù)的話單。”上述移動內(nèi)部人士表示，刪除超短話單很容易實現(xiàn)，但合并連續(xù)話單卻很難實現(xiàn)，且就算實現(xiàn)了，效果也不理想。合并話單的功能只有在所有碎單都在同一個文件時才能發(fā)揮作用，其他情況下都無法實現(xiàn)，這就導(dǎo)致碎單問題還是會體現(xiàn)在用戶賬單上。除此之外，參數(shù)配置的問題也是運營商出現(xiàn)差錯的原因。由于用戶選擇多種套餐，各種套餐數(shù)據(jù)或許存在沖突，也會出現(xiàn)暫時的錯誤，但是，只要發(fā)現(xiàn)問題，修改參數(shù)就可以馬上解決了。

        針對譚光權(quán)所指的國際漫游問題，據(jù)中國移動內(nèi)部人士透露，目前國際漫游業(yè)務(wù)都是由外國運營商負(fù)責(zé)將賬單反饋給中國移動，對于外國運營商如何設(shè)定計費，中國移動也并不知情。

        該人士指出，運營商無論開展什么業(yè)務(wù)，都離不開計費系統(tǒng)的支持。上億的通話單，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理，工作量也非常大，出現(xiàn)小概率的錯誤也難以避免。目前各省市均采取不同的計費系統(tǒng)，這也增加了運營商計費的復(fù)雜性。

        據(jù)中國電信內(nèi)部人士表示，運營商計費工作是非常海量的，加上這幾年計費系統(tǒng)越來越復(fù)雜，難免會有一些問題。電信在承接C網(wǎng)之初，也有些錯誤計費，運營商都在努力改正，出現(xiàn)錯漏確實是技術(shù)原因。

業(yè)內(nèi)呼吁加強計費監(jiān)管

        工業(yè)和信息化部網(wǎng)站關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，今年一季度工信部以及各地電信用戶申訴受理機構(gòu)，關(guān)于電信服務(wù)的申訴超過了1.9萬人次，40%以上都是收費方面的申訴，中國移動以4566人次申訴量，成為被投訴收費問題最多的電信運營商。

        中消協(xié)的一份投訴分析報告顯示，今年一季度，移動電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量第二。

        對此，中消協(xié)律師團團長邱寶昌在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時表示，運營商屬于壟斷行業(yè)，由于信息的不對稱，計費的數(shù)據(jù)掌握在運營商手里，運營商既是運動員，又是裁判員，這在一定的程度上損害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

        “對于像通信這樣的壟斷行業(yè)，政府應(yīng)該加強第三方的監(jiān)管工作，對于違規(guī)行為，給予懲罰措施。”邱寶昌表示。

        針對此事件，中國移動對外表示，中國移動已在第一時間展開內(nèi)部調(diào)查，并將對外公布調(diào)查結(jié)果。對客戶計費確有誤差的，中國移動將按照“話費誤差，雙倍返還”的承諾，對客戶進行雙倍返還。



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